医院客户是谁？医院客户在哪里？谁是最重要的VIP客户？

对于医院运营者来说，客户是谁，客户在哪里？ 不同的人也会给出不同的答案。大多数营销者都把目光放到了很远的地方。你可能会列出：医院诊疗项目的病人，诊疗项目的易发人群。具体点就是个体经营者、专业技术人员、国家公务员、企业管理人员、退离休人员、农民、工人、自由职业者、学生、现役军人、职员……

这些当然是你的医院的客户，但是这些也是别家医院争夺的客户！按照现在的话来说，他们是共享的客户即“公海客户”，是市场上大家都可以去瓜分的公共蛋糕。

再问一句，当你列出上面的那些潜在的客户以后，你界定客户的基本标准又是什么呢？而且，你还忽略了最重要的潜在顾客：你周边的人。界定客户的第一个标准就是“认同”

是否认同你的医院，成为一个人最终是否会变成你医院客户的核心问题。这个也符合了“密码正确”原则。正如在青年男女谈恋爱时，如果小伙子坚持以貌取人，那么长得不漂亮的姑娘即使身材再好，性格再温柔也是无用的；而姑娘如果坚持非得嫁个拥有“三有”（有房、有车、有钱）的男人，那么小伙子即使再英俊潇洒，那也是入不了姑娘的法眼。

那么，谁是最容易认同我们医院的人呢？根据中国人的地缘特点，医院周边的人对临近的医院天生就有认同感；根据中国人的人际关系特点，与医院从业者最亲密的人，就是认同医院的人，他们是医院的员工、医护人员的亲友、医院的合作单位人员，还有非常重要的客户就是已经到医院就诊过的老顾客等等。

所以，你周围的人就是第一拨认同医院的客户，而他们往往会充当起最重要的口碑传播的角色。只要他们认同了医院，他们就会自觉不自觉地把医院的正面信息传播给他们周围的人。

界定客户的第二个标准是“匹配“。什么是匹配？匹配也是密码对应、密码正确的重要特征。

正所谓“好马配好鞍”，什么品位的人穿什么样的衣服，什么收入的人消费什么档次的商品。与项目消费档次匹配的其他消费品的客户就是你的客户。

举个例子，开宝马、戴劳力士、打高尔夫的人才会去购买豪宅和别墅。你开什么档次的医院，就去找同样档次商品的消费者，他们就是你的客户。

举例说明：这样的人即使不到院就诊也是最优质的VIP客户

在泉州市，我们遇到这样一个人：本地人，62岁，退休返聘，曾经从事或服务过的单位与行业包括医院、装修、服装、外贸、国企、街道办和规划局等等。

他说：“在本市，无论是什么人，只要你能说出他的名字和单位，我都能直接或间接地去跟他搭上关系。”

这句话的含义是什么？就是指他在这个城市认识的人非常多，而以他为中心，可以把任何一个信息传播给无数的人！如果他愿意，那么他可能会成为医院最好的业务员。

这样的人，即使他不到你们医院就诊，也依然是最重要的客户。

如何积累医院的客户资源呢？随着市场的演变，出现了以销售为中心转向“以客户为中心”的新的经营理念，也就是4P理论向4C理论转换，而很多医院也就此提出了整合资源、提高核心竞争力的要求。

客户是医院重要的潜在资源，如果不加以开发和利用，则永远是潜在而不是实在的可用资源。统计资料表明，大部分企业的经营符合“帕累托80/20规律”，即80%的营业收入来自20%的老客户。市场营销又有一“新老客户说”，开始一个新客户的成本是老客户的5倍，丢失一个老客户的损失要用十个新客户来弥补。面对连锁经营的医院的冲击，一些医院特别是单体医院的老客户在不断地流失，这些医院必须采取有效措施，建立CRM客户关系管理系统，实施客户关系管理，形成自己的市场营销网络，留住老客户，开发新客户，仍是互联网新时代医院经营工作的当务之急。

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