编辑导语:在之前的文章中，我分享了订单系统的设计和售后订单的前端设计。本期主要和大家聊聊售后订单的后端系统设计。从主要售后流程、售后运营和售后页面，由粗到细，由宏观到微观，层层深入讲解。

根据售后服务的类型，可以分为三种不同的售后服务:只退不退、退货退款和换货。下面分别介绍三类售后流程。

01仅退款流程

注意:仅退款流程适用于买家已付款，商家未发货的情况。一般只退款流程不需要人工审核，系统直接退款。流程简单，退款速度快。由于商家没有发货，如果买家申请全额退款，会退还运费，但不退还折扣金额、红包和扣点。

02退货和退款流程

03交换过程

仅退款，不需要人工参与。买家提交申请后，系统会直接退款。下面主要讲退货退款和换货两种售后服务的办理流程和注意事项。

操作审核:对于退货退款类的售后工单，售后操作员需要通过管理后台进行信息审核，重点是退货原因、退货备注、退款金额。在审计过程中，审计人员可以根据实际情况收取一定的售后服务费用。因此，可以在批准页面上修改实际退款金额。退款金额原则上只是商品金额，不包括运费、各种优惠金额和虚拟货币。为了兼容一些特殊情况，可以设置审批页面允许优惠券退款、虚拟货币退款、运费退款。审核时，还可以设置退货信息，包括联系人、电话号码和退货地址。

财务退款:为了安全起见，财务系统最好审核一次退款，财务审核的同学重点是退款的金额。如果财务审计的同学认为退款金额有问题，可以把退款申请打回运营审计。绝大多数情况下，运营审核通过，财务审核也就通过了，财务审核通过后系统会自动进行退款。

售后入库:仓库收到退货、换货的售后商品后，需要进行验货，验货完成后，需要进行售后入库登记。入库系统需要记录入库类型(退货入库、更换入库)、入库货物、入库数量、入库时间、入库操作员、售后服务号。

售后发货:对于替换商品的第二次再发货，仓储系统也要记录完整的发货记录。出库记录要记录出库类型(售后出库)、出库商品、出库数量、出库时间、出库人、售后服务号。

这里主要讲解后台系统的相关操作。请参考前面前台买家关于售后订单的解释。订单系统:看似简单的“售后订单”却隐藏了如此多的设计细节。

01售后清单

显示所有售后服务订单，仅包括退款订单、退货退款订单和换货订单。售后建议列表中显示的数据字段包括售后订单号、订单号、商家名称、售后类型、退款金额、售后申请时间、审核时间、下单时间、售后状态。您可以根据查看字段的业务需要，灵活调整字段的显示。当数据字段较多时，为了满足不同用户对查看字段的个性化需求，系统可以提供隐藏字段的功能，后台用户可以隐藏自己不关心的字段。同时，还可以拖动每个列字段来调整数据字段的顺序，并支持数据列的冻结。

售后清单支持根据售后订单号、订单号、售后申请日期、下单日期、售后状态、售后类型等条件进行查询。退款工单的售后状态包括:待审批、已批准、已拒绝、待退货、待退款、已完成。更换工单的售后状态包括:待审批、已批准、已拒绝、待退货、待更换、已完成。售后类型包括:仅退款、退货退款和换货。

售后清单示意图

商城运营后台和业务后台都可以看到售后工单信息，只是两个平台的权限不同。操作后台只能查看数据(可以查看所有业务的售后工单)，不能处理售后工单；商家后台只能查看自己店铺的售后工单，但有权处理自己店铺的售后工单。

02售后服务详情

售后详情页尽可能多的显示售后服务订单相关信息，数据字段尽可能全面的显示信息，方便审核人员审核判断，也方便客服人员了解售后订单的完整信息，与客户进行有效沟通。售后详情页显示的信息类型包括工单基本信息、商品信息、买家信息、退货信息。

工单的基本信息包括售后订单号、售后时间、审核时间、审核人员、订单号、下单时间、售后类型、售后状态。这些信息包括商店名称、产品名称、产品编号、产品单价、售后申请数量、每个SKU产品的退款金额和总退款金额。买家信息包括买家账号、账号级别、买家售后统计、买家收货地址等信息。退货信息包括退货现场的联系人、电话、退货地址、退货快递公司、快递单号。

审核员可以直接在售后工单详情页查看信息，并给出审核结果。如果审核不通过，需要注明拒绝原因，用户可以在商城前端查询拒绝原因。

售后细节示意图

03退款清单

退款单是财务系统的页面。操作员审核退货退款工单信息后，财务人员还需要仔细核对金额。确认无误后，财务同学给出审核通过的结果，系统执行退款单，完成售后退款。如果财务审核不通过，工单将返回到运营审核环节，运营生需要进行二次审核。退款清单的数据字段主要显示与金额相关的信息。主要字段包括:售后订单号、售后时间、操作审核时间、售后商品、商品单价、商品数量、单品小计退款金额、工单总退款金额。

只有通过操作审核的售后工单才会转到财务退款页面。

04售后原因

为了方便运营商管理售后申请原因，后台系统可以管理退换货售后原因。管理后台应支持售后原因的添加、编辑和删除，控制售后原因的显示，调整售后原因的显示顺序。

售后原因示意图

售后订单属于订单交易的逆向流程。在设计系统时，要尽可能考虑各种场景下的售后流程，流程要能形成闭环。对于一些特殊的支付请求，可以考虑线上线下结合处理。但无论采用何种处理方式，网上系统都要记录完整的信息处理过程。售后系统的流程设计也要考虑到与财务系统、仓储系统的有机结合，注重系统间的数据交互，绝不只考虑自身系统的数据处理。本期分享到此为止。感谢您的阅读！

如果我的分享能帮到你，或者能在某一瞬间引起你的共鸣和思考，请动动手指。关注，赞，收藏，别丢了。期待下次再见！

订单系列推荐阅读

点餐系统:如何设计点餐功能？不用再看了，就看这篇文章吧。

订单系统:前台订单是这样设计的，不会错。

订单系统:看似简单的“售后订单”却隐藏了如此多的设计细节。

新零售订单:跟随作者，构建一个从0到1的订单交易系统，看完你会