资料来源:dute

“按时送达客户恶意投诉‘提前送达’，现在要罚款500元。这种事能不能报警或者找媒体？”据悉，不久前，北京一名外卖骑手在网上发帖求助，称某财经大学女生点外卖，先是催促自己快点送餐，后又恶意投诉自己送早了，导致自己被罚500元。为了证明自己的清白，外卖骑手还对准时送达的订单进行了截图。最终，在舆论的关注下，平台退回了罚款。

外卖骑手被恶意投诉并非个案。被门卫阻止进入小区或学校，被投诉；拒绝帮忙扔垃圾，被投诉；不帮顾客带烟，被投诉...近年来，发生了多起恶意投诉外卖骑手的事件。然而，并不是所有人都像被举报的外卖骑手那么“幸运”，最后都能退还罚款。日常生活中，外卖骑手面对恶意投诉只能“认栽”。因为在消费者的投诉和骑手的哭诉之间，平台通常不会得罪“上帝”，而倾向于简单粗暴地推销骑手的罚款。

对于一次投诉被罚款的金额，外卖小哥可能需要几天才能赚到，甚至平台减少了派单次数的“隐形”损失。显然，这样的结果既不公平也不合理。本来平台设立评价机制或者投诉渠道是为了更好的维护消费者权益，也是为了加强对商家和外卖骑手的监管。但近年来部分消费者恶意投诉，损害了外卖骑手的合法权益，破坏了机制的公平合理原则，并可能激化消费者与外卖骑手的矛盾，导致不可控制的悲剧，可谓损人不利己。

平台既要保护消费者的合法权益，也要维护外卖骑手的权益。外卖骑手是支撑外卖配送平台这一创新的互联网平台经济模式的重要劳动者群体。他们不仅是实现价值生产的要素之一，也是在新的发展阶段占很大比重的就业群体。然而，就在骑手群体不断壮大，平台经济快速发展的同时，外卖骑手权益受损的问题也相当突出。之前的屏幕“外卖骑手，困在体制内”引起了全社会的广泛共鸣。

以恶意投诉为例。随着智能技术的发展，外卖平台识别恶意投诉并不困难。比如外卖是否按时送达，可以通过系统定位的功能确认；消费者是否提出了不合理的要求，可以通过电话录音、短信等方式核实。只要投入一定的人力、时间等成本，认真调查核实，就能更加中立、公正地处理双方的纠纷。此外，还可以探索引入公众审查机制，更好地保护外卖骑手的合法权益。

有很多方法可以考虑，关键是你愿不愿意去做。应该说，从目前的情况来看，大部分平台仍然存在短视思维，外卖骑手并没有被当成“自己人”，企图通过所谓的“劳动红利”获取利益。因此，需要加强外卖平台的安全管理，通过立法收紧平台责任，倒逼平台完善相应的技术手段和奖惩机制，更好地保护外卖骑手的合法权益。

谢天谢地，相关政策法规正在提速。今年7月，国家市场监督管理总局等七部门联合发布《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，明确提出要畅通外卖送餐员诉求渠道，明确诉求处理程序和时限，加强民主协商、平等沟通，满足合法诉求。中华全国总工会近日发出通知，在全国范围内开展“新就业形式劳动者入党集中行动”。各级工会要以货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员四个群体为重点，以平台头部企业为重点，攻坚克难。相信随着相关政策法规的落实，对外卖骑手的保护将会进一步加强。外卖骑手可以理直气壮地对包括恶意差评在内的不公平不合理现象说不，有更多的幸福感和安全感。

原标题:“专评处理恶意投诉，外卖骑手权益也需维护”

编辑，韩，，郑。

(作者:深圳特区报评论员庄媛)

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