边肖娜娜带你进入问题区！
如何处理与客户的关系
导购员建议顾客试穿衣服。
顾客就是不肯采纳导购的建议。
正确反应(三夸法和引导动作):
你真的很有眼光。这条裙子是我们最新最畅销的款式。以你的气质，相信会有很好的效果。试衣间在这边，请。
●(如果顾客还是不行动)先生，买不买无所谓。我是真心想为你做好事，选衣服，为衣服选人。只有像你这样有气质有品味的男人才能配得上这件衣服。
●这件衣服昨天刚到。这是今天的新款式。你是第一个试穿的人。
导购员热情接待来店的顾客。
顾客冷冷地说，我四处看看。
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正确回应(从客户的角度进行沟通)
●是的先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的。你喜欢穿什么样的衣服(类别，款式，颜色等。)?
顾客很喜欢。
同伴说:我觉得很正常要不我去别的地方转转。
●正确回应(重视和尊重公司，赞美法律，与客户和公司有良好的沟通)
(对同伴)这位先生(女士)，你对朋友真的很用心，对衣着也有独到的见解。有你这样的朋友真好。我相信你很了解你的朋友。请你和我一起为你的朋友挑选一套服装好吗？
顾客担心质量问题。无论怎么回答他们都不放心。
正确应对(对产品的不信任其实就是对导购的不信任)
●先生，您放心，我们的产品是按照国家权威部门的生产要求，在我公司质检部门的严格监督下生产的。
我回家跟老婆商量一下。想好了再说吧。
正确的回答
哇先生你真是个有情怀有用心的好人。如果你这么尊重你妻子的意见，我相信她会很高兴的。
没关系，先生。毕竟她是你最信任的人。但是，如果我是你，我会把我喜欢的东西带回去给我最信任的人参考。如果不合适，我可以随时拿回来换。
你们卖衣服的都同意王婆卖瓜。
正确的回应(从品牌和客户形象的角度出发，以负责和真诚的方式与对方沟通)
是的，我能理解你的感受，如果我是你，我也会有同样的感受。但是，我刚才给大家介绍的都是客户朋友的亲身经历。前几天一个老客户给自己买了一个，又给朋友带了一个。我相信先生，如果你戴上它，你就不会怀疑了。
是的，我能理解你的感受，如果我是你，我也会有同样的感受。适合自己的才是最重要的。我接受过专业培训，是你的服装顾问。我们会对你的形象负责。
在营业高峰时段，顾客因导购员招呼不善而投诉甚至流失。
正确回应(销售态度和服务)
●先生/女士:真的很抱歉问候不佳。请先看看，需要服务的时候打电话给我。(当你回来时)很抱歉让你久等了。
当面拆封后，顾客尝试后仍需换新，但仅此一件。
正确回应(销售态度和服务)
是的，我能理解你的感受，如果我是你，我也会有同样的感受。真的很抱歉，刚刚开给你的，不仅是全新的，而且也只是最后一个。你是唯一一个试穿这件衣服的人。
顾客喜欢试穿的衣服很容易被闲逛的顾客拒绝。
回答正确(三赞)
●是的，感觉很重要，感觉专业更重要。我们接受过专业的搭配培训，我们会对你的形象和我们的品牌形象负责。
怎么处理穿衣服的问题？
顾客试穿了几套衣服后，二话不说转身就走了。
正确的回应(态度、服务、站在顾客的立场)
●先生，你是对我的服务不满意还是我没跟你说清楚？这样，我请我们的店长为您服务。她是非常专业的着装顾问，相信你会满意的。
为什么这件衣服这么紧？
正确的回答(专业、负责、有指导意义)
●是的，我们衣服的设计有点紧身，这件衣服在你身上的装饰效果很好。而且我们的面料都是进口的高档面料，弹性很好，你穿几次就习惯了。
●是的，女人要为自己的身材，美貌，气质付出一定的代价。也许这件衣服有点紧，但它对塑造你的身材有多好。为了你的身材和美貌，我相信付出一点代价是值得的。
我不喜欢这个。太老套了。
正确应对(了解顾客着装时间和场合、品牌定位)
●是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同感，可能和你平时的穿衣风格不太一样。我们的品牌定位是专为成熟成功人士设计的。
不是个人穿衣，是气质穿衣。您的气质和形象恰好符合我们品牌的定位，这将有助于您在工作和商务谈判中取得更大的成功。
我很喜欢这个，但是我同事也买了，我们在一个办公室。
正确回应(品牌、形象、三赞)
是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同样的感觉。正是因为衣服好，才有更多的人才穿。但是每个人的感受和气质不同，佩戴的效果也不一样。你穿了，就会有更多的人穿，这恰恰说明你在引领时尚潮流。
算了，我不想试穿这件衣服，和我去年买的差不多。
正确的反应(指导、态度)
●是的，先生，看得出来您还是很关心我们的品牌。谢谢你。最近，我们发现了几款风格相似但细节有所改进的新款。请允许我把他们介绍给你。我相信你会喜欢它的。
这件衣服的颜色不协调。它不适合我。
正确应对(服装顾问的角色、专业知识和指导)
先生，从我的专业角度来说，我觉得这件衣服特别适合你的肤色，体型和气质。我甚至怀疑这是专门为你做的。
我明白你的意思，先生。请稍等，有几款新产品颜色正好。让我为你得到它。感受一下。
试衣的时候，尺寸其实很合适，但是顾客还是觉得小。
正确的回应(良性沟通、赢得客户的信任、专业性和指导)
对不起，先生，你通常喜欢穿宽松的衣服吗？从我们品牌的定位和穿着的场合来说，合适的就是最好的。
其实从我们专业的角度来说，这件衣服不仅适合你的气质和形象，也适合你的穿着时间和场合。
你的衣服款式还不错，但为什么都这么黑？
正确应对(品牌定位、良性沟通、三夸法)
●是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同样的感觉，可能和你平时穿的款式不太一样。嗯，我们品牌的客户定位是成熟成功的男性，所以我们的设计比较深色，体现稳重和大气。
为什么你们的风格越来越年轻化？你找不到我穿什么。
正确应对(良性沟通，扩大利益)
●先生，感谢您对我们品牌的关注和理解。虽然公司推出青春款的目的是希望我们的客户朋友们穿上之后感觉越来越年轻，但是你可以放心，我们的设计是针对像你这样成熟成功的男性的。
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服装质量问题如何处理
顾客很喜欢一件纯棉的衣服，问会不会掉色、缩水、起球。
正确回应(识别和表扬、弱化问题并改变话题、专业知识、服务)
●先生，我们的衣服已经缩水，定型，抗起球。我们已经卖出了成千上万件纯棉衣服。到目前为止，我们只需要以正确的方式佩戴和保养它们。
目前还没找到，这个问题不用太担心。(交易后告知客户正确的穿戴、洗涤、保养知识)
过时的老型号得到客户的认可。
正确回答(识别+解释)
●是的先生，去年的销量很好，很多顾客都没买，所以今年是专门为他们准备的。当然，如果你愿意，你可以把它带走。
●是的，先生，这个看起来和去年一样。其实是改进的，有一些改进......
你有这种布料的其他衣服吗？
正确回答(专业和引导性)
●对不起，先生，这是我们今年的限量版，只有这种颜色，而且数量非常有限。
我发现你们新型号的推出速度真的太慢了。
正确回应(态度和诚意)
●先生，首先感谢您对我们品牌的关注。这一次，晚了几天，我们很着急。幸运的是，我们昨天到达。
你今天来得太巧了。新的模型刚刚被展示。今年的新款很有特色。来，我给大家介绍几款，也请大家给点建议。
我对这件衣服的款式和颜色很满意，但我认为面料不舒服。
正确回答(识别加指导)
●先生，我们衣服的款式和颜色只体现视觉效果，面料要穿在背上才能感觉舒适。请这边走
你还是高端品牌。做工太差，这里有线头。
正确的回答(态度和认可)
对不起，先生，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您带来了麻烦！我会立即向公司反映这个问题，并立即做出调整。谢谢你告诉我这个情况。让我给你换一个。
如果这件衣服只穿几天，里面的毛就会跑出来。你会怎么做？
正确回应(识别、售后服务)
●是的先生，这个问题确实需要注意。如果买的衣服质量不好或者售后服务不好。
一旦出现类似问题，会很麻烦，但是你放心，我们内胆的工艺是()，加工工艺是()。我们的质量是有保证的，你放心，如果你说的情况真的发生，我们会负责到底。
这件衣服不能洗。真的很麻烦。我不想要。
正确的回应(批准、指导、建议)
●先生，你花了几百块钱买了这件你喜欢的衣服。如果水被冲掉了多可惜啊。为了保持你的良好形象和衣服的寿命，我建议你干洗它。
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如何处理客户的价格异议
质量和你们XX品牌的差不多，但是价格比他们的高很多。
正确的回应(批准、指导、建议)
是的，先生，我看得出你对服装有所了解。这两个品牌看起来风格相似。其实我们在品牌价值、原材料选择、生产工艺、服务质量等方面都有很大的不同。
我们去过你的商店几次。我是真诚的。如果你便宜点，我会买的。
●是的，先生，我知道你已经来过很多次了。如果可以，我早就卖给你了。我们希望为您提供更好的服务，所以希望您能理解。
这不是普通的化纤面料吗？为什么价格还这么贵？
正确的回答(专业的、引导性的)
●先生，确实之前有老客户提出过类似的问题，但是后来才知道，化纤的种类很多。有普通的，也有精细的。我们品牌用的化纤都是进口的，严格挑选的。
每个月都来你的店里。我已经是常客了。有折扣吗？
正确回应(理解、尊重和指导)
●先生，非常感谢您这么久以来对我们店的厚爱和支持。作为一个老顾客，我想你一定知道我们的价格一直是非常真实的。
除此之外，面料精细，做工精良，售后服务也非常完善。其实这也是很多像Hello这样的老客户深受喜爱的原因。我们想对我们的老客户真正负责，这样你会对我们的服务更满意，你觉得呢？
