这里总结一下淘宝客服的一些快捷表达，包括新买家的接待，淘宝宝贝的介绍，买家的还价，关于物流的问题，退换货等等。希望能帮到你。

客户服务软件

常用短语1:

1招待会开场白:

亲爱的，你好，很高兴为你服务。能为你做什么？

亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。现在各地都有活动，xx也有活动。请看一看。(推出特别活动项目)

你有货吗？

亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。你放心拍吧。

亲爱的，非常抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式和价格都差不多。。。

货物什么时候交付？

亲爱的，我们可以在您拍下照片后的42小时内为您安排送货。

4什么快递？

亲爱的，默认是发大云快递。你能在这里收到大云商品吗？我们可以安排你在韵达不到的地方发EMS。EMS是全国通的，但是EMS不是免邮费的。我们需要你补邮费10元(顺风寄的话需要补邮费20%)。

货物什么时候到达？

亲爱的，一般情况下，货物可以在大云交货后3天左右送达。你收到货物后，可以仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退货，邮费也由外面承担。(风后两天内到货，偏远地区到货时间会延迟)(EMS一般3-5天到货，偏远地区到货时间7天左右)

你能便宜点吗？

亲爱的，非常抱歉，我们的定价已经是最低售价了，没有办法再给任何折扣了。

7质量问题

亲，我们是商场正品，质量有保证。在这里你可以完全放心地拍照。

8结束语

亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收货。如果您有任何问题，请及时联系我们的客服为您处理~ ~祝您购物愉快。

9退换货问题

亲爱的，你可以在7天内无条件退货。由于质量问题，您的退货单的邮费由我们承担。如果不是质量问题，您退回的邮费和我们为您换货所发的邮费都由您承担。

10实物和图片有区别。

亲，我们店里的图片都是实物拍摄，没有特殊PS处理。不过由于灯光的影响，图片可能是实物拍摄，会有一点差别，但是请放心，差别肯定很小，基本上都一样。

1是什么材质的？

根据宝贝的材料如实回答，同时说明产品特点。

会褪色吗？清洁方便吗？

亲爱的，这很容易清洗。第一次洗的时候，有些未染色的颜色会褪色，就像我们洗掉灰尘之类的，但是第二次就不会出现这种现象了。哦，你完全可以放心，洗完之后宝宝的颜色不会变的(根据不同的材质说明，告诉顾客清洗的时候要注意什么，比如羽绒服只能干洗等等。)

有什么礼物？

亲爱的，我们这里会给你精美的包装盒！(如果有其他礼物，一起说)

常用短语2:

1当买方抱怨或不满意时:

你好，有什么让你不满意的地方吗？如果是我们或快递公司的过错给您带来不便，我们深表歉意！能描述一下你遇到的情况吗？

2物流问题

亲爱的，我很抱歉。最近物流忙，发货慢。别急，我联系快递公司了解一下具体情况，好吗？然后根据具体情况解决。

如果投递的货物被安检部门没收，你要先和快递公司协商，确认责任人，要求快递公司赔偿损失。其次，联系客户，商量如何处理此事(退款、换货、赠送)。确保客户得到满意的答复。

3产品使用中的售后问题:

客户购买产品后，如果在使用中出现问题，会向客服投诉。这时候客服人员首先要做的就是稳定客户的情绪。向客户详细询问情况，并详细记录。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要把不能引起问题的情况一一排除。耐心细致地回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正意识到你是真心为他解决问题。

这里要注意:客户投诉的产品使用问题，很多都是因为客户不懂操作，认为产品质量有问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品质量问题，是自身原因！并且告诉客户，以后遇到什么问题可以再来找我。这也是维护老客户的好方法！

4质量问题(发货错误、质量问题)退换货

亲爱的，请放心，如果是我们的质量问题，会为您处理的。你需要合作。请你为我们拍一张质量问题的照片好吗？

a确认质量问题退货:亲爱的，你退货就可以了。请先寄回我这里，在你寄回的包裹里放一张纸条，上面会注明你的订单号，姓名，联系电话，质量问题退货。请先支付您退货的邮费，我们会在收到货物后退还您，同时退还元佑支付的邮费10。

b确认质量问题改:亲爱的，你改一下就可以了。请先寄回我这里，在你寄回的包裹里放一张纸条，上面注明你的订单号，姓名，联系电话，质量问题。请先支付您退货的邮费，我们将在收到货物后为您更改发货，并退还您预付的邮费10元佑。

5非质量问题退货的，买家退回的邮费由买家自己承担。同时，如果换货，买家要支付换货后寄出的邮费。

注:退换货情况的处理

当顾客要求退货时，不要先追究任何人的责任。这时候客服要轻声说话，先稳定客户的情绪。然后向客户询问情况，详细记录客户要求退货的原因。分析问题出在哪里，责任方在哪里。并要求客户给产品拍照，发一张图片给我们。协商后，记录退回的产品，并注明退货原因！

6售后查询物流

固定客服每天都在查询已经发货三天的未完成订单，对于已经显示发货的物流。根据入库单，显示有三种情况的异常物流处理:

发货:亲爱的，您好，您在我店购买的宝贝已经到达您的位置。快递员将在不久的将来为你安排送货。请保持通讯畅通，注意检查包裹。收到后请仔细检查。如有疑问，请及时联系我们的在线客服为您处理。收到的包裹满意别忘了给我们一个五星好评~

显示签收:亲爱的，您好，您的包裹已经显示签收。你对收到的宝宝满意吗？如果你满意，别忘了给我一个五星好评。后期如有使用问题，请联系我们的在线客服为您处理。再次祝你购物愉快~ ~

说明物流出现异常:联系物流了解异常的具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。

7回顾

根据客户的评价，维护公司形象和产品质量，对有意见的客户及时收集客户意见，采取有利于公司发展的建议，对有损公司形象和产品的坚决检讨。讲道理，坚定立场。

综上所述，对于我们客服人员来说，不管遇到什么样的顾客，都要保持平常心，因为顾客来你店里第一眼就找你，然后他们会问你，让你回答你不懂的问题，然后他们就可以放心购买了。买了的顾客对宝贝不满意或者和拍的略有出入，或者损坏。那样的话，他们肯定会有点生气。只要我们解决客户的问题，客户就不会给你任何问题。不管遇到什么样的问题，我们都要提前做好这些售前售后的文字，那么这些文字最好放在哪里呢？如果你把它们放在你的笔记本或任何地方，你不能快速处理问题。你必须寻找并复制它们。我推荐一款非常好用的客服助手软件，客服宝。这个助手软件可以把你平时总结的售前或者售后的问题编辑成你认为最好的文字，并进行归类。此外，它还可以供多个客户使用。大家可以把自己认为最好的话编辑一下，对成交率有帮助。这样下次只要打开客服宝就可以直接用你的话了。如果你对那个词不满意，直接修改就行了。这种情况下，就算客户再多，我也不怕回复。我也在用这个软件，非常好用。建议你试试。以前不知道这个软件只能复制，要找半天，然后客户去别家，很头疼。

客户服务软件