文学源于生活，也预测生活。丹·布朗的《起源》中的人工智能程序“温斯顿”不仅帮助主角解开了最后的密码，还揭示了人工智能拥有改变未来的“超能力”的真相。经过无数次的研究和模仿，人工智能正以“温度”的情感逐渐俘获人们的信任。最近北京一位退休的陈阿姨遇到了有温度的智能客服。

“别急，你慢慢说。你想问阿卡波糖片什么时候吃最好吧？”

“是的！对！这就是我想问的！”

这是一段真实的对话记录，发生在10月31日晚的JD.COM。买了降糖药的陈阿姨急着表达自己的问题。根据咨询内容，京东智能客服表示，她不仅准确猜到了她的意图给予回复，还耐心安抚了对方的焦虑。

这种高情商、懂人心、有温度的交互体验，来自京东云自主研发的智能客服。基于领先的全栈自研AI技术，京东智能客服不仅能高质量完成全流程服务闭环，还能识别情绪、猜测意图，为云上购物节保驾护航。

“多角色”扮演提质增效有情感

“我急着用这个产品。什么时候能收到？”

“我非常理解你的感受。货正在急送，最迟明天早上到。”

准确了解客户需求，帮助客户解决问题，京东智能客服可以更及时、更贴心地为客户服务。销售前，智能识别链接产品，提供卖点差异并推荐产品、优惠和活动；在销售过程中，根据订单和物流状况做出准确反应；售后自动确认信息，查询发货，定时关怀客户，做服务提醒。京东智能客服全天7X24小时在线，无论白天黑夜，每秒都能回复。甚至在像JD.COM 618、11月11日这样咨询量井喷的时刻，也能以一比一的技巧，随时在“黄金导购”和“知音”的角色间切换，抓住大促期间的客流涌入。

当你需要专业的购物建议时，京东智能客服立即变身“黄金导购”，通过商品推荐、卖点提炼等一系列“深度对话互动导购”功能，优化消费者的购物体验，提升商家的品质和效率。以无极电脑店为例。2018年，颜夕被应用于商业指导、问答、交流等高频场景。与人工客服相比，平均成本降低50%，转化率提高15%。

此外，京东智能客服还能直达消费者“内心深处”，是他们的“知心朋友”。在处理大量询问时，不仅能处理好、回答好，还具有“知人心、懂人心、会说人话”的特点。它可以自动识别客户的愤怒、失望、愤怒、焦虑等各种情绪和浓度。在对话过程中，并在回复中加入相应的情感表达，让人机交互更有温度感。比如你问“如果我不开心，我会开心买这个吗？”机器人会贴心的回答:“你为什么不开心？笑了就开心了！”给屏幕另一端的你注入温暖。

放轻松售后服务守护极致购物体验[/s2/]

订单下单成功后，购买的大家电、家居用品安装销售后怎么办？面对物流配送、预约安装、维修保养、主动护理等一系列高频复杂的家居电商售后场景。，京东智能客服可以围绕售后服务的关键节点精细化管理用户体验，大幅提升用户满意度和复购率。

比如即时配送、物流状态查询等，都是家居行业的高频咨询场景。传统客服无法针对具体的物流状态和节点给出不同的响应。京东智能客服可以自动获取物流轨迹，推送物流信息，大大提高了物流咨询场景的解决效率。

11.11期间，颜夕物流智能外呼基于自主研发的ASR、NLP、TTS三大语音语义技术，可批量自动执行外呼任务，从容为全国用户提供自营商品配送、安装、维修的上门预订服务，服务涉及130+多个品类。

得益于京东智能客服的服务能力，11月11日JD.COM开业期间，京东智能客服累计咨询服务量超过7693万次，同比增长105%。面对11.11的挑战，咨询量一夜之间翻了几番，情商高、有温度的京东智能客服再次火了起来，就像一支训练有素的客服团，可以随时在线补仓，覆盖900万自营SKU，为JD.COM超5亿消费者带来丝滑流畅的客服体验。

从618到11.11，京东智能客服颜夕一直践行着“以人为中心的AI”，经历了多年的巨大努力和高压实战场景。目前，已经身经百战的京东智能客服，不仅为用户提供智能咨询服务，还能让用户彼此交流。还跨越不同行业，服务政府、城市、企业，推动实体经济高质量发展。

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