智能手机时代，人们的日常生活高度依赖于外卖、打车、社交、旅行等手机app。如果一切顺利，一旦出了问题，找一个能听得懂人话的人类客服，有时候并不容易。
去年艺人娜娜因为无法登录微信账号，联系不到微信客服，不得不在微博里吐槽。仅仅过了两个小时，腾讯客服回复问题已经解决。但“明星效应”显然并不适用于所有人。
这种问题不只存在于一家。江苏省消保委5月份对48款app进行的网络问卷调查结果显示，超过一半的消费者遇到过客服问题。其中23.6%找不到人工客服或者人工客服存在“踢皮球”等现象。有网友调侃:智能客服普及的结果是用户再也找不到人工客服了？
找人工客服有多难？实际测量了20款社交、电商、商旅、外卖、视频领域的热门app，包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度贴吧、小红书、陌陌、灵魂、淘宝、JD.COM、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、Tik Tok、阿auto快消、哔哩哔哩。
测评结果显示，很多app跳转到人工客服的步骤繁琐且隐蔽；近50%的app没有在线实时客服。经过多次尝试，杜南AI前哨未能找到豆瓣、陌陌、微博的实时人工客服，其中微博甚至没有提交问题和反馈的渠道。
一个
三款app没有实时人工客服
从上述20款app来看，客服的类型主要分为三类:在线客服、电话客服和消息反馈——前两类为实时响应，可进一步细分为人工智能(AI)客服和人工客服；大部分反馈信息的回复需要等待1-2天。
值得注意的是，杜南AI前哨的客服评价仅包括App内上述三类情况，以及部分只能通过网络搜索找到电话的情况，不包括用户主动联系平台秘书、管家等账号的情况。
在杜南AI前哨评测过程中，发现App的客服入口大多采用文字沟通的形式，AI客服会默认先回复。只有手动输入“人工客服”或者描述问题，AI客服无法解决的情况下，才能转接人工客服。
其中，美团、淘宝等11款app通过选择人工客服选项或输入“人工客服”等关键词，可以成功找到在线人工客服。17款可以通过App里提供的电话或者搜索引擎找到，然后联系人工客服。
有些app的电话客服只针对部分商家。比如哔哩哔哩的电话客服只针对游戏业务，小红书的电话客服只针对电商业务，其他业务都没有电话客服。在微信和QQ上，只有游戏和支付服务可以联系对应的客服，但账号服务对应的客服电话一直无人接听。
值得注意的是，杜南AI前哨始终联系不上陌陌、微博、豆瓣app的实时人工客服。其中豆瓣和陌陌只是通过反馈机制进行了回应。在评估期间，杜南AI前哨未能通过上述三种渠道联系到微博的人工客服。
具体来说，大部分app的人工客服都是以在线文字回复为主，很容易找到。一般来说，在线客服会先引导用户看“常见问题”来寻找答案。如果用户选择在线对话，首先会跳出AI客服。如果解决不了，或者用户坚持转人工服务，就会跳转到人工客服。
客服方面，大部分app都没有一个简单便捷的电话服务入口给用户。只有JD.COM、朱非、滴滴、饿了么、携程和Soul这六个应用程序有“一键电话”选项或在客服页面提供联系电话。
在测评过程中，出现了“撞墙”的情况——比如微信“账号与增值服务”的客服电话排了十分钟后，仍然没有人工客服，AI客服会反复劝说杜南AI前哨返回App解决。在调用微博服务时，用户选择自己的问题类型后，语音助手并不转接人工客服，而是让用户回到App上解决，形成一个死循环。当我拨打陌陌的客服电话时，也收到了用户在App中查找在线客服的语音提示，然后电话自动挂断。
人工客服跳转的第二步比较繁琐，需要多轮按键。
杜南AI前哨观察到，客户服务通常在“我的”页面中，打开应用程序后三步内即可找到。但也有一些app的客服设置比较隐蔽繁琐，最多需要5次点击才能进入页面，比如QQ、微信、小红书。此外，Tik Tok、阿Aauto Quicker、百度贴吧、豆瓣的客服页面需要4次点击才能进入。
这类隐藏App通常不设置实时在线客服，而是采用问题反馈模式。如小红书，需要“我-设置(齿轮图标)-帮助和客服-反馈-其他-其他问题”进入反馈页面；只能在“QQ左上角个人头像-设置-关于QQ和帮助-反馈-我要发言”中进入反馈页面
对于有实时在线客服的app，进入客服页面后，通常无法一键进入人工客服，而只有输入“人工客服”等关键词，系统才会从AI客服跳转到人工客服。大部分app在输入3次以内就可以通过“人工客服”转接，部分app设置必须简单描述问题后才能提供人工客服。
还有一些app在AI客服转为人工客服后，需要排队等待。不同时间段在杜南的评测平均结果如下:淘宝、JD.COM、携程、朱非、饿了么、美团、滴滴、哔哩哔哩、大麦的人工客服在1分钟内响应，而Tik Tok和Aauto更快，需要等待较长时间，但不超过10分钟。
客服方面，20个app中只有6个能在app中找到电话服务按钮或电话号码。
对于App中没有提供电话联系方式的，杜南AI前哨也尝试通过公司官网、网页搜索等渠道进行查找和测试。除了微博、豆瓣、陌陌以及微信、QQ的部分服务，杜南AI前哨已经联系了其他app的电话人工客服。
但是，电话客服也存在一些问题。
有些app没有专门的客服电话，网上搜索只能找到自己公司的电话。比如杜南AI前哨想找微信和百度贴吧的客服，只能通过拨打腾讯和百度的客服电话转接，降低了找客服的效率。
还有一些app只有具体业务的电话客服，通常涉及消费。比如小红书的电话客服只处理电商业务，而哔哩哔哩只设置游戏业务的电话客服。杜南AI前哨查询了腾讯客服电话的三个号码，分别对应未成年人游戏、支付、账号服务。前两个号码可以成功接通人工客服，而账号服务的号码一直没有人工客服接听。
杜南AI前哨在网上搜索到两个陌陌公司的电话，其中一个无法接通，另一个语音提示“在App内查找在线客服”，然后电话自动挂断。其余19款app的手机都配有人工客服或智能客服。
其中，除淘宝、哔哩哔哩游戏服务外，其他app的电话客服会自动切换为人工服务，其他app的电话客服会播报“xx服务请按X”供用户选择。其中，知乎和魂会在首轮播出中直接显示“人工服务请按0”选项，用户可直接前往人工服务。在剩下的app中，用户需要点击几轮数字才能转移劳动力，有时甚至按照语音提示操作几分钟，最后还是找不到劳动力。
杜南AI前哨发现，一些App的人工客服入口隐藏在“其他问题”类别下。如果用户选择了特定的类别，很可能找不到人工客服，如果用户选择了“其他问题”，更有可能找到人工客服。
另外，最终到达人工客服入口后，也有一些app需要排队等待。微信和QQ的账号服务甚至排队等了十几分钟，也没人接。
三
社交app最难找到人工客服。
从领域来看，社交app的人工客服最难找，有的甚至找不到。
相比之下，大部分电商、外卖、外卖、短视频app都有一个对话窗口，可以直接在应用中找到客服，选择人工客服后，还可以在一定时间内与人工客服对话。但大部分社交app都是以反馈机制作为沟通渠道，少数app中有客服窗口的app，实测后从对话窗口找不到人工客服。
比如微博的客服功能虽然没有隐藏，但是只有包含问题列表和选项的AI客服机制，没有切换到人工客服的选项。即使多次输入“人工客服”等关键词，也只有机器会有反应。
其实在微博里，发私信到“微博小秘书”的账号，或者在微博的帮助聊天里发帖，找到人工客服的机会更大。但微博并未在客服页面告知用户这些方法，且这些方法并非100%有效——杜南AI前哨于8月12日向微博服务发私信，至今仍无人工回复。
另外，并不是所有的app都有实时在线客服或者电话客服。杜南AI前哨发现，这种情况集中在社交和论坛类app，包括微信、QQ、豆瓣等他们只提供“消息反馈”的客服机制。
对于7款不提供实时人工客服的app，杜南AI前哨也做了实时调查，发现豆瓣、微信、知乎在24小时内有响应，陌陌、百度贴吧超过24小时无响应。QQ和小红书已经三天多没有回应了。
“消息反馈”机制有两种形式，一种是提交反馈——用户遇到问题，在反馈页面描述问题，上传截图，然后点击提交等待回复，如微信、豆瓣、小红书等。
另一种是在对话框中留言——用户可以提问，但客服处于留言模式。用户需要描述问题，平台会在1-2天内回复，比如知乎、百度贴吧、陌陌等。
虽然等待时间较长，但消息反馈客服的回复可能非常程式化，回复并不比其他类型的客服好多少。而且因为是单向交流，用户很难提问，否则要等好几天。
例如，杜南AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于微信官方账号的具体问题，两天后得到回复:“请按照页面提示进行反馈。……或者访问公众平台，查看产品相关问题。”然而，实际问题并没有得到解决。
在百度贴吧，艾前哨留言询问账号情况，回复是“建议投诉”。上诉程序是...".然而，事实上，杜南AI前哨已经失败了很多次，平台的回复也没有帮助。在西索上，杜南的AI前哨站也遇到了同样的问题。
还有一些微信、豆瓣等app。其中一个反馈页面是用户的联系方式(可选)，备注“方便我们联系您”。杜南AI前哨每次提交反馈时都填写了电话号码，但没有收到任何电话反馈。
四
实地考察:半小时解决问题
没有人工客服入口，消息反馈机制不起作用，网上搜索的客服电话打不通...在“走投无路”的情况下，艾前哨尝试了“终极解决方案”——直接去公司询问。
杜南AI前哨发现了一个被封锁的帐户，解封的申请被拒绝了几次。据账号所有人介绍，app并没有给出封停账号的理由，驳回信息也没有找到对这一行为的解释，甚至还限制了投诉次数:“您在……提交的功能恢复投诉被驳回，原因是经核实处罚正确，维持原判。每个月只有一次上诉机会。”
杜南AI前哨首先尝试用App中的客服联系该App所属的公司，但由于账号已被封，该功能也无法使用。杜南艾前哨也多次尝试电话联系客服，但未能打通。于是，艾前哨就去公司把这个问题通知了前台的工作人员。注册账户信息半小时后，账户会显示为解封。
但是，大部分用户不会选择公司这样高成本的解决方案。如何改善「到现场才能得到回应」的情况？该App工作人员表示，客服设置是否会改进是公司内部问题，相应的处理方式没有告知用户的义务。
找不到人工客服的网友也找到了一些快速找到人工客服的“办法”。例如，投诉举报门户网站可能比直接选择您需要的业务更快地找到工作人员。其他的方法比较极端，但是得到了很多网友的认可。有网友分享了在知乎上找客服的经历。当AI客服反复让他填写反馈时，用户反复输入“我要跳楼”，立刻变成了人工回复。很多留言的网友都称这种方法“真有用”。
当然，用极端的方式处理没有人工客服的情况是不值得鼓励的。企业如何在合理范围内满足用户对人工客服的需求？杜南AI前哨将在下一篇文章中尝试给出答案。
杜南人工智能伦理研究组出品
采写:见习记者胡耕硕记者李
制图:林永喜胡更硕
视频:王
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