记者|张雨桐

客服SaaS赛道持续火爆。

据沙利文近日发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，中国客服行业自1990年发展至今，已经从最初的电话呼叫中心发展到全场景智能客服。近五年来，随着互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的发展，越来越多的企业投资建设客服中心。中国客服中心坐席数量逐年增加，保持17%的年复合增长率，到2020年已经突破300万。

近日，腾讯云副总裁、企业客服总经理张野在接受界面新闻等媒体采访时也介绍了目前腾讯在客服SaaS领域的布局。

“企业客服”是腾讯在智能SaaS领域推出的产品。据了解，其原型可以追溯到2006年。当时杭州有一家报纸，报纸上印着QQ号。每天都有市民请它帮忙解决民生问题。一开始服务很好，但是随着用户的增多，客户端很快就崩溃了。所以腾讯当时基于此整合了专门的QQ客服系统。

经过十几年的发展，客户服务的内涵也发生了很大的变化。张野说，目前很多传统行业还是只把客服当“搬运工”，普遍反应的都是客户关于商品价格、库存等等的机械性问题，造成了人力的大量浪费。

企业对企业的客户服务正是这种场景的需求。张野表示，企业对企业客服可以帮助客户企业完成后台业务系统之间的直连，从而提高企业运营的整体效率。

在提升客户体验方面，张野告诉界面新闻记者，为了让智能客服更加人性化，企业客服设计了人机辅助智能的功能，即智能判断机器人的回复是否让客户满意。如果客户的问题还没有解决，人机助手智能可以通过梳理人机交互的路线，找出急需解决的问题节点，及时连接人工客服。

目前，许多企业仍然将客户服务部视为成本中心，但张野表示，他相信客户服务将是企业连接客户并完成进一步营销的重要渠道。“客户服务可以帮助企业获得客户的预测性服务体验。你得了解这个客户，你才知道这个客户会遇到什么问题，可能会遇到什么问题。”张伟说。

从腾讯整体来看，企业客服也是其TO B业务的工具之一。目前，公共云服务市场竞争激烈。根据市场研究机构科纳仕公司发布的《2020年第四季度中国云服务市场报告》，阿里云以40.3%的份额位居第一，华为云以17.4%的份额紧随其后，腾讯云以14.9%的市场份额位居第二。排名第三。因此，未来，企业客服能否帮助腾讯公有云业务实现新的突破，还需要时间的检验。