编辑导语:什么是用户召回？某种程度上，用户回忆是一个帮助加深用户信任的过程，可以促进后续的用户留存，甚至用户转化。那么，运营商如何召回用户呢？本文对用户召回行为的核心、运营策略等进行了解答。让我们来看看。

上次共享用户召回制度的本质是什么？这篇文章，很多小伙伴反馈，需要一些可以落地的干货，所以我重新优化了这篇文章的内容:

我建议你即使不做用户召回也可以看看。很多工作的思维是相通的，可以一起思考，可以跳出来，也可以跳进去。

首先我想跟大家聊一个问题，就是“为什么要做用户召回？”

看问题，看本质。

“用户回忆”是一个重新建立用户信任的过程。让我们考虑一下。为什么我们需要用户和我们重新建立信任？

因为用户流失了。

用户流失的可能原因有哪些？可能是我们的产品没有满足用户的需求，建立信任的纽带被打破了，所以失去了。

那么问题又来了。是不是完全通过用户召回制度来解决用户流失的问题？

我不这么认为。解决用户流失问题，主要还是要关注产品本身，是优化产品环节，还是提供更好的用户服务。

在用户的整个生命周期中，对沉默的用户使用用户召回是最好的方式，否则股票永远是死海。

但是，用户召回其实是一个“亡羊补牢”的过程，所以一定要记住，用户召回不是增加。

如果把用户的召回看成是增长的事情，会适得其反。双十一之前，大家肯定会接到很多买了历史的店的电话，介绍自己店的活动。这是一个非常简单的召回用户的方法。但是如果一家店疯狂的给你发短信打电话，你还会去这家店买吗？我相信你不会买，但是丢的可能性更大。

现在，用户回忆的核心是什么？

就是用户。

用户第一次没有得到好的体验和服务。如果回忆还是解决不了这个问题，还不如干脆不做。而且用户召回带来的体验和服务，比第一次用户再次信任你之前要好得多。

了解了这个事情之后，在做用户召回系统的时候，我们就不会想着通过增加接触的次数和频率来带来更高的业务产出。

我先举一个用户召回系统的链接流程的例子:

解决这个问题有四个部分，如下图所示:

这里我用 来表示各部分的重要性，最高值为。

1.用户分层

我们说用户是用户召回体系的核心之后，如何才能给用户更好的体验，满足用户的需求？

中国有句古话，知己知彼，百战不殆。

所以首先你要知道用户的需求是什么。有什么特点？

然后对用户进行分层(本文中我不会过多描述如何对用户进行分层。想了解的话可以先看看RFM模式，之后再发表文章)，针对不同的用户进行不同的召回策略，也就是今年最火的词，“精细化运营”。

2.召回方式

召回用户的手段分为两部分，即触达用户的手段和用户杠杆。

这里的触达用户手段主要是指主动触达。比如电话、短信、推送都属于触达用户的手段。当然还有一个比较黑科技，就是多场景显示。

比如你在某东浏览了一个杯子但是没有买，你会发现重新打开腾X视频就会看到这个杯子的广告，是多场景展示。

用户杠杆呢？大家应该都看到了。对于一个外卖平台来说，如果你曾经是会员，但是长期没有续费，那么续费间隔时间越长，你的会员单价就越低(并不是无止境的，这里我们还要看这个用户是否活跃，是否需要召回)。

我踩的坑:

3.回忆过程

召回流程主要是通过各种触达用户的手段，设计一个完整的召回流程。

这里的完整是指闭环可以完成。如果不能完成闭环，那么召回制度就是有问题的。

举个很简单的例子，如果你给用户发一条带链的短信，如果还需要用户复制链接到微信才能打开，那肯定有问题，最好的解决方案就是H5页面。

现在市场上比较成熟的流程有:智能外呼+企业微信、智能外呼+短信、短信、H5短信、人工外呼+企业微信等。我就不多说了。我想给你提供的是思路而不是具体的流程，因为我不想因为我做过的流程而限制你的思路。

4.规则&战术

这是最重要的，因为只有你有了规则和策略，才能把我上面说的三个环节串联起来，通过用户分层匹配相应的召回流程，才能完成一个。用户过程就是整合触达用户的手段、频率、时间、杠杆。

如下图所示:

你是如何制定策略和规则的？

这里就需要思考如何站在用户的角度去思考。

让我给你举一个我们测试的例子。在测试中发现，用户在工作日中午的连接率最高，但我们也发现，用户在中午的转化率最低。为什么？

站在别人的立场上，你马上就会明白。如果你是一个一大早上班，中午正要休息的用户，突然一个电话找上你，说我们有一个非常好的新品推荐给你，估计你马上就要开始骂大街了。

站在用户的角度，思考我需要什么样的帮助，什么时候需要，什么样的沟通和频率不会困扰我，反而会让我觉得我被贵公司重视。那么这样的用户召回制度问题肯定会少很多。

周末我碰巧遇到一件有趣的事，因为我和女朋友搬了新家，所以女朋友在JD.COM上写的新地址模糊不清。她买了一个显示器支架，12月31日发货，1月1日才出。

女朋友打电话给JD.COM客服询问情况。当时客服在想办法解决的时候，发现因为地址不具体，系统无法派单，所以一直没发。

实际上，这个问题与JD.COM无关。这是由于她含糊的地址造成的。

事实上，JD.COM不需要做出任何补偿和改进。没有办法检测地址，因为国内监控社区和社区门户的工作量非常大，很难实现。

如何解决这个问题？

能否对1小时后无法派单的订单进行报警，并通过短信或电话告知用户存在的问题？

所以在这里我想提出另外一个想法:如果你想让用户带来更多的价值，那么你就需要给用户带来更多的价值。

我在这里想到一个小故事，那就是如果你是一个茶叶蛋销售者，如果你每天都在想如何卖出更多的茶叶蛋，你永远也卖不了多少；如果你每天想的都是如何让你的茶叶蛋味道更好或者满足很多人的需求，那么你当然可以卖出很多茶叶蛋。

台湾日月潭就有这么一位老奶奶。她卖茶叶蛋已经50年了，现在一天最多能卖5 ~ 6千个。(有兴趣可以去百度一下日月潭茶蛋奶奶的故事。)

所以更重要的是定位真正的问题，抓住解决问题的核心，无论是搭建用户呼叫系统，还是工作中的任何问题。

罗振宇在跨年演讲中提到，我很赞同。比早晚更重要的是，你为什么要开始？比速度更重要的是，你想解决什么问题？

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