车险何去何从？线上是必经之路，也是目前最热门的话题。

根据监管要求:到2022年，财产保险行业上线率要达到80%。

其中，车险作为财险行业的管家险和用户流量入口，被各家公司寄予厚望。有的公司甚至将车险上线率纳入年度考核指标，希望在车险线上竞争中脱颖而出。

这意味着，网上车险不仅被理解为车险行业高质量发展的需要，更被众多财险公司视为降低公司运营成本、快速触达客户、实现车险发展全面改革后弯道超车的重要手段。

但是什么是在线，如何在线，如何在众多路径中选择？仍然是车险市场经营主体需要分析的问题。

在“今日保险”“创新交流”的首届线下沙龙中，20余家财险公司就上述线上车险问题进行了探讨。

这期间不仅有保险公司对车险网上费率指标难以实现的担忧，也有一些对车险网上消费者需要什么的思考。

《今日报》一一记录并精简编辑，以期为业界奉上一顿大餐。

所谓“线上费率”，在《关于推进财产保险业务线上发展的指导意见》中描述为:年度内被保险人或被保险人通过公司提供的线上渠道主动与公司交流互动的保单比例。

但在落地层面，每个公司的认识和实际行动可能并不相同。

一位大中型财险公司车险部人士坦言

目前很多公司，尤其是头部公司，以个人车险客户关注保险公司官方微信号的比例作为上线率的评价指标。

这种方式操作起来比较简单，主要是在用户购买保险、理赔报案等环节推送二维码。，然后通过业务员或者代理商来引导。这样，关注官方微信后，这些属于公司的车险客户，就被视为完成了与公司的主动互动。

同时也有利于用户的粘性绑定。用户关注微信微信官方账号的一个好处是，公司可以在微信官方账号持续输出品牌内容，加深用户对公司品牌的认知。

按照这个标准，很多公司的车险上线率会超过80%，甚至达到90%。

但是，真正活跃的用户不到2%。

一家中小型公司认为

虽然公司也强调客户关注微信微信官方账号的比例，但我们从运营方了解到，大部分客户关注公司微信官方账号后“跳水”，甚至有部分用户干脆“屏蔽”保险公司发布的内容，意义不大。

另一家中型财险公司人士透露

相比微信微信官方账号的关注，他们更关注用户的主动互动是否能真正优化和完善车险流程。

其中，两个指标更能反映用户与保险公司的主动互动:一个是通过保险公司网上直销投保车险的用户占比；一个是采用车险自助理赔模式的用户比例。

这两个指标，本质上是省略了中间环节，避免了客户与保险公司不必要的接触，让主动互动更加直观。

这样无论是小程序还是APP，客户都可以在线完成车险流程。

但是不能证明这个线上就是客户想要的。

一个现实的数据显示，车险网销渠道的投保率不足5%。

这意味着，即使保险公司实现80%的网上车险指标，听起来也很美。其实离我们期望网上车险达到的服务效果还有很大差距，甚至相反。

理由:一个客户真正需要的车险服务，不能单纯用线上指标来衡量，而是成千上万人的不同需求。

看看英国的车险市场模式。互联网时代，消费者60%的车险购买路径都是从比价网站的查询开始的。这才是真正的线上红利。

但在落地时，有近一半的客户没有选择在比价网站下单，回到保险公司交易。

这是什么意思？线上其实对保险公司直销发展的推动作用更大。详见6000字《如何通过英美市场将中国车险数字化》。

那么，在中国，是否有可能改变用户的查询习惯，是否会极大地刺激保险公司车险直销的发展？

中型财产保险公司分析

网上保险是车险行业的发展趋势。同样，保险公司脱媒也将成为车险发展的主流趋势。

原因:车险综合改革后，网电渠道自主定价系数低于其他渠道，网电渠道的价格优势会越来越明显。

但需要注意的是线上并不意味着不需要线下团队，脱媒也不是线下，而是促进线上线下的融合。

目前，我公司主要通过直销业务员和线上展业工具下沉到农村市场，在车险发展上取得了不错的成绩。

某车险经纪公司认为

我不认为线上是脱媒。纵观成功的互联网巨头，做的几乎都是中介。在那些平台上，有很多小B(终端)。

因为我们公司的网上车险是服务于整个生态的小B渠道。

从技术上来说，如果报价中有app和小程序，用户可以通过输入车牌号来计算价格。通过线上化，我们也帮助小B(端)提升了线上化水平和用户体验。

用更少的资源，我们的系统服务更多甚至全市的车险客户。

一家中小型财险公司人士直言

进一步讨论这个问题，可以演变为:网络营销能否等同于保险公司的网上销售，代表未来车险的发展趋势？

这个问题目前没有答案。

以2020年为例，疫情下客户都不愿意出门。然而，保险的在线渠道迎来了快速发展，尤其是意大利健康保险业务的在线销售爆发。

反观车险，即使疫情这么严重，健康险线这么好，车险业务的第一大来源还是个人代理人；第二大渠道仍然是车商综合修理等中介；车险销售渠道加在一起，占比不到5个百分点。

为什么车险没有出现类似健康险的趋势？车险网络销售渠道为什么没有发展起来？

原因是车险网销可能是所有保险渠道中体验最差的。

体验个人代理和4S店的车险销售，客户只需要说出车牌号，险种，看价格是否可以。

但是网络销售的现状是怎样的呢？

按照行业车险登记规则，网销客户先记下车牌号——再拿行车本...这远比线下渠道人员做代理的步骤复杂。

那么，保险公司之前一直在为客户优化网上投保流程，即使再优化，在规则的约束下，也无法通过线下渠道优化上述服务体验。

仅靠保险公司的在线优化肯定是不够的，还需要上层建筑的支持。

一家中小型财险公司的理解是

我认为保险公司对车险渠道的理解是错误的。

目前车险渠道按照保险公司的理解划分，包括经销商渠道、修理厂渠道、代渠道、电销、网销等。

很多人认为车商渠道会随着网上保险的发展而逐渐衰落。这个我不同意。

我的理解是:渠道不是保险公司的主观划分，而是车险消费者诉求的聚合。

车险这么大的市场，如果有靠熟人消费的人，就有代渠道；如果有4S店服务，就会有车商渠道；如果你更信任保险公司价格最便宜，就会有销售渠道；如果你喜欢比价，网上会有销售渠道。

各种渠道肯定不是从保险计划中分离出来的，必须是根据客户需求自然聚合和划分的。只要客户有需求，比如开车去4S店(什么都管)，客户喜欢为这个渠道提供的服务付费，那么车商渠道就会存在。

所以车商也可以上线，甚至比保险公司还好。这意味着线上化不会是车险渠道变化的最主要因素。

由外资财产保险公司分担

我们公司有外方股东，股东团也在做线上和数字化转型项目。他们关注三个方面:第一是渠道，第二是产品运营，第三是技术。

虽然以上项目侧重于渠道和运营产品，但其实技术才是最重要的。

而国内技术供给过于封闭，技术供给成本居高不下，导致保险公司无法顺利使用。

如果技术供应商能降低成本，可能会有不同的情况。

显然，网上车险是行业大势所趋。

但网上车险未来能走多远，取决于网上车险，如何引起用户的共鸣？

这个考验的是对客户的洞察和理解。他们需要什么样的在线？

某互联网财产保险公司分析

答案在于保险公司是否真正了解客户。

互联网时代，科技在给用户带来便利的同时，也改变了人们的生活习惯。

比如年轻人越来越倾向于自己做选择，习惯自己做选择，不需要保险公司介绍。所以，车险网上费率逐步提高是客观的大趋势。

同时也需要考虑到互联网时代有很多群体，他们不愿意被打扰。你给客户发信息推销产品越多，客户买的越少，你就越被列入黑名单

所以在上线过程中，一定要了解客户在哪里。思考如何为你的目标客户提供合适的服务。

部分大中型财险公司认为

线上要从理赔端开始。

网上车险理赔说起来容易，实际上是按照理赔流程操作的。健康险不同于传统的人身险，包括传统的财险，它涉及到很多必须涉及的线下流程节点，比如维修、查勘、调查等。

如何在无线团队状态和模式下进行车险在线理赔？这是车险理赔在线时需要注意的问题。

此外，车险网上理赔的风险控制也是必须考虑的现实问题。典型的，在用户理赔自助过程中，如何做好车险理赔的减损理赔工作，发挥车险反欺诈的作用，又不影响用户体验？

有中小财险公司的判断

保险公司不可能每一步都投入实现数字化，找一个相对细分的优势领域比较合适。

我们分析了很多车险案例，尤其是人身伤害赔偿，对整个赔偿影响很大，有长尾效应。如何通过医院及时获取相关信息，实现直接赔付；包括利用医疗数据做一个序列，主动介入车险的人身伤害赔偿费用，实现人身伤害业务的减值减损，这是线上理赔非常重要的一个方向。

另外，总有很多因素导致保险公司无法与三方直接沟通。未来如何帮助保险公司解决非面对面的沟通，也是一个可以挖掘的点。

一些中小财险公司也提出

目前车险各主体纷纷推出自己的线上工具，客户体验无疑更加便捷。

比如代驾，可以在小程序和app中实时看到代驾司机的地理位置，给客户直观的感受。这在过去的电话服务时代是看不到的。

因此，它是一种让客户看到实时服务的动态解决方案的在线方式。

另外，如果扩展到汽车维修领域，哪家公司能为客户提供汽车维修的全线展示流程，也会加深客户的信任。

本期观点均摘自今日保险沙龙保险公司在线内容分享。

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