31万平方米——相当于43个足球场；可建5个中大型社区；它至少可以容纳3000个家庭。宝马用这31万平米在中国建了6个零部件配送中心，最新的一个刚刚在安徽合肥开业。
合肥零部件配送中心投入运营后，将辐射安徽、河南、湖北等中部七省，预计占全国出货量的14%。合肥零部件配送中心的建成，进一步完善了宝马在中国的本地化物流网络，将有效提升宝马售后零部件配送的能力和效率。
“当日达”大概是中国物流体系赢得全世界最多赞誉的服务——现在宝马在中国市场做到了。
华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康博博士告诉界面新闻，目前6个零部件配送中心支持全国600多家经销商，宝马全国135家经销商可实现紧急订单当天到达，369家经销商享受紧急订单次日到达。每年几乎处理1000万条线(一个拾取和递送操作被称为线1，不管取了多少物品)。
疫情期间，宝马只用了12个月就建成了合肥零件配送中心。同时，该中心是宝马在中国首个符合LEED能耗认证等级标准的售后零件“绿色仓库”。
作为中国最新的零部件配送中心，宝马最好的数字化智能工作管理也不会缺席。在舒适仓，记者看到，自动导引车采用多传感器数据融合技术，同步处理静态信息和动态信息，以3D传感作为双重校验，提高了定位精度和安全水平，实现了AGV自动识别和自动避障。在降低人力成本的同时，提高了搬运效率和准确率，最大程度缩短了物流周转周期。
同时，合肥零件配送中心还率先应用自动贴标机，将重复繁重的贴标任务标准化、自动化。得益于更加规范的操作，精度得到优化，效率提升50%，进一步实现了高服务效率的目标。
康博补充道，“数字化在仓库中的应用肯定会越来越深入。比如我们在物流方面也使用人工智能，对经销商有自动补货系统。如果需要这套设备，系统可以自动补货，不需要人工下单，还有自动化系统，全部由人工智能完成。是销售售后的机会，零部件和物流是售后的机会。”
目前，中国豪华车市场竞争日趋激烈。对于高端品牌来说，提供精细化的售后服务是差异化竞争的关键之一。宝马车主在中国的平均年龄比欧洲年轻10-15岁。与欧洲相比，中国市场的售后服务必然会有很大不同。
宝马很早就预料到了这一点，并做出了战略改变。康柏解释说，宝马在改善客户服务方面有三个关键词。
第一个是转换。
康博说，目前宝马有3万人左右的经销商体系，大家一定有共识——只有以客户为中心才有未来，才能超越竞争对手，才能面对这么多新生力量的竞争。这种转变不是英语的变化，而是英语的转变，一种真正的转变。
“我们的任务是什么？怎样才能通过转化把客户变成粉丝？我们面临的挑战是如何在我们的大系统中实现以客户为中心。以客户为中心本身不再是一个问题。而是要把共识变成真正的执行。
所以，就有了第二个关键词——“刚需”。
他说，我们必须关注顾客的直接需求。至于非必要的保养，尽量减少，甚至不要。“我们告诉经销商，我们必须坚持并说服我们的客户。这一年来确实在全网发生了很大的变化，会提升客户体验。宝马越来越向刚需方向发展。这是一个良性循环。”
“智能”势必成为第三个关键词。显然，目前数字化渗透到了所有的客服流程，包括销售和售后。宝马有数字车间，数字接待等等。宝马的客户专用APP有很多信息，包括召回、新闻、活动、互动等等。除了线上，线下数字化的使用也越来越过瘾。
“数字化的核心思想是通过数字技术满足客户的需求。我们也希望通过这些努力，线上线下融合，车内外融合，最终端到端为客户提供高端的品牌体验。”康博说道。
其实在2014年，宝马就已经提出了售后电商数字化的概念。此后，宝马在售后服务层面全面加速数字化，宝马云互联网APP和微信客服中心相继上线。
宝马在不断修炼内功的同时，也表现出对外部环境变化的友好配合。很多车主可能想从第三方独立机构获取宝马原厂配件。康博认为这不是一件坏事。
首先，康博强调了4S店铺无可比拟的天然优势——我们在高度竞争的环境中拥有原厂品质和严格的标准，这是豪华车车主对尊贵服务体验、原厂品质和高标准专业技能不可或缺的纯粹追求。
“同时，我们是国内第一家积极推动授权经销商自主建立零部件分销体系的汽车制造商，这意味着自主维修企业可以通过授权经销商获得原厂配件。”康博说，“目前，授权经销商已经在全国各大汽配城设立了销售网点。授权经销商不仅经销零件，还在此基础上拉近了售后服务与消费者的距离。同时，售出的零部件和产品也遵循两年保修期，我们会严格执行国家关于售后的规定。”
出于环保和可持续发展的考虑，宝马仍在大力推广“再制造零件”——不得低于原装零件标准的零件，看起来像新的零件正成为许多务实客户的选择。
“再制造零件有一个非常重要的法律要求，使用时必须告知客户。我们要求经销商严格遵守国家法律法规的要求，在工单上完全分开我们的编号，一定要告知客户包装、标签、标识都有明确标注，客户有知情权。”康博表示，“总的来说，我们在过去几年陆续推出了一些再制造零件的产品线，比如变速箱、空可调压缩机、电动助力转向器、变速箱阀板、音响主机等。
目前，宝马正在加速转型为一家专注于客户行为的科技公司。而中国高端市场的汽车早已从单纯的汽车销售营销转向提供差异化、精细化服务的阶段。豪华车市场真正竞争的可能真的是服务。
