老铁你好，这里是聚合白外卖运营的第二篇干货。

今天我们就来谈谈如何应对外卖差评。

做外卖的企业主可能多少会接触到差评的问题。一旦顾客给出差评，商家难免会感到头疼。毕竟那里的差评肯定会影响店铺的形象，进而影响后期进店顾客的信任度。

那么，如何回应外卖的差评呢？今天给大家分享一个应对外卖差评的公式。记住:回复差评=道歉+说明原因+解决方案。

第一，道歉。

企业主不妨设身处地，先想一想。如果你是客户，看到下面的评论，你会有什么感受:

回复错误案例

记住！服务行业态度很重要。商家千万不要和顾客发生情绪上的对抗，否则后期进店的顾客看到这些反应，很容易在心理上对店铺产生不信任感，进而影响店铺的营业额。如果客户反映的问题是客观存在的，那么一个真诚的道歉是救不了的。

第二，说明原因。

如果客户明确指出为什么给差评，商家一定要说明具体问题，避免用一套模板回复所有差评，具体问题具体回应会更有说服力。让我们看看以下正确答案的例子:

正确回答演示

第三，治疗方案。

重点，客户问题的解决方案一定要提，这很重要！只有提出来，才能打消后续顾客点餐的顾虑。

比如用户说辣椒炒肉太肥，解决方法可以是顾客下次点餐的时候记一下。我们会为顾客安排更薄的煎肉，有问题可以及时联系客服。

比如用户提到食物不适合口味，解决方法可以是让顾客下次来店里尝尝热卖的食物，或者让顾客说出他的口味偏好，店家为他推荐食物。

上面的公式基本可以覆盖90%的对差评的回应，但也有一些差评是重大的健康错误，比如菜里有蟑螂和苍蝇，如何处理这个就留给大家去思考了。

还有一种差评大家一定知道，就是竞争对手的恶意差评。我们应该如何处理这个问题？改天再说吧。

更多外卖干货，下期见！