摘要

同理心体验将是淘宝下一步的重点，这可能是淘宝社交的一次有益尝试。

你的父母会在网上购物吗？他们是怎么学会的？

当我问自己这个问题的时候，作为一个自认为手机很滑，精通网购和外卖的人，我感到有些惭愧。我曾经教我妈如何在网上聊天，让我爸学习如何使用搜索引擎。但是对于网购来说，他们无论是学习门槛还是消费习惯都有一定的难度，所以近几年来，父母只会选择少数网购的货到付款。

所以昨天(2月1日)淘宝亲情账号上线的时候，我就迫不及待的和我妈一起体验了一下，想看看降低老人门槛的淘宝会有什么变化？

被忽视的网购群体

不排除我们的一些读者，父母或者长辈比自己更会用淘宝，他们的网购经验可能比年轻人更丰富，所以当你好奇到底有多少老人真的有我描述的情况的时候，一些数据或许能说明情况。

民政部公布的《2016年社会服务发展统计公报》中称，我国60岁以上老年人口已达2.3亿，占总人口的16.7%。在现在老龄化趋势一步步显现的今天，这个数字还在不断增加，但与此同时，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的2018年《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国手机网民规模已达7.53亿，60岁以上老年网民约3765万，占比5.2%，与庞大的老年群体相比，显然差距甚远。

数据来自中国互联网络信息中心

可见，一方面，中国确实有非常庞大的老年人群体，另一方面，接触互联网的只是其中的一小部分。但是这样一个群体，他们网购的需求是什么？这个还是很好奇的。在这里，我们看一个来自淘宝的数据。淘宝用户中，50岁以上的有3000万，但30天订单中，有5000万订单的收货手机号与淘宝账号不对应。此外，这些订单中有3500万份已经进行了两次以上的购买。

不难看出，老年人在购物方面是有消费能力的，而且数量不小，但与互联网在中国的普及程度相比还有很大差距。这是现在很多服务欠缺的地方，所以很期待淘宝这次会有什么改变。

迄今为止最简单的淘宝

首先，淘宝家庭账号在注册方式和使用说明上给出了更“傻瓜式”的操作。如果想帮父母申请，只需填写亲属关系和联系电话，就可以直接给长辈发短信了。收到短信后，他们可以点击链接，直接跳转到淘宝App并绑定注册成功。而且以后长辈使用淘宝，只需要手机号+验证码就可以登录，可以解决父母记不住账号密码的问题。

和我妈新注册的淘宝绑定后，她的页面提供了两个版本:标准版和家庭版。点开家庭版，会看到整个界面变化很大。同时，首页的内容栏和产品展示也进行了调整。

一个有意思的地方是，无论在淘宝上的哪个页面，她都能在手机上看到一个与我相关联的蓝色泡泡，这是一个聊天窗口，可以马上给亲朋好友打电话。以前很多场合可能会要求长辈截图或者把产品信息分享到其他平台让孩子知道。现在我们可以更直观的打开聊天气泡，进行分享了。

家庭账户在购买过程中针对老年人进行了进一步优化。如前所述，有一些老年人没有支付工具，但想直接从网上购物。在家庭账号中，当长辈看中某个商品，想买却无力支付时，选择现在购买时会直接出现“帮我支付”的选项，聊天对话中会直接出现结账功能。这时候孩子只需要直接付款就可以完成购买。

在购物这件事上，淘宝的家庭账号从注册/登录、购物兑换、支付都有了很大的改变。在指导妈妈尝试独立使用的时候，她还是有疑问的，但是没有以前那么多了。同时，在产品推荐方面，家庭账号也对首页进行了重新编排，一些老年人比较关注的产品放在了前面。此外，还有适合老年人展示的直播频道，比如养生、美食搭配等。家庭版首页还推出了天猫超市1小时快速服务，对于买东西、爬楼梯不方便的老年用户来说，将是一种全新的体验。

因为是第一版，目前家庭账号中只开放了父亲、母亲、爱人三个家庭账号关系。虽然针对长辈进行了体验优化，但仍有一些方面需要改进:比如虽然放大了很多页面字体，但没有处理更深层次的产品介绍或详细信息字体；比如产品或者文字介绍比较多。如果有短视频展示，老年人的体验会更好。不过从孩子的角度来看，第一版的家庭账户是一个开始，接下来的变化更有趣。

情绪、社交和共情。

从产品来看，淘宝从诞生开始，几乎一直在添加新的功能和创意。虽然它吸引了更多的年轻人，但它变得拥挤。年轻化的需求和老龄化本身也有很大的区别。在一些社交应用纷纷推出轻量版、极简版的同时，淘宝一直是“一个app走遍天下”。现在，我们选择在新年伊始加入家庭版，很大程度上决定了下一年的走向。

淘宝互动产品负责人丁健(花名季珊)告诉我们，家庭账户已经建立了一段时间，目的是让老年人能够尝试网购，而不会遇到太多困难。这看起来是一个简单的目标，但是要考虑的事情很多。需要再次澄清的是网购中长辈和孩子的不平衡关系。

“家庭是最重要的购物关系。”丁健认为年轻人和老年人可以有一个良好的购物体验。家庭关系版的第一步就是加强这种家庭联系。不难看出为什么一直有聊天泡沫，“孩子将是父母最好的老师”，家庭账号所做的种种尝试也从家庭关系的角度暗示了这种不断加深的社会关系。我们甚至可以说，淘宝是想尝试通过这种方式来建立更亲密的社交关系。接下来，我们将实际看到家庭账户可以与爱人甚至孩子相关联。

图片来自家谱制作人

社交的另一面在于内容呈现。丁健告诉我们，不仅在注册/登录、通讯、支付环节的优化，在商品端也重新建立了更偏向老年人的“物超所值优选”商品池。目前商品数量在500-100万，未来还会继续增加。而且首页加强版的“直播好货”模块，也是过去家长习惯“电视购物”的新尝试。

“直播其实是一个很好的把握，老年人也很容易理解。这些直播专家可以给他们深度讲解。季珊告诉极客公园，老年人直播大致有两类，一类是户外，包括农产品、小吃、珠宝等。第二类是专业领域，比如有医师资格证的健康指导，有营养资格证的食品制作等。

这样做了以后，家庭户口会给人带来什么变化？我只能说，对于老年人来说，这样的淘宝可能比以往更友好。无论年龄、性别、社会地位，每个人都希望有更方便、更简单、更安全的网购体验。在和妈妈进行了一次“远程网购”后，我能体会到淘宝这次想尝试的体验，是一种更“共情”的体验。由于前阵子淘宝高薪聘请老年人担任产品体验官，这种站在老年人角度重新思考的网购流程，可能是淘宝2018最大的变化。(编辑:Rubberso)

头像图片来自淘宝■