不少商家在“双11”“双12”推出网购促销活动，消费者也使出浑身解数“厮杀”。但不少消费者反映，“双11”期间在ZARA官网抢购的衣服，因尺码不适合申请换货，被商家拒绝。同样是ZARA，但是在实体店和天猫官方旗舰店买的衣服可以免费退换。对此，消费者向消保委投诉，质疑ZARA的退货机制不合理。

消费者投诉:官网抢购的衣服无法换货

几天前，长宁区消费者权益保护委员会接到了一些消费者的来电。“双11”期间，他们在ZARA官网购买的衣服因尺码不合适需要更换，但ZARA拒绝了。

“当时ZARA官网在搞‘双11’五折促销，我在网上买了一件衣服，正价299元，促销价149元。”高先生告诉记者，衣服几天前就到了。他试了试，发现衣服有点小，于是带去实体店，打算换大一号的。但是工作人员告诉他，因为是在官网买的，按照官网的退换货机制，要先退了再买，而不是无条件更换。

“也就是说，如果我想换货，我得先在网上申请退货，然后再买一件。”高先生说，这样的过程不仅麻烦，最重要的是它的价格变了。“如果现在再买，已经恢复原价了，不可能以‘双11’的价格给我，肯定不划算。”

高先生的遭遇并不是个例，另一位市民庄小姐也遇到了同样的问题。她在“双11”期间，在ZARA官网买了一双鞋。当她回来时，她发现它们太大了。第二天，她联系了他们。他们说网店只能退货，实体店购买才能换货。

这些消费者不能接受的是，虽然ZARA在购买前表示可以退货，但回购的价格已经不是“双11”当天的价格，差价无法以任何方式退款或补偿。

记者调查:不同平台退货规则不同

网购商品不能享受免费换货待遇？记者发现，同样是ZARA品牌，不同渠道销售的商品，退换货规则也不一样。

“双11”期间，消费者张小姐在ZARA天猫官方旗舰店抢购了一件399元的大衣，原价799元。结果收到衣服后尺寸太小，张小姐申请换货。“当时ZARA客服说我可以先对原订单调换的商品申请退款退货，然后拍下新的商品图片，收到新货后点击'确认收货'，然后只申请退款，退款的金额就是相应的差价。”

同样是网购。如果在天猫在ZARA的官方旗舰店购买，可以享受免费换货或者获得相关差价补偿，但是在ZARA官网购买的商品不能享受这一规定。

记者还发现，在ZARA的实体店购物，如果尺寸不合适，还可以在规定时间内拿着商品到实体店免费更换。相比网购，实体店的换货流程是最简单的，买之前不需要退货。

这也让消费者疑惑，为什么ZARA同样的商品，在不同的销售渠道却有不同的退换货规定。

ZARA回应:遵守各平台规定，已全部通知

为什么同一品牌在三种渠道购买后享受的售后退货政策会有这样的差异？对此，ZARA公关部负责人回应称，三个销售渠道的退换货方式确实不同，各平台也有告知，也符合国家相关规定。

对于官网销售的商品只能退货不能换货的规定，该负责人表示，官网“导购”中有详细说明，确实需要退货才能重新购买，重新购买价格只能以当前价格为准。“这个规定也符合网购‘7天无理由退货’的规定。”对方解释说，根据《消法》规定，网购商品可以享受“7天无理由退货”，但并没有“7天无理由换货”的规定。

至于为什么ZARA官方天猫旗舰店可以退换货，该负责人解释说，这个规定是符合天猫退换货规定的。“天猫的退换货规定是客户收到货后7天内可以退换货，我们入驻肯定遵守这个规定。”

ZARA实体店是实体店的退货政策。如果出售的商品尺寸不合适，消费者可以在30天内免费申请换货。

为什么网上卖的和实体店卖的一样的产品，退货政策不一样？是因为产品质量的差异吗？对此，该负责人解释说，商品质量应该是一样的，只是因为销售公司会有所不同。

市消保委:服装免费交换是行业惯例

对于ZARA在不同销售渠道采取不同退换货政策的做法，市消保委副秘书长唐建生表示，因尺码不合适申请免费换货是行业惯例。如果商家规定不符合行业惯例，一定要向消费者说清楚。

唐建生指出，服装行业的“三包”政策已实施多年，消费者因尺码不对而换货一直是行业惯例，也得到了广大商家和消费者的认可，双方都应遵守这一交易惯例。即使商家的规定不违反相关法律法规，但如果规定与行业惯例相冲突，商家也应在显著位置提醒和告知消费者，确保消费者知晓。此外，作为同一销售主体，在不同的销售渠道采取不同的退换货政策，需要商家向消费者进行解释和说明，以免造成消费者的误解。