今年天猫双11 1分36秒破百亿，比去年快了将近半分钟。“提速”的背后，当然离不开开幕式后人员效率的提升。双11当晚在济南韩都衣舍客服区，“噼里啪啦”的键盘声成为办公室的主旋律。手指在键盘上飞舞的速度，即使是摄像头也很难捕捉到。我们来看看双11隔着屏幕跟你沟通的客服的工作状态。

双11，回你消息的不一定是小姐姐，也可能是小哥哥。

和大多数人一样，在我的第一印象中，客服应该是一个长相甜美的年轻小姐。“是的，吻”这句话在我脑海里填满了一个甜蜜的画面，但今天我在双11访问韩都衣舍客服时发现，回复你消息的不一定是小姐姐，也可能是那个又大又胖的小哥哥。陆震是韩都衣舍客服区的客服专员。在和他交流之前，我停下来观察了很久。他不禁惊叹于自己快速回复消息的状态和手指在键盘上快速敲击的速度——他的手速真是让人应接不暇！

进入客服深似海。双11是个陌生人。

今年是陆正安做客服的第三年。用他的话说，“做了客服，基本就告别双11了。”因为工作性质，双11顾不上购物。现在淘宝上的淘气值不到300。他感叹“做客服之前，双11是买家帮老婆买东西，做客服之后，是商家帮其他老婆买东西。”陆震说，虽然平时帮妻子清理购物车，但双十一那天还是要自己收拾。虽然双11这一天很忙，但陆震觉得在自己的工作区帮助更多用户买到心仪的商品，是一种很大的成就感。

双11一天接待800-900个咨询。最忙的时候，“1打99”

作为一年一度的天猫双11购物狂欢，吸引了比平时多几倍的用户，自然客服的压力不言而喻。陆震说，双11是一年中最忙的一天，八点到第二天凌晨三点，要休息两三个小时。正常应该咨询800-900用户。最忙的时间段一般是10号10点到11号凌晨2点。这期间会有几个小时的“窒息”，最多会出现“1比99”车轮战的情况和接连排队的新闻。

至于如何在大客流的情况下保证新闻的及时回复，陆震表示，尽管双11客流量大，但还是要保证回复的时效性。去年，智能机器人“点小蜜”在这里大规模投入使用，大大提高了回复效率。对于能解决的问题，店铺小米会率先介入，不能处理的会重新分配给我们。快速响应客户，同时减轻我们的工作压力。

遇到奇怪的问题要冷静。

“双十一需要花钱吗？”“帮我算一下购物车能省多少钱”。双11大量的咨询新闻，难免会遇到这种奇怪的问题。陆震说，虽然双11会很忙，但还是要冷静回复奇怪的问题。

陆震说，还有一些顾客上来就会问怎么退货。虽然他们很能理解消费者的心理，但还是会觉得有点冷。(齐鲁晚报齐鲁点记者季志明)

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