实习生王默初本报记者卢新文

李女士的包裹物流状态。受访者供图

近日，天津李女士向投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，她于10月19日通过百世快递邮寄了一个从天津到长春的价值2000元的包裹给男友，但包裹从21日到26日一直停滞不前，一直没有送达。

李女士说，她从21日开始每天都联系百世快递的客服，但直到26日，百世的工作人员才主动联系自己。对方表示网点异常，快递可能丢失，提出可以赔偿300元的解决方案。

李女士要求继续寻找包裹，如果找到就立即拦截，按原路线送回天津。她说，27日凌晨，包裹正在回天津的路上。

对此，天津百世快递相关负责人回应称，李女士的包裹从20日到26日一直滞留在长春转运中心，原因是快递单丢失，查找时间长，目前已返回天津。百世快递现已与消费者达成一致，免除该订单的运费，并承担通过其他快递寄送包裹的运费。

消费者投诉:

李女士介绍，10月19日，她通过百世快递从天津给男友寄了一个包裹，目的地是长春。包裹里有价值约2000元的药品、护膝等物品，还有手写的信件、手工制作的围巾和钱包，无法用价格衡量。李女士说，男朋友是军人，不能经常见面，所以她和男朋友都特别期待包裹能早点送到。

李女士说，物流信息显示，包裹20日晚到达长春转运中心后，21日一直没有更新。她于21日下午致电百世快递客服，客服只承诺24小时内回电了解情况。后来她发现物流状态是22日凌晨从转运中心更新到“长春绿园二期”，这个状态直到26日才更新。

李女士说，她从21日下午开始给百世客服打电话，一直打到26日，期间客服人员从后台表示物流正常，还提示包裹可能丢失，并承诺24小时内会有专人主动联系了解情况。

“我打的电话没有一个是有效的沟通，没有人能确切告诉我套餐是什么样的。”李女士说，包裹里亲手做的钱包和围巾，凝聚了她宝贵的心血和时间，而百世快递的客服对她敷衍了事，她也从未接到过百世快递的电话。

10月26日上午，李女士再次致电百世客服，仍然没有得到有效信息，于是要求对包裹进行拦截指令，如果找到包裹立即寄回天津。李女士说，她只希望包裹里的物品能追回来。她随后多次拨打客服电话查询物流状态，接线人员均表示后台没有收到拦截指令。

当天，李女士致电长春市邮政管理局求助。她说，邮政管理局的工作人员通知她，信息显示正在寄送包裹的“绿园二号”在网点出现异常状态，并提供了网点的联系电话。她随后致电该网点，被工作人员告知，该网点已停止与百世快递合作，目前无法接收转运中心的快递。

李女士说，26日她联系邮政管理局后，当天下午就主动接到了百世快递的第一个电话。工作人员表示，她的包裹因为绿园二分院的异常，在转运中心滞留了6天，并表示会跟进联系长春转运中心的工作人员寻找包裹。

10月26日晚，百世另一名工作人员联系李女士，称暂时找不到包裹，在得知包裹价值2000元后，主动提出支付300元。李女士拒绝了这个解决方案，坚持继续找包。

李女士说，27日凌晨，她查看包裹物流时，发现状态已经更新为“正在发往天津中转中心”。她断定包裹已经找到，当晚一名百世工作人员主动联系并告知此事。工作人员解释，包裹停滞6天是绿园二分部异常造成的，但因为外网显示一切正常，之前客服会一直告诉李女士快递物流正常。

包裹找到后，于2日、8日晚送到李女士在天津的地址。虽然最终收到了完好的包裹，但李女士还是对百世快递的服务不满意。

企业响应:

10月28日，本报就此事联系百世快递，其天津相关负责人回应称，李女士的包裹自20日至26日一直滞留在长春转运中心，系快递单号丢失，寻找时间过长所致，现已返回天津。该负责人表示，目前她已经和消费者协商免除这个订单的运费，并承担她通过其他快递将包裹寄到原目的地的运费。

针对李女士称包裹物流停滞是因为长春网点异常，该负责人表示不清楚长春网点的具体情况，但建议如果李女士再次遇到类似情况，可以拨打已经提供给她的天津市服务质量监督中心电话进行咨询。另外，对于李女士指出的问题，客服主动联系消费者，了解情况，并在承诺时间内处理，只是说公司客服有固定的工作流程。

编辑:唐