一二三四五

这是一条政府服务和便民热线。

12306

是全国铁路客服中心。

12315

消费者投诉热线

12328电话怎么用？

2328 ——是全国统一的运输服务监督电话。其业务范围涵盖公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等。被称为运输服务监管的“一号通”。

拒绝乘坐出租车

车辆无法向前移动。

路面破损存在隐患。

……

以上均可拨打12328！

自治区交通运输厅数据显示，2020年，全区12328相关服务工单数量将突破17万个，信息咨询即时响应率98.47%，平均等待时间29秒，即时响应工单满足率93.37%，12328电话系统服务质量总体稳定，基本发挥了服务监督听民声、解民忧的作用，基本满足但仍存在人工坐席数量不足、投诉举报不能限时办结、系统运行不稳定等亟待整改解决的问题。“下一步，我们将强化问题导向，完善组织架构和工作机制，加强业务指导，不断提升我区交通行业服务监管水平和12328运行服务质量。”自治区交通运输厅相关负责人说。

据了解，全区交通运输系统将按照建设人民满意交通、维护从业人员合法权益、提升行业治理能力的总体目标和要求，通过以下六项措施进一步提升12328电话运营服务监管质量:

一是增加座位数量。每个联盟城市要保证有2个以上座席接听电话，每个座席至少配备4名话务员，保证24小时有人接听电话，保证投诉举报渠道畅通。

二是优化投诉举报处理流程，切实保证投诉举报能即时处理。规范投诉受理渠道，规范平台业务办理流程，规范投诉转送和受理，细化分解任务，提高办理效率，确保工作单在规定时间内完成和回复。

三是完善回访制度。指定专人进行回访，并在12328系统中填写回访满意度，确保及时上传至交通运输部。投诉工单应在完成后的一个月内进行回访，回访工单应占移交工单总数的30%以上。

四是提升运营商服务水平。提供演讲技巧、礼仪、应对口径等方面的培训。接线员接完12328电话后，要在系统上整理录入10个以上的汉字。

五是提高呼叫中心稳定运行的保障。各城市呼叫中心应配备不间断电源，制定停电断网应急预案，指定技术人员负责呼叫中心的电路和网络维护，技术人员应具备一定的故障处理能力。

第六，做好12345系统对接和数据采集工作。目前不具备合并条件的盟市要保留电话席位，与12345热线建立电话转接机制，待交通运输部12328整体升级后合并；已与12345合并的联盟城市要确保12345有数据接口，提供数据交换和上传；热线合并后，对运输服务的监管不会停止。真正把12328打造成交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，不断增强人民群众对交通运输服务的获得感、幸福感、安全感。

记者:高慧

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