你以为双11捡了便宜？可能是全年最贵的，而且“贵”——这大概是巴黎欧莱雅安瓿面膜消费者的心声。

简单来说，在双11前的预售阶段，很多消费者在李佳琪和维雅的直播间花427元买了50个口罩。没错。当时欧莱雅说这是“年度最低价”！然而令人意想不到的是，在双11到来的当天，消费者可以在欧莱雅官方直播间花257元买到同款面膜！

要爆炸了！虽然这257元在双11只能通过各种账单来实现，但是消费者还是愤怒了！

大量网友对欧莱雅在各平台虚假宣传价格表示不满。仅在新浪的黑猫投诉平台上，欧莱雅就累积了3万多条涉假投诉。另外，在平台上搜索“欧莱雅”，显示品牌满意度只有两星(满分五星)。

淘宝直播“一哥一姐”也向欧莱雅发出了不合作的“最后通牒”。11月17日晚，李佳琪直播工作室和Viya直播工作室同时发布微博回应，称将暂停与巴黎欧莱雅品牌的任何形式的合作。

用户账单和投诉页面

微博记录显示，到双11当天，之前多次出现的“全年最大强度”一词已经消失。

事情发酵了一天，一系列相关话题冲上热搜。晚上，欧莱雅的初步解决方案终于出来了。

11月18日晚20点，欧莱雅在官方微博发布瓶面膜事件的说明及解决方案，重点针对之前造成差价的999-200元优惠券导致的购物差价，提出所谓的消费者“解决方案”:

1.对于在天猫双十一预售期间(10月20日-10月31日)，在“欧莱雅官方旗舰店”(以下简称旗舰店)购买安平面膜的消费者(包括在门店和达人直播间购物的消费者)，未领取99-200优惠券的，提供200元无门槛优惠券。

2.对于在天猫双十一预售期间(10月20日-10月31日)在“欧莱雅官方旗舰店”(以下简称旗舰店)购买安平面膜，但预售期间累计产品订单低于99元的消费者，将提供两款全面膜。

3.以上消费者，巴黎欧莱雅品牌将邀请其成为巴黎欧莱雅金卡会员，享受相关待遇。

巴黎欧莱雅表示，该品牌的具体收藏和使用规则将在5日内公布。考虑到涉及的消费者数量，如果等待时间较长，“请消费者多给我们一些时间，我们会以认真负责的态度对待每一位消费者”。

深圳卫视新闻注意到，欧莱雅给出的所谓无门槛优惠券，是指消费者需要再次在欧莱雅官方旗舰店消费。

计划发布前，欧莱雅在微博中就该事件发表声明，称“对于巴黎欧莱雅安瓿面膜在双11繁琐复杂的促销机制给消费者带来的困扰，我深表歉意。”他还表示，“经初步调查，这次部分消费者是因为各种平台和店铺优惠叠加，在预售后以较低价格拍下产品。要享受这些优惠，需要单笔订单达到一定总价门槛，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加分享到活动商品上才能享受。"

但在这份说明中，欧莱雅并没有在第一时间提出事件的解决方案。

回顾事件，事件发酵后的17日晚，李佳琪和维娅分别发表声明。双方表示，如果24小时后巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，双方将对当天在其直播间购买巴黎欧莱雅安平面膜的消费者给出相应的赔偿方案。另外，在此事得到妥善解决之前，两人直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

然而令网友愤怒的是，欧莱雅天猫旗舰店的一位客服之前向一位消费者解释了面膜差价，称:“李佳琪是不是说低价就是低价，李佳琪只是个工人，他说任何折扣也是官方活动策划方决定的。”

客服还说:“购物需要理智，不要听信别人，现在小红书上很多低价买了多少口罩退差价，这里根本退不了。都是谣言。”

一时间，#欧莱雅客服称李佳琪说低价不算#相关话题冲上热搜，引发网友广泛讨论。到周四晚上20点，阅读量已经超过5.8亿，讨论量1.5万。

事实上，李佳琪本身与欧莱雅关系密切。在成为“带货哥”之前，李佳琪曾经是欧莱雅集团旗下品牌的“柜哥”——大三时，因为妆容出色，被舞蹈老师推荐到美宝莲专柜实习。毕业后，李佳琪选择留在该品牌的专柜担任销售顾问，并因其真情流露和略显夸张的个人风格而走红，逐渐走红当地乃至全国。

2016年底，网络名人中某机构组织了一场“巴网络名人”的淘宝直播比赛。欧莱雅选择销售冠军李佳琪参加比赛。在本次比赛中，李佳琪凭借专业能力和丰富经验脱颖而出，成功签约网络名人机构，成为其美女主播。现在，李佳琪已经成为这个网络名人组织的合伙人之一。

除了陷入“坑友”价格风波，欧莱雅18日还因涉嫌虚假发货被中消协点名批评。在中消协发布的《2021年‘双11’消费维权舆情分析报告》中，“付款10天后不见欧莱雅”成为典型案例。

还有媒体爆料，天悦茶App显示，欧莱雅(中国)有限公司多次因虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传被行政处罚，还涉及多起销售合同纠纷。公司成立于2000年9月，法定代表人为Fabrice MEGARBANE(法布里)，注册资本约为5800.95万美元，由欧莱雅有限公司全资拥有。

对于欧莱雅在双11的价格翻车事件，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示商家采取预售操作时，必须遵守消费者权益保护法、电子商务法等法律法规。预售制度从消费者支付预售款到商家发货有一个时间差。在此期间，如果商家经营不善或遇到其他问题，无法正常履行订单义务，有的甚至会关门跑路。如果发生类似情况，消费者往往很难维权。

北京贾云律师事务所律师赵占领建议电商平台应建立更加有效的内部监管机制，加强对商家经营行为的监管，督促商家及时履行合同或退款，及时采取措施制止预售欺诈行为，必要时直接取消电商常驻资格或要求其承担赔偿责任市场监管部门应加强监管，及时查处违法违规或损害消费者权益的行为。

编辑齐敏，深圳卫视记者。

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