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实名认证无法阻止未成年人网游充值，家长退款难

本报记者陈悦高级记者邹娟

短短三天，林晃12岁的儿子在手机游戏中充值了约35000元。交易记录显示，充值次数高达100多次。“刚开始是(钱)收费，后来有600多的大额。”

林晃无法理解她儿子的手机被用来上网络课，甚至连电话卡都没有插上。她想起自己没有设置免密支付，儿子也不知道支付密码，但是钱确实出去了。“花呗额度用完了，余额宝也扣了。”

香肠党充值界面

她回忆说，2月27日晚，她发现支付宝账户余额不对，才发现儿子打游戏偷偷充了钱，在心跳网的香肠派对、腾讯游戏的王者荣耀与和平精英等手游上花了约3.5万元。

第二天，她向两家平台投诉，要求退还充值金额。经核实，林晃儿子注册账号使用的身份证是1968年，绑定的手机号码也来自陌生人。至于退款，心跳网表示游戏扣费方是苹果公司，应该向苹果公司申诉。但是苹果官方客服回复后台审核失败，没有给出具体原因。腾讯方面，林晃提交了游戏账号和账本的扫描件，目前仍在审核中。

“起码实名认证，身份证和电话都得是一个人的，还是人脸识别，漏洞太大了。”林晃认为，网络游戏对未成年人的保护存在很多漏洞，对金钱概念模糊的未成年人很容易陷入其中。

近年来，未成年人在家长不知情的情况下充值游戏，家长申请退款困难，频频引发社会关注。“实名”注册游戏账号只需提供身份证号，消费额度不限，退款举证困难，各游戏公司、平台之间退款没有统一标准...该报记者调查发现，虽然有明确的防止未成年人沉迷游戏的制度，但并未落实。

实名认证不“真实”

伪装成人，在QQ群里被人叫“老板”，委托别人卖装备，11岁的吴阳朔骗的不仅是游戏用户，还有实名认证。他在澳洲读小学，暑假期间悄悄用妈妈的支付宝账号支付了16万元，而他在4399等游戏平台注册的实名身份证号来自宁夏，是他找人在网上买的。

吴阳朔多次充值皮卡大厅，游戏说明适合18岁以上用户。

2019年11月，国家新闻出版总署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(以下简称《通知》)，要求落实网络游戏用户账号实名登记制度。虽然各游戏平台都遵循规定，要求用户在首次登录界面填写身份证号和姓名，公安界面核对后认证成功，但真实用户是谁不得而知。

山东的洪芳也遇到了类似的问题，她儿子用她的身份证注册了青春三国。“我不知道他要我的身份证号干什么，我也不去想。”不经意间，洪芳把自己的身份证号报给了儿子。没想到孩子凌晨偷偷打游戏，充值1300多元。

只需要一个身份证，是谁的都无所谓。这样的实名认证违背了《通知》的初衷。

腾讯未成年人游戏充值受限认证步骤

2020年6月，腾讯游戏宣布，对于疑似未成年人操作的成人账号，在登录游戏和充值支付时需要进行人脸识别验证，并与公安权威平台的数据进行比对。如果用户失败或拒绝，游戏账号将被纳入相应的防沉迷系统。但是，这并不妨碍未成年人以成年人的名义经营。

通过微信账号登录游戏，可以省略实名。

除了使用别人的身份证，第三方账号提供了更便捷的认证方式。在记者下载游戏的体验中，很多游戏可以直接选择微信或QQ登录，然后弹出一个窗口提示“您的实名信息已经存在于腾讯平台的账号实名数据库中”。这意味着，如果孩子用父母的手机玩，可以直接用父母的微信账号登录游戏，绕过实名认证的步骤，而父母在微信里只会收到一条“游戏角色注册成功通知”，孩子向左滑动就可以删除。华为、OPPO、Vivo等手机也可以直接选择用相应的手机账号登录，免实名登记。

频繁充值不限量

河北的石磊告诉记者，孩子在疫情网络课堂上玩网络游戏，花了12万元在球战、明日之后、和平精英等游戏上。充值记录显示，他最早一分钟充值三次，每次600多元；最贵的一天花了5000块。

洪芳说，他儿子在2月5日、6日分几次给游戏充值，有的间隔不到一分钟，从50、60元到300元不等。

通知要求，网络游戏公司应当限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，未满8周岁的用户不得付费游戏；8周岁以上16周岁以下用户，单笔充值金额不超过50元人民币，每月累计充值金额不超过200元人民币；16周岁以上不满18周岁的用户，单笔充值金额不超过100元人民币，每月累计充值金额不超过400元人民币。

但是实名认证的第一道关口消失后，消费限额就无从谈起了，成年用户的充值是无限的。

在499游戏平台上，一次最多充值5万元。

本报(www.thepaper.cn)记者登录游戏平台发现，4399小游戏充值中心一次最高可充值5万元，心跳网香肠党一次最高可充值648元。网游充值主要用于购买皮肤和装备，金额不同。有玩家表示，单件装备最高金额可达千元以上。游戏内抽卡活动以低概率吸引装备有限的用户。单卡抽不花钱，但有些玩家会充值试试运气。

很多家长反映，孩子充值后会删除交易提醒和短信，等家长反应过来，往往已经消费很多次了。

未成年人操作怎么证明？取证困难

许多游戏公司规定，一旦消费者为游戏充值购买或兑换虚拟货币、虚拟商品或增值服务，将不予退款，除非法律另有强制规定。

2020年5月19日，最高人民法院发布《关于依法妥善审理新冠肺炎疫情相关民事案件若干问题的指导意见的通知(二)》，规定限制民事行为能力人通过参加网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式消费与其年龄、智力不相适应的钱款，监护人请求网络服务提供者返还钱款的，人民法院应予支持。

因此，未成年人游戏消费成为网游退款的正当理由。不过实名认证和支付账户是针对成年人的。游戏公司和平台如何判断充值行为是未成年人完成的？

此前有媒体报道称，苹果的退款规则被恶意利用，有人打着未成年人充值的幌子申请退款，甚至从中获利。腾讯客服每天都会接到20多起以未成年人消费为名的恶意投诉，所以游戏公司和平台在处理类似事件时都特别谨慎。

事实上，家长在为未成年人申请充值退款时，需要提供身份证、交易单据、亲子关系证明等证明未成年人游戏消费行为的证明材料。有家长告诉记者，孩子充值时正在用另一部手机打电话，自己在公司，所以提供了通话记录和公司证明。

充值频率和消费金额也是证明之一。吴阳朔“疯狂地”刷了16万后，大叔说大部分退款已经和游戏公司协商好了。“游戏公司也不太为难，只是提供材料，半个月充值十几万。乍一看，这不是成熟的人做的事。”

但更多家长表示难以提供证明，退款被拒。她向宏华平台提出游戏退款投诉，对方回复称，经与游戏公司协商，她的申请被驳回，一是因为实名认证的身份证是她本人，二是两次购买都发生在凌晨，不符合10岁儿童的作息时间。洪芳认为，充值行为发生在临近过年的时候，家人睡得晚，起得晚，孩子凌晨充值无可厚非。至于身份认证，“我不会玩少年三国志，那是小孩子玩的游戏；再说一个正常人不可能这么不理智，两天收费1000多。“但她无法提供实质性的证据。

据上海市消保委官方微信3月11日消息，2020年，上海市消保委共受理网络游戏未成年人充值退款投诉580余件，其中上海巨人网络科技有限公司游戏《球战》未成年人充值投诉60余件，家长要求退款，大部分被驳回。证据不足成为网游公司拒绝退款的主要原因。

退款规则没有统一标准

即使家长能证明孩子在自己不知情的情况下充值，退款能退多少，游戏公司接受退款的时限是多久，孩子再偷偷充值怎么办？

网游退款受理时间为充值后60天内。

“黑猫投诉”平台上的网友反映，心跳只能在账户首次反馈之日前60天内申请充值订单退款，腾讯将在180天内受理退款。但对于通过苹果手机充值的钱，需要先联系苹果客服进行处理，受理投诉的时间为充值之日起90天内。各游戏平台未成年消费退款规则不对外公开，相关情况只会在用户投诉时告知。

至于退款金额，可以是部分退款，也可以是全额退款，具体金额要看家长和游戏公司协商。吴阳朔说，吴的游戏充值涉及多个平台。经过一个多月的协商，部分游戏平台已同意退款，10万元以上的消费将退还至9万元，其余平台仍在处理中。另外，充值费用涉及到游戏公司和付费渠道的分成，所以退款的多少要看这两方的审核结果。

在“黑猫投诉”平台上，有网友反映腾讯游戏以“关怀金”的名义退还未成年人充值款，只退还了一部分。腾讯曾向本报(www.thepaper.cn)解释，多数情况下，家长无法拿出具体证据证明消费未成年(如操作视频)。考虑到家长举证的难度，腾讯通过数据验证、沟通验证等方式进行综合评估。如果判断未成年消费可信度高，会给予照顾。每个家庭只能申请一次“关爱基金”，即没有未成年人充值证据的，第二次充值不予退还。

发现孩子游戏充值花了12万元后，石磊没收了儿子的手机，问他怕不怕。“他说他开始害怕，后来被这个游戏吸引，就把‘害怕’二字抛到脑后了。游戏是第一位的，其他的不考虑。”

不久，因为网上课的需要，他给儿子买了一部没有绑卡的手机，发现孩子又给游戏充值了。“他又偷偷玩了一次，通过微信零钱充值了几十块钱，还说要给同学充值。”他说:“这孩子网瘾太大了。他渴望没有手机的生活。没了手机，他好像觉得特别空空虚。”

(文中人物均为化名)