对于网购，大家褒贬不一，其中客服响应速度慢、解决问题效率低是消费者不满意的最重要原因之一。在这方面，各个电商平台也在用自己的方式解决客服的问题，尽可能的给消费者更好的服务。
日前，JD.COM宣布“数字人”客服已经投入使用，简单来说就是智能客服。这种特色客服涵盖商品咨询、价格保障、提醒、订单取消、活动、资产、售后政策、财务等八大场景，可以为客户提供运营、响应、闲聊的客服，表情、动作、口型、情感完美融合。
要知道，随着JD.COM对智能客服的投入越来越大，智能客服的服务准确率也越来越高，“数字人”客服正逐渐成为JD.COM独有的壁垒之一。
不像JD。COM的数字客服，唯品会大幅扩大人工客服的招生。一旦消费者有疑问，人工客服会快速回复。
同时，为了让消费者有更好的购物体验，唯品会平台设置了“规则”，所有人工客服必须在30秒内回复用户的问题。对于用户反馈的问题，必须在6-12小时内给出解决方案。
要知道，行业内解决问题的时间一般是24-48小时，唯品会足足缩短了近4倍。难怪唯品会被业内称为用户体验的“天花板”。从客服来看，不难看出平台对消费者的努力。根据唯品会2月23日发布的财报数据，目前平台人工客服已经超过2000人。也正是因为这项服务，唯品会赢得了众多消费者的好评。
智能客服和人工客服各有优势。比如，智能客服可以精准捕捉消费者的问题，提高解决问题的效率，消费者的一些简单问题可以最快速的解决。
同样，人工客服可以精准捕捉客户问题，这一点毋庸置疑，但如果要达到唯品会那样的响应速度，平台投入的成本自然可想而知。据悉，唯品会的客服团队增加了近一倍，成本大幅增加。
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