一般教培机构招生时，课程顾问承担着最重要的销售任务，他们也是最直接面对家长的“代言人”。

而且在同一场景下，有时对话方案不同，所带来的转化率也有高低之分。究竟怎样的答案才更受家长青睐，要结合机构自身的销售经验进行梳理总结，最终制作成一整套对机构内统一、对机构外有效的话语体系。

我们今天就来聊聊如何建立一个教培机构专属的“问答”系统。

我们将遵循五个步骤进行：

第一步 内部会议

“百问百答”是一件很复杂的工作，要花很多时间和耐心，所以安排专门的内部会议讨论是非常必要的。

内部会议结束后，应注意以下要点：

1.参与者

参加会议的人员必须包括每一位将在工作中进行“问答”(主要是课程顾问)的人员。尽可能地控制在10个人以内，否则过多的人数难以达成一致。

2.主持者

内部会议的工作重心就是在不断的讨论交流中，沉淀出“问答大纲”，所以需要有一个人来主持把控会议节奏，把所有人从跑题中拉回来。

建议由学校领导，即校长来做这件事。

3.把控时间

这种内部讨论通常最少也要三天才能结束。从初稿到提炼，再到最后的结果反馈，再到三天的练习，最后才能保证最终效果。

4.会议模式

让大家一起讨论实施方案，是一个群策的过程，是一个没有特定标准的会议。因此，我们不必过于拘泥于会议模式，完全可以自由发挥表达意见。

第二步收集问题

在内部会议中，我们需要收集大家提出的问题，也就是说，收集家长们可能提出的各种问题。必须以民主的方式来处理问题。或者说，我们应该怎样收集？

1.不可否定

如果有人问了看起来很荒诞、不合理的问题，我们千万不要马上否定他，否则一旦范围被限制了，其他人也很难跳脱出来提新的问题。

2.不予答复

大家提出的问题，不能在收集环节就得到答案，即使我们有一个特别好的答案。因为一旦开始回答问题，每个人都会很容易失去焦点，并且很难再集中话题中心。

3.规定每个人必须提出几个问题

在开会之前，每个人都至少准备十至二十个家长可能会问到的问题。因此，即使部分问题重复出现，也可以保证总体问题的数量。

第三步从收集到整理

在第二步，我们花了近一天的时间收集了近几百个问题。下一步就是慢慢归纳总结问题。

先去除相同重复问题；

再把问题按类型进行分类，如课程类、营销类、价格类等；

接着，可以根据提到的频率等进行先后排序；

最后，要花些时间查漏补缺，提出新问题等。

第四步标准答案

在开始的三步之后，我们可能已经收集了大约近百个问题。下一步是解决问题。所以，怎样根据问题，给出标准答案呢？

1.分组回答问题

例如，我们有12个人参加会议，就把他们分成4组，每3个人回答一个问题，并找到最佳答案，作为标准答案。

2.解答答案

答案不应该是空穴来风，应该是结合现实、合理的，也应该是符合公司价值观的。

3.整理话术稿和录视频

在每个问题的答案都确定后，我们需要分配一个人把答案编辑成文档，让一位经验丰富，表达自然流畅的员工把问题内容录成小视频。将来新老员工都可以直接参考这些视频素材。

4.案例素材库

并非所有的问题都需要语言来解释，比如家长咨询教学效果如何，我们就直接拿出优秀学员获奖照片展示给家长看。它比空口更令人信服。

因此，在日常工作中，我们需要积累这些真实精彩的素材，如家长感言、客户评价、学员成绩单等照片或视频。

第五步角色扮演

当问题和答案都有了，我们就可以全体出动来执行吗？还没有，因为这些答案并没有被员工们记住。直接用答案来练习，这是在浪费我们的客户资源。

此时首先需要进行角色扮演。教师可以两人一组，分别扮演老师和家长的角色，反复练习“问答”。

当角色扮演时，要注意4个要素：

1.默背和模仿

我们的课程顾问首先要背出标准答案，然后再模仿成熟顾问之前录制的示范视频。

2.角色转换演练

每个人需要扮演不同的角色，例如顾问，爸爸，妈妈，爷爷，奶奶，小朋友等等，因为不同的身份，心理想法也不一样。人物转换时，慢慢揣摩不同人的心理想法。

3.评估和评分

无论什么时候，只要有人做得好，我们就需要评估。员工随机选择若干问题，进行现场回答，经一致通过后，才能进行实战。

4.不断练习

最后步骤是坚持练习。据资深课程顾问说，这个步骤需要持续练习8周，每周至少2天，每天至少3小时，以保证提高自身的业务能力。

若照上述步骤顺利进行，此时我们就有了一整套属于机构自己的“问题问答”库，同时还有一个标准化的执行流程。下一步要做的事，就是把“问答库”怎样应用于实践中灵活运用。