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作者|冯晓婷谢忠秀曹郭一萌杜晓玲
编辑|饶费霞
“要投诉，首选当然不是315。”在90后肖眼里，315不再是解决问题的首选方式。“各种网上投诉渠道解决问题比315还快。”
因为“投诉是12315”，肖骁相信315。去年年底，肖骁在网上买了一张螃蟹提取卡。提货时被告知不能提货。他第一次拨打了12315，但电话始终没有接通。随后，肖骁登录12315官网进行投诉，但数天后被告知不受理，给出的理由是自己无权处理，并建议肖骁通过12345便民热线咨询处理。“很受伤，原来315不能及时解决问题。”
后来晓晓抱着试试看的心理，在微信官方账号后台留言，发货卡上注明的厂家。没想到，当天厂家的工作人员就和晓晓取得了联系，解释说提货代理和厂家之间的遗留问题还没有处理好，并给晓晓免费赔偿。“从那以后，我遇到问题，不再第一次想到315。平台投诉，各种第三方投诉，解决问题都很及时。”
在社会高速发展的今天，随着消费者维权意识的增强，以及消费者涉及的消费领域日益广泛，像肖骁这样经历过消费维权的消费者比比皆是。相应的，越来越多的商家，尤其是互联网公司，更加重视消费者的投诉，并能及时处理。毕竟完善的售后服务有利于提升用户忠诚度。
得益于互联网的普及和发展，解决消费过程中问题的方式越来越多。比如各大互联网公司都会有自己的客服团队，解决客户的售前或售后问题。很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度，在退货或发生意外的前提下优先保障消费者权益。作为互联网原住民，90后年轻人习惯于通过互联网解决问题。
所以某种程度上，重视售后服务的互联网公司，接受了很多原本属于315的投诉。
这从中国消费者协会(以下简称“中消协”)最近20年的数据就可以看出来。中消协数据显示，2020年，全国消协组织受理消费者投诉982249件，解决投诉749317件，投诉解决率76.29%。2000年共受理消费者投诉706496件，解决率为96.17%。这意味着，与20年前相比，中消协受理的投诉量只增加了27.6万件，但解决率却从96.17%下降到了76.29%。
相比之下，消费者维权意识高，投诉频繁。今年1月，黑猫投诉和微博联合发布了《2020年消费者权益保护白皮书》。数据显示，2020年，微博将有3975万权限用户，2.3亿博文，2329亿博文。2020年，黑猫投诉平台共收到消费者有效投诉240万条，其中78.3%以上得到企业回应，63.2%以上的用户得到有效解决。中消协全年接待消费者来访和咨询125万次，与两个平台的投诉数据有些出入。
来源/2020年消费者权益保护白皮书
其实315投诉也是随着时代发展的。从最初的12315电话投诉，到2017年新增网站投诉，再到2020年12315互联网平台上线，315投诉已经囊括了电话、官网、App、微信官方账号、小程序。但由于投诉频繁、315无法及时处理情况等因素，消费者也会选择其他投诉渠道进行消费维权。
来源/2020年消费者权益保护白皮书
一年一度的315国际消费者权益日又要到了。在这家酒馆里，我们和几个朋友讨论了如何在消费过程中反映问题，保护自己的合法权益。他们与我们分享了解决消费纠纷的方法和途径。
其中，部分快递投诉失败，找到国家邮政局投诉后立即有反馈；联系在线客服没有收到有效反馈。如果你去微博吐槽，客服会上门积极解决。有的手机到货就损坏，商家、快递、厂家踢皮球，黑猫投诉后才反馈；有商家解决不了的小程序购物结算错误，只能微信客服解决；即使人工客服打不通，切换到英文客服，马上对接成功...
消费者寻求消费维权的途径可能千奇百怪，但可以看出315投诉已经不再是最主要的投诉途径，尤其是在90后互联网原住民眼中，哪种投诉方式更有效更快捷，哪种方式就是他们采用的方式。
27岁的农民工李明启
我是佛教徒，所以我总是跟快递员说:“没关系。”我的本意是，毕竟大家都是出来打工的，不容易。
但是一旦我爆发了。那是天天快递寄给我的一件。我连续两周跟快递员说不要放在快递柜里，对方还是没换。主要是因为当时是冬天，我的快递柜在小区南门，我住在北门。我要去快递柜取快递，就得顶着寒风走十几分钟。再进一步说，如果平日家里没人放快递柜就够了，但过分的是，连周末都把快递扔进快递柜。
而且我一直按照快递员之前的提醒，下单购物时特别注明“不要放快递柜”。但事实证明，这只是走个形式，因为我按照快递员的要求做了笔记后，我的快递照常送到了快递柜。认为与快递员沟通无效，向田甜快递官方客服进行投诉，对方反馈:“收到投诉，会及时处理。”
然而，就在我向田甜快递官方客服投诉的当晚，我接到了快递员的恐吓电话:“如果你这样做，我可能会被罚款200元。”并警告我要小心，“我知道你住哪儿。”
收到警告后，我有点害怕。虽然我和男朋友住在一起，但是他经常出差，我一个人在家的时间很多。于是我打了110，但是因为对方没有做出任何实质性的威胁行为，警察只能告诉我他们会高度重视。如果快递员有什么后续动作或者侵权迹象，让我及时联系警方，他们会第一时间赶到。
说到这，快递公司的反馈就更恶心了。接线员只是礼貌地告诉我，“我们道歉。”之后就没有实际行动了。
于是，我求助了国家邮政局投诉中心。关于这个投诉方式，我之前在网上看到过，但是一直没用，因为之前都是一点小摩擦，所以走不上这条路。但是这次我真的受不了了。
其实投诉流程还是有些堵的。按照要求，我需要在快递公司受理我的投诉反馈后有一个“受理号”，在快递公司投诉7天后，我才能基于这个结果进行进一步的投诉。
步骤有点繁琐，所以一开始对这种投诉方式没抱太大期望，但还是按要求在官网，一家快递公司进行了书面投诉。七天后，我在国家邮政局官网填写了快递公司、单号、投诉内容等信息。
我以为要过很久才能得到反馈，没想到，提交投诉后不到一天，我就接到了派件现场的电话，对方诚恳地向我道歉，“之前是我们疏忽了，对快递员的管理不到位，我们会努力改进。”也希望能撤回对国家邮政局的投诉，“如果对方来核实处理结果，请说沟通已解决。”
当时我很犹豫，没有同意，挂了电话后快递员也打电话给我道歉，告诉我当时只是生气，言语太激烈，并不是真的想伤害我。我还建议你可以当面跟我道歉。我还是有点害怕，所以拒绝见面。
没想到，快递员还给我手写了道歉信，还加了站点负责人的签名。为了消除我的顾虑，他跟我沟通，把道歉信放进快递柜。收到手写的道歉信后，我也感受到了他们道歉的诚意。我自然没有继续要求国家邮政局跟进投诉，哪怕是被翻了。
后来不管哪个快递公司，哪个快递员送我的快递，都是送上门的。
黑皮肤| 25岁美容导师
在我的工作中，出国旅行是常见的做法。除了微信，可能就是导航和旅游软件了。工作有多辛苦多累我就不细说了。毕竟工作并不难。早上五六点出门，打车去机场赶早班飞机。半夜打车去机场坐红眼航班去另一个城市，等等等等。
为了报销方便，我总是在滴滴上打车。说实话，滴滴挺好的。尤其是经历了早年的一次黑出租车事件后，印象非常深刻。黑色出租车的计价器比实际价格差了好几倍。事后我记着车牌号报警也没用，因为车牌号是假套牌。所以我现在基本优先选择互联网打车平台，所有记录的信息都能看到。虽然我不能100%规避风险，但也大大降低了风险发生的概率。
然而，我对滴滴的信任在一次打车中土崩瓦解。
那天，我在出差的城市叫了一辆顺风车。司机先给我打电话说堵车了，晚点到。我说没关系。但我挂了电话后，发现界面显示“车主已到”。一开始，我以为司机可能快没时间了。但是等了五分钟，界面显示“你迟到了”，开始正常计费。我没有等司机。
我给司机打了几次电话，司机还是不接。在滴滴的背景地图上，我看到车绕了一大圈，离我越来越远。等了三四分钟，司机打电话给我，说他刚在路上接了一个乘客，现在就来接我。从我上车到下车，司机没跟我道歉，没说我提前计时扣费的事，还对我几次打电话催他表示不满。
下车后，我立即联系滴滴在拉黑司机的后台客服，与客服沟通我在乘车过程中的不满。之后客服只回答了“麻烦您了”、“我们会和司机进一步沟通”等一些官方的话。随后，我电话致电客服，电话沟通后也是“我们已经记录了您的反馈”，既没有对我进行经济赔偿，也没有对投诉进行正面回复，只是说“如果情况归属，司机将承担违反平台规则的责任”。
过了一天，投诉没有任何进展，不管是在线客服还是电话客服。晚上，我越想越生气。我在微博分享了我的打车经历，有点吐槽，提醒一下防雷列表里的朋友。但没想到，这个无意的动作发挥了巨大的作用，比我几次抱怨都有用。
其实我在微博中的吐槽只是描述了我的打车经历，并没有艾特滴滴出行的官方微博，只是带了“滴滴”两个字。但是微博发出没多久，他就收到了滴滴出行客服号的私信，询问我投诉的具体情况，并索要一些数据信息。
与滴滴官方微博沟通后，第二天一早接到滴滴客服电话，告知对司机的处罚，并提供赔偿方案。最后，我的单程票是免费的，我还得到了一些旅游优惠券。真诚和电话投诉是完全不同的。于是我就不再追究了，事情也就告一段落了。
此后，我在艾特、微博访问了JD.COM和Qunar.com的客服，解决了在JD.COM购物和在Qunar.com不能退票的问题。客服很快找到我，积极解决问题。
胡雯| 30年历史的金融证券
我是一个很爱喝水的人。每次上班都要绕道去超市买两瓶水。有时候，时间来不及，会很麻烦。
后来公司在楼下安装了便利蜂自助柜，也是卖水的。虽然品种不够丰富，但经常喝东方叶和百岁山，比去商店买方便多了。只要绑定了微信的自动扣费，然后扫描门上的二维码，再点击门，门就会自动打开，里面的商品就会贴上条形码，关门后就会自动结算。因此，我成了这台自动售货机的“常客”。
几乎每天上班前，我都会去自助柜台买一瓶饮料。因为怕喝多了对身体不好，所以平时都选择无糖饮料，比如0卡路里的茶饮料东方叶，这是我的最爱。
3月5日，我照常上班，然后打算像往常一样在自助柜台买一瓶东方之叶。
但是，当我拿起这瓶饮料的时候，绿色的包装让我觉得很刺眼，因为最近股票和基金暴跌，任何绿色都让我突然想到“韭菜绿”，我突然觉得很不吉利，然后决定换一瓶红色包装的饮料来喝。
于是，我把东方叶放回手中，然后拿了一瓶红色包装的百岁山。关上门后结算弹出，但我买了两瓶饮料，百岁山3元，东方之叶6.2元，一共9.2元。
“不竞争就是钱吗？这太可笑了。”我立即投诉了结算账单下的异常交易，按要求描述了事实，并拍照上传。
当时我就想，体制出问题了。申请退款就行了。没想到，这个投诉可以说是石沉大海，一直没有回复。大概过了两天，我去自助柜台买饮料的时候，才知道多出来的钱还没有退给我。
之前被扣错过钱，因为都在微信自动结算里。我去那里投诉商家，效率很高。我一投诉，商家立马退钱。于是我就想，这次，我是不是也可以在微信支付上投诉呢？
果然，我在微信支付里找到了交易记录，然后发起了投诉。我把基本事实说清楚之后，就提交了。就几分钟，钱就还回来了。
Coco | 23岁研究生
去年6月，疫情看似稳定，大家的生活已经开始步入正轨。国家也提倡大家在假期可以适当的旅游。压抑了很久，开始打算带妈妈去三亚玩，于是订了6月中旬的机票。
没想到，6月中旬，北京第二轮疫情突然激增，北京多个地区拉响警报。我住的丰台区已经成了红色代码。按理说，北京已经进入一级防疫状态，航空公司空公司应该及时出台退票政策，但是我订的首都航空空迟迟没有动静。
后来北京正式出台政策，要求航空公司和铁路免费退票，部分航空公司开始响应政策，免费退票。但是，我的机票明天就要起飞了，首航还是静悄悄的。
我给去哪儿的客服打了电话。com，订票平台，客服说退票需要咨询航空公司客服。再次拨打航空公司客服，打了一下午，未能成功转人工客服。
我很不耐烦，一肚子的气无处发泄，也不知道还能去哪里抱怨。微博搜了一下，发现很多人和我一样，微博里吐槽的首航人工客服像个假人。
后来，我灵机一动。当我再次打电话时，我选择了英语服务。很快，英语服务的人工客服接了电话。
英文客服用英文问我“有什么可以帮你的”，我直接用中文说，我要退票，中文客服打了一下午电话都打不进来。英文客服沉默了一会，用中文回答:“好的，你的身份证号是多少？我给你查一下。”
很快，我的机票将被退还，不收服务费。直到很晚，首航才宣布免费退票，官网有免费退票入口，比其他航空公司晚了半天多。
大多数时候，我不知道有多少人和我一样。飞机就要起飞了，打人工客服电话打不通。我又去微博搜了一下，发现很多人因为着急退票，不得不自己付费。不知道首航收了多少退票费，趁着这个最耽误的空档。
现在回想起来，这太可笑了。一家中国航空空公司不得不打电话给英国客服，要求帮助解决问题。从那以后，我发誓再也不坐首航航班了。不过这次经历之后，我也解锁了一个新的“消费者问题解决通道”。如果再发生类似的事情，我会去找英语客服寻求解决办法。
露娜| 24岁的自由职业者
以前不管是逛淘宝还是其他购物网站，我都习惯给五星好评。但是自从体验了售后之后，我发现差评原来的作用不仅可以更清楚的看到商品的本质，还可以作为一种维权的手段。
这是我为数不多的糟糕购物经历中最愤怒的一次。因为特别喜欢吃，所以经常在淘宝上买一些好吃的。这家淘宝店是那次一个朋友推荐的，说那家店的盐焗鸡有家的味道或者是北京运来的，我二话没说就下单了。结果本来可以当天到的快递，坏了才送到我手里。
仍然是夏天。当天早上送来的真空包装鸡，第二天早上才送到。当它到达时，里面的冰袋已经全部融化了。包装打开后，闻起来又酸又臭。
我马上联系商家，要求退款或者重新发货。等了差不多两个小时，商家让我拍一张“证据”照片。而它需要的“证据”就是——扔进垃圾桶。我先扔进厨房的垃圾桶里拍了张照片，对方回复说扔进外面小区的公共垃圾桶里才给我退款。
图片由来源/受访者提供
我拿着从厨房捡的鸡走出家门，扔进公共垃圾桶。但拍下客服的照片后，对方会显示已读，但再也不会回复。我气得直接给客服留言:“我让酒保介入了。”
让我万万没想到的是，酒保的介入是“噩梦”的开始。第一，转云客服。我需要重复我刚刚经历的。那么对方只会平复我的心情。待我情绪稳定后，再转专科负责。小二根本不会看我之前的聊天记录，需要我再重复一遍，甚至提供所谓的“证据”。
酒保让我提供当时把垃圾桶扔在外面的证据，以证明我没有出轨。为了这个证据，我在来来回回的人流中翻遍了垃圾桶，又翻出了那只鸡，给小二看。但小二的所作所为并没有让我满意:电话不通。
经过一番沟通，店铺客服和淘宝客服都未能给我实质性的反馈。没想到会退款，所以在商品评价里给了差评。
没想到的是，差评发布没几分钟，我就收到了店家的退款短信，对方很有风度的向我道歉。
经过这次，也让我意识到了差评的“重要性”。如果这种店和淘宝又不能解决问题，我会选择用差评来解决问题。
李玲玲| 22岁在校学生
大二的时候，我用攒了很久的钱买了一部魅族手机。我在JD.COM商城买了一部手机，花了1599元。
那时候我还不知道JD.COM自营和第三方卖家的区别。每个人都说在JD.COM买手机更容易更方便，所以我去那里买了一部。后来才知道我的手机是在第三方卖家店里买的，因为全平台同款手机他家最便宜。
结果手机左上角出现了一个小小的黑屏。当时我就怒了，厚颜无耻地要求商家理论退款。结果商家说手机激活了不能退，坚持说是物流的锅，因为他发货的时候没有问题，让我去找物流。
我又去了物流公司。这样一来，就不难猜到了。物流公司说这个手机有问题，不是物流的责任。
仔细一想，收到手机时，盒子没有明显破损，所以商家发货时大概率是问题手机。
图/黑猫投诉燃财截图
我再次去JD.COM投诉，JD.COM客服的答复是，作为第三方卖家，JD.COM无法对手机进行售后或退款，需要和卖家协商。
商家、快递员、平台三方都说没问题。他们让我和其他人交流。我第一次感受到了什么是踢球。一周后，JD.COM有了新的反馈。一个新的客服联系我，答应尽可能帮我和卖家沟通。
在与JD.COM客服和店主多次沟通的过程中，我一度放弃了希望。但随着我提供更多的证据，尤其是提交了一张完整的手机盒照片后，我能感觉到老板的态度并没有那么强硬。而且老板还建议给我退500块钱，我没同意。我坚持认为手机是质量问题，商家应该全部赔偿。
事情拖来拖去。过了近一个月，我忍不住了。最后在朋友的建议下，我去了黑猫投诉平台进行投诉。在投诉期间，我一直关注处理的进展，随后提交了更多的照片和其他证据。
在黑猫投诉平台投诉几天后，JD.COM客服联系我，告诉我商家承诺给我换一部新手机。原来黑猫投诉平台是根据我提供的信息与商家对接的，商家担心自己在平台上被“曝光”，于是赶紧联系我，我的问题也因此在一个月后终于得到了解决。
筋疲力尽的我松了一口气，让我第一次意识到主动维权的好处和黑猫投诉平台的作用。
*标题和图片均来自视觉中国，图片均来自unsplash。肖骁、李明、黑皮、胡雯、可可、露娜和李玲玲都是化名。
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