2021年7月，袁先生(化名)价值3万的MacBook Pro笔记本电脑无故损坏。咨询官方维修人员后，他发现自己陷入了一个数据或保修的“死循环”:想要数据，只能去第三方公司维修，这样电脑就不再享受苹果的保修；想要保修，只能接受苹果的售后服务，他电脑里的数据全部丢失。
经过反复沟通，袁先生决定起诉苹果公司。他说，他知道胜诉的可能性极小，但还是想和苹果“商量”售后政策。日前，北京市东城区人民法院开庭审理了此案，法院给予双方一个月的和解期。
针对此事，红星新闻记者试图联系苹果公司相关人员，截至发稿未得到回应。
价值3万的电脑在保修期内无故故障，消费者陷入困境
2020年初，媒体从业者袁先生在北京三里屯苹果店花3.2万元购买了一台MacBook Pro笔记本电脑和AppleCare延保服务。2021年7月的一个晚上，袁先生像往常一样关上了电脑屏幕。当他第二天开机时，发现电脑无法开机。
后来他预约了苹果的维修服务。在Apple Store零售店，官方维修人员检查了几次电脑后告诉袁先生，电脑主板有问题，没有人为损坏的迹象。在保修期内，主板可以免费更换。
↑资料图。北京三里屯苹果旗舰店。
袁先生向红星新闻记者提供了一段对话录音。录音中，对方说“维修就是把主板全部换掉，芯片不会修。主板是苹果官方维修中最小的部件。”苹果官方发布的一份维修单显示，客户主板有数据，暂时不予维修。同样，在这份维修单中，苹果要求客户同意，在服务期内，苹果不会对产品中的任何数据丢失或损坏负责。
袁先生解释说，苹果官方的维修政策是直接更换有缺陷的主板，而不是维修主板上的芯片。他电脑的数据储存在主板里。如果更换主板，主板中的数据会消失。
维修人员表示，对电脑进行备份可以避免数据丢失。袁先生虽然有备份的习惯，但是频率不高。当电脑在2021年7月出现故障时，距离他上次备份已经过去了几个月。主板里有袁先生工作生活的数据信息，比如一些日常的照片，他不想丢失。
↑资料图。苹果MacBook Pro笔记本
袁先生从第三方维修公司了解到，主板是可以维修的，维修后电脑可以正常使用，不存在数据丢失的问题。但根据苹果的政策，由第三方维修的电脑将不再享受保修。
这让袁先生很为难。他觉得自己陷入了一个“死循环”，要么丢失数据，要么失去保修。但他在整个事件中并没有做错什么。
在多次沟通失败后，消费者决定诉诸法律
接下来的两个多月，袁先生多次向苹果公司举报。他的主张很简单，要么苹果公司把电脑修好让他提取数据，要么他在第三方提取数据后由苹果官方自费更换新主板，继续享受保修。但无论线上还是线下沟通，他得到的反馈都没有变化，他的诉求被驳回，理由是不符合苹果的政策。
2021年9月，袁先生向12315消费热线投诉。苹果公司派出了更高级别的代表与袁先生取得联系，但“死循环”仍未打破。该代表还告诉袁先生，他已经是袁先生能联系到的苹果公司级别最高的人了。“完了。”袁先生说。
无法从苹果公司得到满意的答复，袁先生想到了诉诸法律。9月，他咨询了律师。律师直截了当地告诉袁先生，很难打赢这场官司，因为目前没有数据保护的法律依据。
袁先生说，他知道胜诉的难度很大，但还是决定起诉。他认为苹果“非常傲慢”。虽然公司员工态度很好，但其售后政策的逻辑是“霸道”和强势的。
法院传票
“它的政策是否合理，消费者和它没什么好谈的，它只会告诉消费者这是苹果的政策。”袁先生告诉记者，既然苹果拒绝在自己的政策框架之外讨论和解决问题，那就不得不在高于苹果政策的层面，也就是法律层面讨论和解决问题。
针对此事，红星新闻记者试图联系苹果公司相关人员，截至发稿未得到回应。
法官建议消费者和解，苹果已经尽到了义务
北京市东城区人民法院受理此案后，于2022年2月21日开庭审理。袁委托北京市坤涛律师事务所律师参加了庭审。
徐鑫垒表示，在庭审过程中，双方律师的关注点并不一致。苹果律师专注于数据。他们认为苹果已经在官网写了消费者有保护其数据的义务，同时提供了几种备份数据的方法，已经履行了提示义务。袁先生关注的焦点是，苹果的政策让消费者陷入了数据还是质量保证的两难境地。
袁先生告诉红星新闻记者，他不同意苹果公司已经尽到了提示义务。“他们在宣传中并没有明确指出备份的必要性来自于人为的意外和机器本身的不可预测性，也就是说机器可能会无缘无故出现故障。需要明确标识，让大家有意识的备份。而消费者做不到实时备份，总会有时间差。”
徐鑫垒说，法院给了双方一个月的和解期。接下来，他们会积极与苹果沟通，寻求和解的可能性。然而，徐鑫垒并不希望和解成功。“苹果不能因为一件事就开这样的口子，最后还是要回到法院判决。”
对于最终的审判结果，无论胜负，袁先生和都表示可以接受。“虽然案件的处理难度很大，但是我们希望能够通过这样一个案件把隐藏的问题说清楚，也希望借助社会力量，引起电子产品生产厂家和销售者的重视。换句话说，解决问题需要更多人的努力。”徐鑫垒说。
红星新闻实习记者宋新泽记者潘据
编辑张迅
(下载红星新闻，举报有奖！)
最新评论