不久前，上海市消保委在分析今年春节假期的投诉情况时发现，与电影票无法退票、电影票购买错误、不联系客服等相关的投诉较多。解放日报上官新闻调查还发现，部分网络售票平台表示影院退改签规则与影院实际情况不一致(详见《春节票房再创新高，电影票投诉为何大幅上升？》)。

上述问题引起社会热议。上海市电影发行放映协会对解放日报上观新闻表示，支持消费者合理的退改签要求，将积极推动上海影院的进一步优化。

海淘漂漂影视文化有限公司(以下简称“淘宝电影”)、北京猫眼文化传媒公司(以下简称“猫眼”)等涉及改签的在线票务平台也积极与上海市消保委对接，并于2月26日提交了书面优化方案，有效回应消费者关切。

淘宝电影表示，将通过各种方式加强购票前的信息提示，使电影信息、影院地址等信息提示持续、清晰、突出。下一步，计划在用户下单后，通过页面突出提示、弹窗或其他方式向用户提示电影信息，以降低虚假购买率。

猫眼表示，将落实电影行业协会关于影院退换片政策的弹出提示，充分告知消费者权益，保障消费者的知情权和选择权。退改签服务中，符合自助退改签政策的退款行为，消费者可在线操作；如果不符合退改签规则，猫眼客服会协助消费者与影院协商，尽力让消费者满意。

针对同一部电影，同一影院，不同平台支持度不同的情况，淘宝电影和猫眼均表示会与相关影院沟通，继续推进各影院的在线退改签服务，在平台上体现公平。

上海市消保委指出，目前电影售票平台对相关规则的宣传不够明显和清晰，尤其是对于退改签政策。根据中国电影发行放映协会关于《电影票退改签规定》的通知，应采用弹窗提示的方式督促售票平台严格执行。

同时，针对春运投诉中消费者反映的误操作退票难、影院与平台相互推诿、自助退票页面优化、客服响应慢等问题，上海市消保委建议售票平台做好五项工作:一是优化售票信息提示；二是启动“影院、影片、场次”等信息的二次确认，减少误操作的可能性；第三，采取切实措施，保证影院和票务平台相关政策的统一；第四，畅通自助网上退改签渠道，优化消费体验；第五，配备足够的客服人员，合理提供机器人客服与人工客服的比例，妥善处理相关投诉。

下一步，上海市消保委将加强与上海市电影发行放映协会的沟通对接，持续跟踪票务平台优化升级措施，做好相关投诉处理工作，推动上海电影票务行业更加持续健康发展。

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来源:作者:任毅