原标题:记者卧底O2O手机维修平台:手机背后，一拆一装
“一键上门，快速维修”，在互联网+时代，手机O2O维修平台受到众多手机消费者的追捧，迅速崛起。但在方便快捷的背后，维修平台的投诉量也呈上升趋势，集中在屏幕和电池的维修更换上。在投诉的网友中，有人因为碎屏出现问题，连续换了三次。最后他们去了手机品牌的官方维修点解决问题。
针对手机维修市场存在的问题，新京报记者卧底国内最大的两家手机O2O维修平台“闪修侠”和“极客修”，以“维修工程师助手”的身份进行了长达数周的暗访调查。发现手机维修的拆装背后，是以“高品质”“原厂品质”的名义，用客户的手机替换低价的组装件和翻新件。在维修过程中，工程师还
广东众安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，上述行为涉嫌假冒产品质量法规定的伪劣产品，也违反了《消费者权益保护法》的规定，构成对消费者的欺诈，消费者应依法承担一退三赔的民事责任。市场监管部门要加强对手机维修行业乱象的监管，严格处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。
“原始质量”画面不佳
张立强的手机屏幕在“闪人”平台上发生了第三次变化。不得已，他又约了“闪人”的维修工程师。
张立强的iPhoneX在今年三月被打破了。在网上经过一番查询对比，在“闪侠”换屏的维修费用是1299元，而苹果官网售后要2000多元。
“虽然都是换屏，但是苹果售后店又贵又远。”张立强预约了“闪电侠”来修理房子。
就像《闪电侠》的宣传一样，工程师们很快就上门了，20分钟就换好了屏幕。
“更换后，我问他是不是苹果原厂屏幕。他说是原装苹果屏幕，180天质保。”张立强说他有点生气，觉得被骗了。
维修工程师告诉他，只要不是人为因素造成的，平台可以免费更换。
让张立强没想到的是，第二天屏幕上出现了一道深深的划痕。他拿出另一部手机，当着记者的面，用打火机在屏幕上来回划了四五下。“你看，一点痕迹都没有，但是他们换了这个，一碰就会刮。”
这不是最重要的。新换的屏幕出现了跳屏、触控失灵等诸多问题。向平台举报后，“闪修侠”再次派工程师上门免费更换。
本来我以为可以暂时不用担心屏幕的问题了，但是7月中旬他的屏幕又出问题了，屏幕上半部分翘起来，“像空里的那个一样按一下。”张立强开始怀疑配件质量有严重问题。
陆雯在“极客维修”的经历与张立强相似。陆文今年在《极客维修》换了两次屏幕，花了2900元，但他的手机屏幕还是没能修好。
“原来，那只是一个破碎的外屏。上门维修工程师跟我说，要换的话，得内外屏一起换，不然不修。”陆文说，他花了900块钱换了屏幕，工程师走的时候也把旧屏幕带走了。但是不到一个月，新屏幕就出问题了。“我想了一年半怎么用。谁知道才一个多月，内屏就爆了。”
7月19日，在为客户更换屏幕后，一名“极客维修”工程师正在将更换下来的完好无损的原装内屏打包带走。
陆雯向“极客维修”平台举报了此事，平台客服人员回复了陆雯。因为一开始是外屏修的，内屏不在保修范围内，需要重新下单才能修。
打折后第二次换屏一共花了1999元。但这次换屏后，内屏出现漏光、闪白条等问题。
心存疑虑的陆文曾向工程师询问屏幕的来源，对方称是公司采购的“优质屏幕”。陆雯拿着手机去第三方平台鉴定时，被明确告知这块屏幕是组装屏，不是原装配件。
旧屏幕翻新后再换给客户。
在多次换屏之后，张立强、陆雯等人一直在试图找出几个问题:平台提供的配件有没有问题？换下来的配件去哪了？
7月，新京报记者以应聘维修工程师的名义，先后进入闪修和极客维修两个O2O网络维修平台，试图揭开手机维修的背后的秘密。
在“闪侠”中，记者称自己没有任何手机维修经验。公司人事总监表示，入职前公司有10天左右的培训期。“不懂也没关系，好好参加培训就可以做一个会家修的工程师”。
日前，记者在入职培训时发现，除了接单流程、接单方式、考核方式的培训，还有一套应对客户的标准话术。其中，如果客户对配件的质量和来源有疑问，不能说是原厂配件，但可以说是“原厂品质”或“酵母品质”配件，180天免费保修。
“基本上说到这个，客户就不会再问了。”在平台上工作了半年的工程师程序说。
按照流程，客户在平台下单后，公司的主管会按区域就近发给工程师，工程师需要在10分钟内联系客户，确定上门维修的时间。
程序最多时一天接近20单，月薪在1万元左右。他最怕的是顾客投诉。一旦投诉成立，就意味着罚款，但是有一种投诉公司会视而不见。“如果客户不同意拿换下来的屏幕，我们可以拒绝维修，这种投诉公司是不会管的。”程序说。
为什么修手机一定要拿走客户的旧屏幕？
在“极客维修”平台上，如遇外屏破损，明确注明更换屏幕组件，回收旧屏幕。
“你觉得公司的屏幕配件是从哪里来的？”程序笑着问。
程序告诉记者，“外屏其实就是一层玻璃，内屏才是最值钱的。公司回收后，切掉外屏，保留内屏，重新压一个新的外屏，然后发给工程师再换给下一个客户。”
程序说，这种屏在业内统称为“原压屏”，价格最高在50元。“但是不要告诉客户，就告诉他是原厂品质。其实他们还是用别人的旧屏幕。这也是公司特别强调拿走客户旧屏幕的原因。"
一位手机屏幕厂商告诉记者，“原压屏”其实是翻新屏，是指在原内屏的基础上重新压制一个国产外屏，“次品率比原屏高”。
价格相差上千的组装屏和原厂屏
在发现iPhoneX屏幕再次出现问题后，张立强在Flash中预约了上门维修。
这个平台调度给了程序，新京报记者作为工程师助理也跟着程序上门维修。
“早知道我会给苹果售后维修加几百块钱。”程序带着记者一进门，就听到了张立强的抱怨，这已经是他第三次修理了。程序不敢接话，只是埋头工作。
“你的屏幕质量有问题吗？”张立强问道。
程序轻声回答，“也许上次胶水没粘好”。
这次维修，程序比平时更加小心，用了将近一个小时。一出门，程序就忍不住吐槽“屏幕质量真垃圾”。程序说，当着客户的面，他说不清楚，只能换另一块，结果不到一个月又是一个问题。
记者发现，这块被更换的屏幕上并没有苹果的logo，而原屏幕的排线上却有清晰的苹果logo。
“平台iPhoneX系列的返修率特别高，因为公司给客户用的大部分都是‘组装屏’，只有像这样修了几次的才会给‘原压屏’。”程序表示，“组装屏”由非原装配件组装而成，除了手感不好等问题外，还容易开胶。况且现在是夏天，他新换的屏幕在保修期内都会有问题。
上述厂商称，“组装屏”是指完全由非原装配件组装而成的屏幕。因其价格低廉，受到维修行业的青睐。“一个‘组装屏’和原厂屏的价格差最多也就1000多元。”
不仅如此，记者发现，闪夏平台提供的电池配件没有任何厂家标识。许多工程师表示，他们不知道这种电池的来源。"据估计，这是一个小制造商制造的."
公开资料显示，闪侠的所有者是杭州微视科技有限公司，成立于2015年。经过快速发展，已经成为手机上门维修行业的独角兽公司。目前闪侠估值超过10亿元，在30个主要城市布局了40个服务运营中心，服务用户超过1000万。
将滤网和原压力滤网组装到维修行业的槽点。
同样的问题不仅出现在“闪修侠”上，在另一个手机上门维修O2O平台“极客维修”上也存在。
极客修平台显示，其隶属于重庆天极云浮科技有限公司，成立于2015年1月。截至2018年，极客维修服务已覆盖全国近百个城市，服务数百万人。
新京报记者加入“极客维修”后，两名维修工程师表示，“极客维修”平台提供的“优质”手机屏幕配件基本都是组装屏幕。
工程师林星在“极客维修”平台工作了四个月，其中前三个月是用来修苹果系列手机的。但因为“返修率”太高，他转而开始修安卓产品。
“归根结底，公司配件太差。苹果的屏幕基本都是组装屏，最容易出问题。”林星说有个客户，前后修了四次，最后一次是前脚刚走的时候，后脚客户说摸了没反应。
据林星介绍，公司很清楚返修率高的问题。为了减少平台的返工数据，公司要求工程师在接到返工单时，必须向主管汇报，而不是离开平台。
这一点也得到了极客维修另一位工程师王华的证实:“原装压力屏很少，我们基本都是换组装屏。”
7月19日，王华带记者到海淀某写字楼维修时，客户马先生提出了一个关于屏幕质量的问题，得到的回答和陆雯一样:“公司统一采购的优质配件”。
“极限客服维修”海淀服务点，一家以“值得信赖”为口号的手机维修平台，和另一家知名O2O平台“闪人”一样，存在给客户更换组装屏和翻新屏的情况。
公司也统一回收客户的原厂屏幕，虽然这一点并没有出现在客户的维修合同中。
“那不就是说你把我原来的内屏换掉了吗？”马先生问。
“这是折后的价格，相当于你的旧屏幕抵消了一部分换屏的成本。如果按原价，就要多一两百块钱。”王华说。
这些屏幕最终去了哪里？王华告诉记者，公司将统一处理它们，但不清楚它们卖给了谁。
他给记者算了一笔账，一个iPhoneX屏幕，维修费用在400元左右；而客户的旧屏在市场上卖700元左右，“这样一个单子的利润刚好在1000元以上”。
为什么公司不用原装压力屏？王华的解释是，原装压力屏有一定风险，成本比组装屏高。“如果压力屏没有按好，那么这个屏就彻底废了”。
工程师的“挖掘命令”很棘手。
7月19日下午，王华的一个朋友让他换个屏幕。王华告诉对方，如果换了“极客维修”的屏幕，可以免费换，但是质量太差了。最后，王华带她去中关村电子世界买了一个原装屏幕并更换了它。“朋友亲戚修手机，我一般都给他们买原厂配件更换。毕竟我们是做这个的，知道这个行业的水有多深。”
除了以次充好的配件，记者在调查中发现，闪修和极客修平台的工程师也有不正常的挖坑行为。
“一般有两种挖掘命令。一个是手机在维修过程中出现其他问题，一个是非正常挖单。手机有问题，就说大一点。”程序说。
他告诉记者，自己很少做这种挖，因为“张不开嘴”。但是，他知道公司的一个同事特别擅长挖单，无非是个傻子。本来就是换屏，不是电池不灵，尾塞不灵。比如电池稍微鼓包，就说明电池有爆炸的危险。“怎么说就看你的能力了，说难听点就是骗人。”程序说。
客服维修平台的林星给记者传授了另一种挖单方法。“苹果手机都有电池健康显示。如果健康指数低于85%，你可以问他手机是不是经常发烫，断电特别快。一般出现这种情况，提出更换电池是顺理成章的。其实也不一定按照这个标准。90%以上的健康指数我都改了，就看你怎么说了。”
(文中除潘翔外，均为化名)
律师声明
概念模糊以次充好涉嫌欺诈
广东众安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，平台维修人员在提供维修服务时，故意模糊“原厂品质屏幕”的概念和“原厂屏幕”的区别，致使消费者产生了换机行为。是对原厂配件的误解诱导消费者购买服务；夸大其词，将无质量问题的配件捏造为有质量缺陷，从而误导消费者更换；在消费者不知情的情况下，盗取手机内的原装配件；更换零件的来源不明，没有质量保证。这些行为涉嫌以假充真、以次充好等《产品质量法》规定的行为，也违反了《消费者权益保护法》的规定，构成对消费者的欺诈，消费者应当依法承担一退三赔的民事责任。市场监管部门要加强对手机维修行业乱象的监管，严格处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。
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