天猫双11又来了。开心在买买买，放心接受。今年，你对收快递有什么期待？会不会有人担心自己总是“错过”朝九晚五送到家门口的快递，或者担心送到家门口的快递被擅自“扔”进快递柜？
而在上海康德家园，居民则完全没有这些顾虑，因为“软硬结合”——有菜鸟邮政免费保管包裹的“硬件”设施，还有自主选择收货方式的“贴心选装”等“软”服务。
根据用户的不同需求提供不同的服务
康德家园是原拆迁居民区，110多栋楼，2000多户，其中只有16栋楼有电梯。如果快递员上门送快递，工作量可想而知。今年5月，菜鸟驿站进入社区，9月，推出“知心精选”功能。所谓“贴心精选”，简而言之，就是居民可以自主选择包裹是免费保管还是送货上门，淘宝物流详情中的生鲜包裹和冻存服务。
每天大约有800个包裹进入康德家园的菜鸟驿站。包裹入库后，由周站长根据邻居的需要和收货的方便时间进行妥善保管或送货上门。
“基本上每天要送40多户，爬200多层楼。”周说，她会主动给社区里的老人送快递，主要是米面油等生活用品。
小区里送快递最多的都是年轻白领。白天基本不在家，下班后忙着回家做饭带宝宝。为了大家的方便，周为这些客户准备了一套快速取货攻略:下车进入小区大门时，打开菜鸟APP，点击“一键取货”，她会帮他们取出站点内的多个包裹，打包成一提。“回家到车站的路上，只要花2分钟检查检查，就可以把包裹全部带走。”
上班族小杨说，以前每次都有七八个包裹。以前我们要去不同的地方分别找。现在有了菜鸟驿站，取件方便多了，不用“人肉”从单位快递到家。
此外，康德之家的菜鸟站还专门配备了冰箱，为生鲜包裹提供冻存服务。“一般情况下，生鲜包裹到达后，站点会及时通知消费者，预约送货上门或提醒及时取货，但也有用户出差的情况。有了冰箱，就不用担心人不在家，生鲜包已经送到了。”周对说道。
“四大举措”促进消费者自主选择
随着双11的到来，快递“最后100米”的问题再次引起了大家的关注。
其中，有两大问题亟待解决:第一个是快递总量持续增长与快递员数量基本不变之间的矛盾。2019年，全国快递总量超过630亿件，较10年前增长27倍，预计今年将达到750亿件。按照目前的配送效率，2021年后快递员缺口在100万左右；二是快递费越来越低的单票价格与快递员增加收入的愿望之间的矛盾。在快递价格战下，电商快递已经普遍“2元寄全国”，快递员寄一票快递的收入相应较低。
这样一来，快递员不仅无法投递，而且很多消费者经常不在家，导致快递末端出现各种乱象:快递“摆摊”，或者摔门、砸商铺、砸物业，甚至“消防栓标志”等乱象。于是，快递柜和代收点服务诞生了。
对于消费者来说，并不总是反对快递从取件柜台或代收点发出，而是反对快递员没有注意到和不知情。
在解决了免费寄存的问题后，为了让更多的消费者自主选择服务，菜鸟邮局在全行业率先推出“四项措施”:消费者可在线设置是否将包裹放入邮局、快递包裹投递前“贴心挑选”、包裹首次进入邮局前电话许可、智能柜自主设置。
首先，消费者可以通过菜鸟驿站官方号、支付宝小程序、菜鸟客服等自主选择是否使用驿站、电话通知、上门服务等服务。目前，全国已有28000家菜鸟驿站提供该选项，并提供上门服务。
同时，菜鸟驿站要求新站点在服务前必须征得消费者的许可，即在站点搭建前，必须通过直接沟通、语音电话等方式征得用户同意。早在去年，在全国菜鸟智能橱柜中，菜鸟就率先推出了消费者可以自行设置是否放柜并自主保管的习惯。
技术和服务不仅提高效率，还需要温度
目前，上海已有近300家菜鸟驿站开通了“贴心选座”服务，年底将覆盖上海大部分驿站。
与此同时，“亲密选择”也在更大范围内推广。目前，全国已有6400万用户体验了这项服务。
消费者对快递柜和代收点的接受程度，不仅仅来源于是否有“选择权”，还包括仓储费的争议。大多数消费者认为，既然交了快递费，就不应该再加一笔“保管费”。菜鸟驿站一直坚持免费仓储。在刚刚过去的中秋节8天假期中，不少消费者选择了菜鸟驿站在出门在外的时候免费保管快递，其中1700万人免费保管3天以上，530万人免费保管5天以上，近130万人甚至免费保管一周以上。长时间保留包裹最多的城市是成都、重庆、武汉、长沙、Xi安、郑州、广州、深圳、南京、合肥、上海。
除了提高效率，技术和服务也要有温度。在上海普陀区，因为服务好，金迈路菜鸟驿站不仅是年轻人喜欢免费养的地方，也是老年人的“社交场所”。经营这家邮局的秦伟说:“虽然我们提供上门服务，但许多老年人聚集在邮局门口一边取邮件一边聊天。自从邮局开业以来，邮局的人气一直很旺。”
不出意外，今年双11快递将创下新的世界纪录，包裹数量将给快递末端带来巨大问题。
除了“四大举措”，菜鸟驿站还在更多方面提升快递服务。菜鸟方面表示，今年双11期间，将首次提前将部分预售商品送达社区，让消费者支付尾款后立即收货；菜鸟驿站还能准确预测包裹到达时间，方便大家及时领取；菜鸟驿站作为社区新型数字化生活服务站，开放站点可以实现扫码二次快递，实现无接触取件。这些物联网智能黑科技的广泛应用，有望为消费者节省22万小时。
