文/羊城晚报全媒体记者沈巍

10月28日，针对近期淘宝店铺运营事故，袁琪森林电商团队发布声明称，运营学生在平台日常活动优惠设置操作中出现失误，导致淘宝店铺所有商品价格超低。据袁琪森林称，将向140，500名订购用户每人发送一箱白桃泡泡水(15瓶)。前一天，淘宝店铺也发布店铺公告，对操作事故表示歉意，并要求消费者退款。

薅羊毛:3.5元可以买到一箱袁琪森林的泡泡水。

此前，有网友在微博中反映，袁琪森林-淘宝店因优惠设置错误，原本以79元购买了3箱泡泡水，最终共支付10.55元，均价约为每箱3.5元。有消费者以3到17元不等的价格买到了原价总价237元的泡泡水。

不久后，店家下架了所有产品链接，并发布店家公告称，由于我们一位运营同学的手术室出现失误，导致大量超低价订单出现，由此造成的损失远远超过店家的承受能力。在此，请伸出援手，后台申请退款，帮助店铺渡过难关。

值得注意的是，这家店铺名为“袁琪森林官方店”，食品经营许可证中的经营者为袁琪森林(京)食品科技有限公司，但属于淘宝C店(个体店铺)，店铺资质一栏显示的消费者保护基金为1000元，与天猫的“袁琪森林旗舰店”相差较大。

此外，根据网上流传的淘宝“袁琪森林秒杀团”截图，一名客服以袁琪森林官方店铺的身份解释“因媳妇去医院照顾待产，优惠设置错误，给公司造成200多万损失”，并称自己是“普通农村家庭90后工作者”，并催促消费者办理订单退款。然而，袁琪森林表示，该回复并非来自官方客服。

补偿方案:140500单用户每人送一箱泡泡水。

根据袁琪森林官方微信发布的公告，此次“薅羊毛”是由于运营学员在平台日常活动的优惠设置操作中出现失误，没有立即收到当时的低价提醒，导致淘宝店铺所有商品价格超低，商品价格甚至达不到快递费用。

半小时后，运营团队发现订单异常，立即纠正错误设置。但由于大量用户涌入，订单量剧增，超过了第三方店铺管理ERP系统的承载能力，导致渠道拥堵，导致库存抵扣延迟，导致所有商品限制购买功能失效，以至于订单远远超过了实物库存。

据团队统计，在此期间，共有14.05万用户下单，产生价值数千万元的订单。其中50箱以上订单451个，最大订单4.1万箱。

针对这起事故，官方昨天也做出了最终决定。袁琪森林表示，将向140，500名订购用户每人发送一箱白桃泡泡水(15瓶)。对消费者表示感谢，正视错误。在接下来的几天里，具体的兑换方式会发送给每个订购用户。按照一盒89.9元的市场价计算，袁琪森林赔偿的商品总价可能超过1200万。

同时，发生事故的淘宝店铺首先停止了所有销售，重点做好事件的后续处理，并与无法完成交易订单的用户进行沟通，直至问题彻底解决。

观点:可能是“双11”推动的流量营销

然而，网民对袁琪森林的处理有不同的反应。有网友认为理解工作人员的操作失误，也有不少人认为这是利用失误的事件营销。记者了解到，在电商领域，“bug营销”几乎已经成为一种常见的套路——利用消费者薅羊毛的心理，大量购买商品，冲击一波销售，同时也可以完成巨大的流量曝光。从以往因bug引发的薅羊毛事件来看，有的公司主动承担了错误带来的损失，同时赢得了良好的印象，有的则干脆不发货。

对于袁琪森林事件，有电商运营相关从业者猜测，也可能是与经销商的一次去库存合作，利用普通淘宝C店制造声量，在双十一大会推广的关键营销节点为官方旗舰店引入流量；同时有分析称，这很可能是优惠券错误叠加导致的失误，不像是故意为之。

对此，有律师表示，根据《民法》第一百四十七条规定，行为人基于重大误解，有权请求人民法院或者仲裁机构撤销该民事法律行为。因此，如果合同是因为“价格设定错误，导致重大误解”而订立的，在民法典实施后，仍然可以请求撤销。

但在现实生活中，如果商家援引这一条款，不向消费者交付商品，就会引起相当大的争议。“首先，商业信誉受损。因为错误的价格设定是商家的唯一原因，而消费者不承担责任。如果商家拒绝发货，给消费者退款，就意味着消费者承担了商家的错误成本，会导致消费者的不满，从而严重损害品牌的商业信誉。”律师进一步表示，虽然因重大误解可以撤销合同，但这种撤销权的行使必须诉诸法院或仲裁机构，而不是独立行使。但送与不送需要在短时间内判断，商家不能等权威部门做出结果再处理。(更多新闻请关注羊城学校pai.ycwb.com)

来源|羊城晚报羊城学校

编辑|李治文