坚实的基础服务
(电子商务交易服务节点)
打开-破冰您好，我是客服* * *，很高兴为您服务。有什么事吗+笑脸？您好，欢迎来到XX旗舰店，客服8号将竭诚为您服务+笑脸售前-推荐
注意:客服首先要深入了解公司的产品，回答客户对产品的疑问。
传统语言问:请问你家这是正品吗？有什么证据吗？你好，我是* *旗舰店客服* *。很高兴为您服务！* *旗舰店是品牌直销。旗舰店需要公司的营业执照、注册商标、税务登记证、产品质量检测报告等手续才能开业经营。所以你放心，这个问题不仅是正品，而且价格实惠。讨价还价Q1:活动期间能便宜点吗？A1:尊贵的客人，非常抱歉。现在是活动期，你拍的价格已经很优惠了。Q2:多买有折扣吗？A2:您好，请放心价格！我们的活动价格已经很优惠了，全部包退包换！这是我们唯一的全渠道特价。其他平台没有这么优惠，所以你已经享受到最大的实惠了！Q3:这次买了下次再来可以给我打折吗？A3:感谢您对我们商店的信任！购买并交易成功后，您就是* *旗舰店的尊贵会员，再次购买可先享受会员价或礼品惊喜！Q4:这个价格虽然给了优惠，但是还能再便宜点吗？很想买。A4:尊贵的客人！这个价格是* *旗舰店老客户的价格。其他客人是原价买的。是因为你真的喜欢* *产品，和我聊的很投机。我特意向领导要了给你的特价。希望你能看懂~Q5:为什么看别的视频比你的便宜？A5:感谢您对我们店铺的关注~我们的产品都是线上线下全网统一价格，质量非常有保证。其他产品不太清楚质量和货源。我们是* *品牌直销旗舰店，高品质，正品个性保证！Q6:多次谈判的客户A6:我只是一个小客服，没有修改价格的权限。好吧，我帮你向我们主管申请，看看能不能优惠，但是这个机会很难得。我会尽力帮你申请的~请等我2分钟~(等2-3分钟再回复客户。)各位嘉宾，主管说因为店铺价格已经是底价，不能修改，所以我给你们赢了一份不错的礼物。这个礼物很实用。这个怎么样？付费电话KF:嗯，好吧！您的订单已被接受。我们将在24小时内为您发货。收到货物时，记得检查外包装。请拒收损坏的包裹。当面数数量。快递一般江浙沪地区需要*-*天，江浙沪以外地区需要*-*天。邮政服务是*-*天。如果逾期未收到，请联系我们的在线客服为您查询。收到后不满意请联系我们，O(∩_∩)O谢谢。物流电话售前KF:我们默认快递是* *快递。江浙沪皖一般在*-*天左右到。其他地区大概*-*天到！售后服务
查询/检查/取消订单流程
疑难问题处理流程
多个议价案例问:你好，这个产品多少钱？价格可以少一点吗？a:你好，对不起，商场不能改价格~ ~问:第一次买你的牌子。如果价格更低，我以后一定会经常来买你家的！答:当你购买一个产品时，价格确实是一个考虑因素，但是产品的质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素！我们是* *官方旗舰店，产品和质量官方保证~ ~问:但我认为你们的价格有点偏高。我希望少一些。a:你好，这个价格实在没办法再降了。商城不支持改价。真的没办法~ ~问:算了吧。我只是在其他房子周围看看。你能确定这次你需要多少吗？问:暂时买两件。如果你愿意，继续和家人合作。a:请稍等~我帮你向主管申请优惠价，不一定成功。我会尽力为你申请。请等我一下~ ~问:真的很抱歉，主管说因为已经是成本价了，不可能再降价了，可以送你一个好看的礼物。这件礼物质量很好。你看呢?那不会让你尴尬的。谢谢大家！问:非常感谢您光顾本店。期待您下次光临选购您喜欢的产品~售后处理
售后谈:主动积极处理，不要因小失大损失DSR金额。
差评处理流程
处理差评参考第一时间收到客户的差评后立即联系客户的飞鸽。如果飞鸽不在线，可以电话或短信联系询问原因。从客户那里了解到差评的原因后，先向客户道歉。二、耐心倾听客户的不满后，设身处地，耐心用专业的解释，真诚的说服客户修改评价。收到顾客的差评后，联系询问原因，如非产品质量原因，可以给予顾客相应的补偿如给予顾客店铺折扣券、延长退货周期、赠送礼品、晒单惊喜奖励等。，让客服中的差评变成好评；客户拒绝流程
主动退货流程
退换货流程
业务行动的改进
1。商店如何改善DSR——概述
通过鲁班流入口；移动销售增加店铺权重，付费流量获取订单，引导顾客主动评论，让店铺在短期内快速提升DSR。但需要注意的是，这种方式见效快，也容易在当时造成大规模的差评。在源头上，要从客服和商品上打好基础。通过小店推销商品；用优质商品提升店铺整体权重。不同于鲁班流量，小店拿单慢，但成本低，客服接口环节短。不过需要注意的是，周期可能会比较长。如果店铺需要更新，可以先开发店铺权重和评分，后期再通过流量入口推广产品。通过低价商品的促销；也是其他平台比较流量的9.9包邮游戏方式。需要注意的是备货和客服。低价商品引入的人群并不是很优质。要做好包装和小礼品，给顾客制造惊喜。短期低价就是引流+DSR推广。如果长期做低价，就要打通供应链和物流来降低成本。2。商店如何改善DSR——大促销
关注实时动态DSR变化，及时调整，监控分数异常波动。
及时同步短信的物流动态，主动通过短信告知客户货物送达情况。比如你的宝贝已经送到了，你的宝贝现在是什么状态，这样客户就可以更加了解自己购买的商品的物流状态。如果物流显示已发货但未签收，提醒买家及时收货，主动联系对方，及时处理不满意的情况，扼杀差评迹象。Tik Tok Live的主页可以作为一个现场交付场景来刺激客户。随着首页关联的推出，很多商家会不直播，没有主播的麻烦，安装固定摄像头，用一张写着“拿去发货”的纸来刺激客户下单，让客户有个心理底，减少DSR差评的概率。
短信催赞，激起客户主动赞。小店的评价机制和它的平台不一样，我们是客户主动。所以短信是用来唤醒客户评价的。后台有几个短信营销工具可用。
物流必须接入官方ERP，避免物流中转信息不畅导致的物流中转问题，导致扣押金和DSR积分；
2022-04-20 21:32:05
