【总结网购商品退货需要注意什么？如何维护权益？

陈女士在黑猫投诉平台举报称，2021年1月，她通过唯品会APP购买了10件物品，花费1554元，准备过年时佩戴或使用。没想到，一收到货，陈女士就发现货物有不同程度的瑕疵和脏污。陈女士随即联系唯品会反馈。当时在线客服承诺第一时间安排退款。第二天，唯品会安排的物流人员上门收取退回的快递，并承诺在退货入库后给陈女士全额退款。网购退货是很常见的售后服务，陈女士把货交给快递员很放心。然而令人意外的是，这一单退货退款竟然拖了快8个月，至今仍未解决。陈女士订单的交易页面仍显示为“正在退货”。陈女士多次联系唯品会客服，得到的回复都是让陈女士继续等，也没有给出不退款的明确解释。陈女士认为，当时发现产品有问题，第一时间联系客服退货。结果产品被退回，唯品会却以各种理由不退款。

根据陈根女士反映的情况，特搜记者随后联系了唯品会。唯品会工作人员表示，收到陈女士退回的物品后，仓库例行检查发现，陈女士退回的商品有不同程度的损坏，缺少吊牌，已经达到影响二次销售的程度，不符合唯品会规定的退货标准，所以没有办法给陈女士退款。唯品会也已将这十款不合格产品全部通过快递退回给陈女士。

陈女士告诉记者，唯品会拒绝退货，退回给自己，完全没有道理。如果产品本身没问题，为什么自己退货？就是因为这些货发出来的时候出现各种问题，所以我要求退款。而且所谓无吊牌，就是衣服送过来的时候没有吊牌。陈女士说，她当时已经和客服人员说清楚了，不会签收退回的快递，但唯品会还是会强行寄回。这不是强买强卖吗？

针对陈女士的说法，唯品会客服表示不存在强买强卖的情况。今年1月10日-12日，陈女士在唯品会APP下单5笔。5个订单均已申请退款，其中3个合规订单已在唯品会系统完成退款退货全流程，共退款787元。

目前陈女士仍坚持要求退款，而唯品会平台则坚持因不符合退货标准不能退款。陈女士与电商平台僵持不下，有没有其他办法妥善解决？我们采访了广东鹏拓律师事务所谭志鹏律师。

谭志鹏律师认为，本案中，首先，事实上确认了双方的争议焦点。陈女士辩称，在唯品会购买的这批衣服，收到时会有瑕疵、脏，而唯品会辩称，退回的产品有不同程度的损坏，缺少吊牌。那么关键就在于衣服的瑕疵是陈小姐这边造成的还是商家造成的。从陈小姐这边开始，如果你能提供客服的照片、视频、聊天记录，可以证明你收到货发现问题后，第一时间联系了客服，客服也安排了退换货流程。如果商家不能提供足够的证据进行反驳，那么可以大概率推断商品的损坏不是陈小姐的原因，商家应该按照规定进行退款。

在维权方式上，对于网购，首先要自觉保留证据，收到快递后及时拆封货物，通过照片和视频修复质量问题，及时联系商家和平台。重要和高价值的物品也建议录制开箱视频。如果商家或平台方处理不当，可以向当地消费者协会和市场监督管理部门投诉举报，最后也可以向法院提起法律诉讼。

(注:本报告截止时间为2021年9月9日，发布会因审核过程而延迟)