【亿邦动力讯】9月17日，距离亚马逊海量封号事件爆发已近5个月。在此期间，从零星公司被曝出平台封号，到事态不断扩大升级，有业内人士称行业预估损失超过千亿元。今天，亚马逊全球副总裁、亚马逊全球商店亚太区CEO Cindy Tai和亚马逊全球商店亚太区市场部高级总监肖晓华在杭州跨境电商园区升级发布会上，首次对冠名问题做出官方回应。
Cindy Tai和严晓华回答了业界关注的涉及商家有多少，后续如何处理，亚马逊是否相应调整了中国市场策略等问题。亿邦动力整理相关内容如下:
问题一:从4月底到现在，有多少商家和商家账号受到了这场风波的影响？
辛迪·泰:我想和你分享几个要点。首先，亚马逊是一个以客户为中心的企业。我们希望评论能以最真实、最准确的方式给消费者，让他们做出最正确的适合自己的购物决定。
所以我们一直严格禁止滥用评论和虚假评论，有非常明确的政策告诉卖家什么样的行为是违法的，这是第一。
其次，亚马逊不会轻易做出关闭或禁用卖家账户的决定。我们在决定买方账户的处理时一直非常谨慎。
关于这次卖家账号事件，外界有很多误传，所以我想借此机会和大家澄清一下，在过去的五个月里，亚马逊关闭了大约600个中国品牌的销售权限，涉及这些品牌的大约3000个卖家账号，其中包括一些大卖家，他们多次严重滥用评论，并犯下了其他各种违规行为。
在过去的一段时间里，亚马逊多次警告这些卖家，他们也有很多申诉的机会，甚至恢复了一些已经停用的账号。但是这些卖家持续违规，所以这次我们决定终止与这些卖家的合作。
另外，我希望大家知道，这些账号并没有从整体上影响亚马逊上中国卖家的发展，因为我们在中国有更多诚实的买家，他们都为我们的消费者提供了很好的产品和服务。
所以这几个月来，亚马逊上中国卖家的销售额一点都没有变化，仍然在健康、稳定、快速的增长，这也是我们处理违规的初衷。我们停止与少数不法卖家合作，更好地维护的不仅仅是消费者的权益，还有亚马逊上中国卖家更好的商业环境和中国品牌的全球声誉。
最后，我想重申，亚马逊的规则和政策在这次事件和我们处理账户的方式上在世界各地都是一致的。无论卖家来自哪个国家或地区，我们都一视同仁。因此，这些账户的处理不涉及任何其他外部因素，包括政治因素，这是一个非常明确的信息。
【/s2/】问题二:这些涉及关店的卖家，他们的货款和库存会怎么样，下一阶段我们平台对虚假评论政策的执行方向会有调整吗？
辛迪·泰(Cindy Tai):首先，如果一个卖家的账户因为违规而被禁用，我们会给卖家提供申诉的机会。如果卖家能够证明亚马逊的判断是错误的，或者能够证明他们的违规行为只是暂时的或无意的错误，并提供避免未来进一步错误或违规的计划，我们将让这些账户恢复正常运营。
如果确认有卖家多次故意违规，我们会关闭该卖家账户的销售权限，或者关闭该卖家的其他账户。最坏的情况下，我们会停止与品牌的合作，所以这是一个正常的过程。
资金方面，如果卖家申诉成功，账户内的资金会按照正常流程返还给卖家。如果申诉不成功或卖家不申诉，账户内资金将被临时冻结，冻结期为90天。被冻结的资金将用于承担卖家过去所有的客服费用，如退款、退货、赔偿等，以及卖家其他未支付的费用。
90天后，如果卖家没有其他违法行为，可以按照正常流程通过身份验证拿回自己的钱，这是一个完整的流程。如果有犯罪或违反法律法规的行为，我们必须逐案处理，但这在极少数情况下是可能的。
库存方面，库存移除没有冻结期，卖家可以移除。除非发现他们非法销售产品，否则销售者通常可以移除库存产品。
问题三:很多卖家反映之前有评论，但是处理没有那么严格。请问这件事和亚马逊目前在美国面临的严格监管有关系吗？是因为美国国内的监管环境给亚马逊接触中国卖家带来了很大的压力吗？
辛迪:完全没有其他外部因素。我可以非常明确地告诉你这一点。亚马逊不会轻易做出停用或关闭账户的决定。这个过程与任何外部情况无关。我们一直因为滥用评论停止使用账号，包括这次关闭了600个左右的品牌，之前也关闭过他们的账号。我们这次之所以决定停止与整个品牌的合作，是因为我们认为，对于一些已经承认错误并告诉我们不会继续违规的企业来说，如果他们继续一而再、再而三地违规，那么我们就不可能成为好的合作伙伴。我们基于这种情况做出了我们的决定，完全是因为我们内部正常的业务管理。
问题四:为什么选择把这个培训中心落户杭州？这是否与长三角跨境电商卖家生态较好有关？另外，是否可以理解为亚马逊在“关店”后这么快就决定开设这个培训中心，是为了释放积极信号，稳定中国卖家的信心？
辛迪:我们升级杭州跨境电商园区的计划已经讨论了很久。这涉及到很多准备工作。我们刚刚做了这个发布，很多媒体提出的问题刚好是账号被封的消息。其实并不是我们的安排，只是碰巧在一起的节点。
我们与全国各级政府建立了非常好的合作关系，其中杭州市政府是合作时间最长、最深入的一个。亚马逊“全球开店”跨境电商园区建立之前，是以杭州为起点，逐步向其他城市扩散。我们和杭州跨境电商综试区的合作非常好，所以很多新的举措和创新都会选择先在杭州落地，这是一个原因。
另外，当然杭州和整个长三角地区有非常好的卖家和供应链体系，制造业，传统的外贸企业，传统的品牌企业，所以卖家氛围非常好，跨境电商氛围非常好，而且这几年我们的发展趋势非常好，杭州和浙江的卖家增长在全国领先，所以我们认为这个地方是一个非常好的基地，整体提升为中国卖家提供的本地化服务。
肖晓华:我补充一下卖家培训中心的来历。去年年底和今年年初，我们对全国各地的卖家做了一系列的采访，其中人才短缺的问题非常突出地反馈给我们，就是招不到人，招到的培养的都被别人挖走了。亚马逊是一家非常以客户为中心的公司，卖家也是我们的客户。听到非常强烈的声音后，我们回来内部制定各种方案，因为这个决策涉及到投资，包括团队的投资，场地的投资，在线学习平台开发的投资，所以经过几个月的准备，包括和政府关于我们将这个地方落户在哪里，双方如何合作的谈判过程，所以，亚马逊全球店亚太卖家中心的建成和题目没有直接的关系，只是时间上，大家可能是连在一起的。早在去年，我们就开始筹备卖家中心。
问题五:亚马逊在中国的卖家目前整体情况如何，比如开店总数，包括近几年的销售数据？今年关店数量相比往年有明显增加吗？这是针对深圳商家的行为吗，包括一些认为亚马逊商业规则难以理解的商家？亚马逊在这方面有什么措施和回应吗？
辛迪:自疫情爆发以来，全球消费者的购物行为不断转向网上。过去一年，亚马逊上中国卖家的业务增长非常可观。事实上，我们的数据中并没有看到中国卖家对亚马逊的任何影响。
关于和大家分享政策，我们做了很多关于滥用评论的培训和警示，也为卖家做了很多分享，包括我们在中国的团队，不仅仅是分享关于滥用评论的政策，而且当所有亚马逊的政策发生变化的时候，我们中国的团队都很积极，通过中国卖家习惯的方式，包括微信和直播，对卖家进行讲解和培训，所以我们和卖家在政策上有很多沟通。
关于今年关店数量是否比以前多，我能分享的是，刚才我们说了大概600个品牌。这次闹得这么大，可能是因为涉及到比较大的卖家，他们在市场上的影响力比较大。但是亚马逊上有几万个卖家，更有诚信的中国卖家合规经营。他们一直在高速增长。他们有非常好的产品开发能力，给消费者带来更好的体验，所以我们非常有信心中国卖家在亚马逊上有一个长远的发展。
这个称号不是针对深圳的卖家，甚至不是针对中国的卖家，也是针对其他国家的卖家。只要我们滥用评论或者屡次违规，我们也会这样做。
亚马逊上所有的销售政策都可以在卖家平台看到。如果卖家对销售政策有任何歧义，除了联系我的团队和客户经理，我们还有一个卖家支持团队，可以通过电话、在线聊天和电子邮件找到卖家，支持团队提供7×24服务。
问题6: 禁令一直存在，而且是全球性的，但是美国卖家和其他地区的卖家并没有受到特别大的影响。为什么？以前亚马逊的封号都是站内行为，这次很多都是因为卖家的站外引流行为。亚马逊如何保证自己有足够的权限防止类似的事情再次发生？
辛迪:首先，我们的政策绝对是全球性的。无论卖家在哪里，我们都有一个团队采取同样的行动。我无法预测明天某些国家的卖家会不会突然大量滥用评论。如果他们这样做，我们将采取完全相同的行动。所以我们的政策不是针对卖家在哪里，卖家的大小，而只是针对具体卖家的行为。卖家在哪里违规比较多，我们没办法控制。我们可以确认的是，如果任何国家的卖家违规，我们都会采取这一行动。它们发生在哪个国家？这不是我们能控制的。
第二，我们所有的行为都是基于我们站内发生和发现的事情，比如买家收到了卡，他们跟亚马逊投诉。当然，也有可能通过更多的其他数据来确定这种行为。我们一直在数据监测方面投入很大，但我们总是从我们站内的情况出发，尽力收集更多的信息。
但如果是第一次有卖家被账号禁用，卖家可以申诉，往往会有成功的案例。对于这600个品牌，我们之前和他们有很多沟通，有些账号被停了又恢复了，他们提供了不会再违规的具体方案。但是我们发现他们其实并没有信守承诺，这也是他们走到今天，不能成为继续下去的伙伴的原因。我们决定不再和他们合作，所以这次他们觉得投诉成功率不高，因为之前我们已经给过很多次机会了。
我们不会轻易终止与卖家的合作。其实我们一直都有终止与品牌合作的过程，只是没有到非常严重的时候，不会走到这一步。
问题7:封号热潮过后，“亚马逊全球店”针对中国卖家的策略会有变化吗？在这样一个行业高速发展的阵痛期，你对未来的中国卖家有什么建议吗？
辛迪:出口跨境电商行业正在慢慢从野蛮生长向精耕细作转变。我们希望以更长远的眼光帮助卖家拓展海外业务。所以我们下一步的工作重点是通过亚马逊帮助卖家更好更真实的打造国际品牌。我们推出了一些工具，但我们发现中国卖家在使用短期促销工具方面非常积极和得心应手。但是在品牌建设和品牌建设方面还是缺乏投入和决心，所以我们会帮助卖家更好的了解亚马逊已经推出的品牌工具。同时，我们也会不断优化和改进我们提供给卖家的工具，我们也有更多的工具来帮助卖家，这是一个方面。
其次，帮助卖家实现全球化运营，我们在很多产品上投入了很多，以减少卖家在各个站点需要承担的工作量，比如，让精选产品的上架更全球化，让卖家的注册更全球化，为卖家提供更多全球化的工具。
此外，我们还将继续加大对中国卖家的本地投入和本地化服务，包括此次发布的杭州卖家培训中心。我们也知道有些政策要更明确的告诉卖家，或者有更实际的案例告诉卖家，我们希望加强对卖家的本地化服务，这是接下来的发展重点。
问题8:这种大尺度封号除了“滥用评论”还有其他原因吗？
辛迪:这600个品牌除了严重且反复滥用评论外，还存在其他违规行为，其中最严重的是身份伪造和销售非法产品。
问题9:中国商家滥用评论的比例是否高于世界其他地区？刚刚提到这个封号是全球的，但不是中国商家滥用评论引发了亚马逊强硬的全球封号行动？
辛迪:并不是因为卖家的行为，才有了一些新的动作。我们讨论滥用评论已经好几年了，我们也一直在教育卖家这种行为是不允许的。所以很多卖家一直因为这个原因停用账号，他们会上诉，我们会给他们很多机会。但是我们不会做这个决定，直到我们真的觉得不能再相信卖家可以改变。具体数据我们没有统计，哪个国家，有多少是辱骂性评论，目前也没有这个数据。
问题10:Anker上市后，大家对亚马逊大卖家的上市还是抱有很大期待的，但是大卖家的上市与亚马逊的集团店政策相悖。亚马逊对企业上市是什么态度？[/s2/]
辛迪:我们希望有更多像安可这样专注于品牌创新和品牌建设的卖家和品牌，因为他们从长远角度看待自己的业务，这是一个非常好的例子。他们在品牌建设上投入了大量资金。这类卖家的所有行为都与亚马逊的价值观一致，都在不断创新产品，以客户为中心打造品牌，所以我们也希望看到越来越多这类卖家成功。
闫晓梧:我想补充几点。中国跨境电商发展到今天很不容易，但是发展的很好。毫无疑问，它在过去的几年里发展非常迅速。我想说两点:第一，亚马逊对中国跨境电商的发展非常有信心。我们在杭州设立了培训中心，就是其中之一。我们将越来越多地在中国投资，我们将继续增加在中国的投资。我们非常有信心。其次，我们中国企业要走出去，非常看重中国企业的品牌。我们也相信，只有那些以消费者为核心，重视自身品牌合规运营的企业，才能走得好，走得稳。我们希望我们的媒体朋友和我们一起呼吁大家珍惜自己的长远思维，为了中国跨境电商的长远和更健康的发展，在合规品牌建设方面投入更多。
