对于消费者来说，什么样的快递服务才叫做优质服务？

不同的人会有不同的选择。老年人希望被送到他们的家里。白领有空就想送货上门。因为担心隐私泄露，他们想有一个临时存放的地方。但是，有一个原则是消费者认同的，那就是我选择我想要的服务。

中国快递业的发展与电子商务行业和网购平台的发展紧密结合。纵观国内电子商务的发展历史，基本可以分为以下四个阶段。在2003-2010年之前的萌芽阶段，淘宝JD.COM等平台相继成立，C2C商业模式成为当时网购平台的主流商业模式。2009年网购人数突破1亿，淘宝双11横空出世空，快递量的快速增加让快递行业进入高速发展期。那时候最后100米主要靠快递员送。类似大学校园的特殊场景，上了10年左右大学的人，一定记得每天中午学校门口的包裹摊。数百名快递员排列在人行道上，每个人都在潦草的快递单上苦苦寻找自己的名字。

电商平台的快速发展带来了包裹数量的激增，倒逼整个快递行业进行全链路优化。快递行业的效率大幅提升，终端快递员的数量也在短时间内大幅提升。但是，快递末端的复杂情况，远不是简单增加快递员就能解决的。

在菜鸟驿站、智能快递柜还没有普及的年代，快递安全、配送进度等一系列时间点频繁发生。快递员一天要送上百个包裹，但由于收件人时间不固定，快递员的工作时间不断拉长，但消费者的收件体验还是很差。各方都意识到，不解决最后100米的问题，快递体验永远不会有大的提升。

随着整个快递环节数字化的形成，快递末端的100米也诞生了新的形态。除了传统的快递员上门，还诞生了以菜鸟驿站为代表的快递代收点和各种快递代收柜。这两种收货方式很大程度上解决了终端快递员不足、快递配送时间难以协调等一系列问题。当时很多人直接喊或者这是最后100米的最佳解决方案。

然而，事实并非如此。过度依赖催收机制，让部分人的接收体验变差。一些消费者发现，虽然身边有不同类型的接收设施，但很遗憾，他们无法选择如何接收。有的人在家不能选择送货上门，而把又大又重的东西放在几百米外的快递柜里。

正如本文开头所说，不同的消费者需要不同的送货方式，但有一个原则是所有收件人都认同的，那就是我应该有权选择如何收货。这也是菜鸟这次服务升级的核心原则:即把属于消费者的权力还给消费者。

根据菜鸟透露的信息，如果当天15点前点击“需要上门”，包裹当天送达，15点后次日送达。并且上门服务会秉承菜鸟驿站的免费服务宗旨，淘宝包裹菜鸟驿站的上门服务不会向消费者收取任何费用。

快递直接上门的承诺可能会让一部分消费者拍手称快，但也有一部分上班族可能还是需要到车站领取。有些独居的女生还是希望避免和陌生人直接接触，选择快递可以让她们更安心。所以，按需领取其实比送货上门更人性化，更实用。

前段时间蜂巢盒子发文说要设立服务站。很多人疑惑，丰巢明明已经深度涉足智能快递柜，为什么又回头选择了很多人认为毫无意义的代收站？其实这也是驿站比智能代收柜更有优势的地方。更低的成本空利用率，更多样化的投放组合，更富想象力的空商业模式。HIVE BOX的收件箱再聪明，也比不上人脑。

事实上，在过去的几年里，菜鸟驿站对于送货上门一直持着一种比较模糊的态度，很多消费者反映所在社区的驿站从很早的阶段就支持送货上门。但如果不通过制度来执行，菜鸟驿站的核心竞争力就无法形成，充其量只能是站长的个人选择。菜鸟正式发文推出按需送货上门，不断扩大服务范围。可见，这是菜鸟驿站一次意义重大的业务升级，也将为快递行业的最后100米带来新的变化。