来源:中新经纬
真正让消费者痛苦的是，公司做了承诺，表明了态度，结果却是“空支票”。期待“a 空”不仅会有被骗的感觉，还容易导致剧本“烂尾”。
文|傅于梅
编辑|赵
评论|罗琨
“说好春节不封，结果快件没卡在路上。10多天了，快递没动，送来一份孤独。”即使春运“前线”已经结束，但如果在社交平台上搜索“快递春运不关门”，依然会出现一系列投诉。
这是快递第二年在春节期间全面关闭。在就地过年的大背景下，快递的正常运行保障了市民的投递和物资需求，这背后也是企业的多方参与。很多人感受到了实实在在的便利。另一方面，投诉和抱怨也不断出现。关注之下，快递春节不打烊经历怎样的考验？
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那约定好的“不打烊”呢？
北京西城的陈女士大年初七(2月7日)回到工作岗位。她和大云快递公司约好了，后者来她家取她的东西。订单也收到了，快递员也分配了。到了要取货的时候，陈女士被快递员以“客户联系不上”为由取消了。
陈女士百思不得其解。她从未接到过电话。为什么对方说联系不上？她随后又下了一单，并主动联系了分配取件的快递员。电话那头的快递员说:“姐，我们网点还没上班，这是系统分配的，所以我就随便选了一个取消的理由，你再取消一次吧。”
“春节不是关门了吗？为什么我在上班你还在放假？”陈女士说，弟弟只告诉她“网点的情况是这样的”。
在配送端，消费者可以为无法送达的东西安排或更改快递。但在收货端，收不到货的消费者只能“着急”了。
“因为是我妈送的水果，所以我一直在关注快递的方向。1月29日，快递到达成都，却没有任何提货的信息。1月30日下午直接去网点，才发现没人，直到2月8日才有更新的物流。真的是放假比我早，上班比我晚是‘不争’。”一位用户说。
社交平台上有很多相关的抱怨，比如“年前家里发的年货，从此就没收到过。如果不是听说快递不停，我是不会送的。”“快递确实送到了，但是收了将近10天。”“我真的没打，但我没发，还私自给我签名。”“事实证明，我并不孤单。我说春节不关门，物流信息不更新，不送去上班。”还有消费者直言“说春节不关门却没人送，是不是虚假宣传？”
微博截图
也有很多消费者对春节物流慢表示理解。“毕竟快递小哥要回家过年，但我也希望，既然公司已经承诺春节期间快递员不打烊，那就要多采取措施保障物流，而不是嘴上说说。”有消费者表示。
2022年是快递全面宣布春节不封的第二年。快递业内专家赵晓敏告诉中新经纬，从近两年的监测情况来看，春节期间快递整体运行比较平稳顺畅。但也有部分地方网点执行不到位，导致消费者体验不佳的情况。
“这也反映出一些公司对春节的执行，包括资金规模、网点协调、加盟商和快递员的激励机制等还不到位。“根据赵晓敏的说法。
业内专家杨达卿曾对中新经纬表示，“春节不关门”也是考验企业末端服务保障能力的一种表现。对于一些快递公司来说，执行就是“人多势众”。
企业如何保证？
春节期间快递持续运营取得成效。国家邮政局监测数据显示，今年春运期间，全国邮政快递业收寄快递包裹7.49亿件，同比增长16%。
针对春节期间的快递服务，国家邮政局也于2021年12月30日发出通知，要求各寄递企业统筹安排节日期间运营资源，提前做好运力和人力配置，保持基层网点稳定运行，切实保障节日期间人民群众用邮需求和行业安全稳定运行。
据中新经纬了解，EMS、京东物流、“四通一达”等各大快递公司均表态，推出“春节不关门”服务，进一步保障快递员权益。此外，一些企业还提高了快递价格来补贴一线快递员。
真正的投入会带来成果，但用户的体验反馈也不容忽视。中国青年报社会调查中心联合问卷网的一项调查显示，2011年受访者中，93.8%的人在春节期间进行过网购，其中80.3%的人表示，电商“春节不关门”让他们感受到了年味。但63.3%的受访者觉得春节网购需要改善配送延迟的问题。
赵晓敏认为，对于拥有大量C端用户的快递行业来说，春节期间的开放服务应该完全符合用户的诉求。“对于头部快递公司来说，他们必须在任何领域争夺消费市场，包括春节期间的服务。我们相信，未来几年，快递行业将陆续回归市场竞争，这是一年四季的必然趋势。但有些快递公司会懈怠，有些快递公司会跟不上节奏，这是未来竞争的重要指标。”
据悉，近年来，快递行业价格战饱受诟病，企业渴望转向“价值竞争”阶段。向外界展示自己的成绩，春节无疑是一个重要的节点。
“快递公司还是要处理好春节不关门和快递员、终端网点等之间的协调问题。特别是在处理重大消费和节假日时，相关应急预案和处理流程要到位。当然，企业也要有足够的资源和资金支持。如果很多网点跟不上，那么总部就要反思是否有很好的保障，是否对不战的价值有充分的理解和沟通。”赵晓敏说。
针对春节期间快递的保障和反馈机制，以及如何看待部分消费者的投诉，中新经纬联系了大云、中通等快递公司，截至发稿未收到回复。
经纬快评
不要让“春节快递不关门”成为烂尾剧
春节期间快递不关门，这是网购一大乐事。尤其是春节，很多包裹都传递着迫切的乡愁，是一年中不可替代的年味。
快递资料图
春节期间，我们也看到很多快递员工放弃了与家人团聚的时间，日夜忙碌。为了响应政策和用户需求，快递公司的努力值得肯定。我们也愿意相信，企业在宣布“不打烊”的时候，也是有准备、有决心的。
正因为初心是值得肯定的，所以当消费者说起“春节不关门”的时候，更遗憾的是只想到收不到货的苦恼和投诉无门的坏心。试问，他们如何能相信“不关闭”是真实有效的？
企业需要明白，喊“不要关门”不仅仅是一句口号，更是一种承诺。真正让消费者痛苦的是，公司做了承诺，表明了态度，结果却是“空支票”。消费者的期望是“a 空”，这不仅让他们有被骗的感觉，也容易让他们发展成“未完成”的剧本。
这绝对不是企业希望看到的。虽然只是局部现象，但如果进一步追问，自快递行业发展至今，智能物流体系日趋完善。有没有监控每个环节的能力？做好信息的多方同步了吗？末端是否被充分覆盖和展开？有没有投入足够的真金白银？
就像有些用户举报，如果能明确告知无法送达，也能理解。但是，为了维持表面上的“不打”，或许很少有企业会“老实”吧。更应该明确的是，末端服务没有做好，不能简单地把锅“甩”给加盟网点和快递员，反而反映出企业管理能力的薄弱。
作为全面关闭的第二年，或许行业需要更多的时间去探索和适应。那么，消费者的声音更值得关注。中经微在一个投诉平台上看到，春节期间的快递投诉还有很多没有处理。
一件好事，为什么最后打了自己的脸，伤了用户的心？值得反思。
