根据iiMedia Research(艾媒咨询)的数据，2020年中国人工智能客服核心产业规模将达到1500亿元，2030年有望达到1万亿元，年均增速33.3%。智能客服作为企业人工智能应用的重要分支，保守估计占20%。艾媒咨询分析师认为，2021年中国智能客服行业整体市场规模有望突破400亿元，未来随着技术的不断升级迭代，将迎来新的规模突破。

2021年中国智能客服应用的常见场景

iiMedia Research(艾媒咨询)的数据显示，智能客服用户占比高达98.1%。手机业务处理是智能客服用户最常使用的场景(62.4%)。其次是电商平台购物(42.3%)、银行(40.0%)和交通违章(36.4%)。艾媒咨询分析师认为，智能客服已经嵌入人们的日常生活，用户人口基数大。如何留住客户，保持粘度，是智能客服企业竞争力的关键。

舆论关注2021年中国智能客服

智能客服具有人工成本低、24小时在线服务、服务标准化等天然优势。但是相关技术还不成熟，智能客服的“智能”问题突出，给用户带来了很多困扰，很多官方媒体都对此进行了报道。艾媒咨询分析师认为，公众的关注使得智能客服存在的问题受到社会的广泛重视，但这在一定程度上有助于问题的解决。

2021年中国智能客服与人工客服体验对比

iiMedia Research(艾媒咨询)的数据显示，在问题解决程度、服务效率和对体验的感知方面，认为人工客服优于智能客服的用户比例更高。其中，认为人工客服优于智能客服的用户比例最高，达到71.0%。艾媒咨询分析师认为，人工客服便于一对一沟通，能有效解决客户问题，充满人情味，在用户心目中具有不可替代的地位。

中国智能客服行业发展趋势

1。中国智能客服前景光明，需要多方向建设智能系统

综合来看，现阶段智能客服使用起来更方便，可以为企业节省人力成本，但解决问题的程度有限，接受度略低于人工客服。但仍有近一半的用户(41.4%)对智能客服的发展前景持乐观态度，不看好智能客服发展前景的仅占18.8%。艾媒咨询分析师认为，未来智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、体验等方面为用户打造更加满意的全方位智能客服体系。

2。智能客户服务将补充人工客户服务

本次调查发现，智能客服还存在很多问题，认可度略低于人工客服。大多数中国用户仍然喜欢人工客服。艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服竞争发展到与智能客服互补。人工客服可以弥补智能客服的不足，提出智能客服的改进方向，而这个过程也会凸显人工客服的重要性，提高人工客服的积极性，形成良性的互动循环。

3。智能化和个性化将成为核心竞争力

本次调查发现，智能客服应用广泛，应用场景多样。已经逐渐嵌入到人们的日常生活中，有着广阔的市场空。但是，智能客服和真正的智能还有很大的差距。答案雷同、重复操作是困扰用户使用智能客服的主要痛点。艾媒咨询分析师认为，未来如何打造智能化、个性化的客服解决方案，将成为智能客服企业未来抢占市场份额的重要竞争点。

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