最近腾讯用户接待中心死了一个人。他的哥哥唐先生说，弟弟因为微信的封号，影响做生意。多次投诉无果后，此事继续引起关注。8月27日，腾讯回应称，坠楼者微信账号于8月12日被举报性骚扰，被给予72小时短封号，本应于8月15日，即该男子坠楼当天失效，可自行解封。
唐骏的经历引起了人们对社交软件捆绑金融服务的关注。微信被封了，与之捆绑的微信支付账号也被封了。合理吗？个人账户被封后反馈渠道是否畅通？记者实际测量了杜南的投诉渠道，发现腾讯客服热线用AI流程回应，没有人工回应选项。即使表达了诉求，也因为“忙音”与人工客服沟通困难。
对于此次事件背后的相关争议，中国政法大学教授、知名互联网学者朱伟指出，腾讯在投诉渠道上仍有提升空间空。对于微信的金融功能和社交功能被“捆绑”封禁的质疑，朱伟和北京市律师事务所律师邓都认为，微信在制定封禁微信支付账户的条款时应该更加谨慎，“有必要这样做”。
标题规则:腾讯在接到举报后，有权随时移除相关内容的屏幕，恕不另行通知
据此前报道，8月27日，坠楼身亡男子的哥哥唐先生告诉南都记者，8月15日，其哥哥从腾讯用户接待中心顶楼11楼坠下，死前录了一段视频，告知微信封禁影响生意，“想不到”。
腾讯微信相关负责人回复南都记者称，经核实，坠楼者的社交账号于8月12日被举报性骚扰，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范给予72小时短期封号，8月15日到期后用户可自行解封。这些信息已经在登录页面上明确指出。
哪些情况会被微信配音？根据微信安全中心的《违规投诉指南》，用户投诉包括发布性骚扰、骗钱、侵权、假冒等不当内容。
对于腾讯通报唐先生账号被举报涉嫌色情，南都记者查询微信软件许可及服务协议，注意到协议第八条在信息内容规范中提到“禁止传播淫秽、色情、赌博、暴力、恐怖或者教唆犯罪的内容”。关于违约的处理，上述协议写明“如腾讯发现或收到他人举报或投诉用户违反协议，腾讯有权在不另行通知的情况下，随时删除、屏蔽相关内容，并根据行为情节给予包括但不限于警告、限制或禁止使用部分或全部功能、封禁甚至注销账号的处罚，并公布处理结果。”
唐先生弟弟坠楼事件引发热议后，有网友反映“陌生人也可以随意报户口”。对于此案，南都记者注意到，根据微信安全中心2019年4月9日发布的《违规投诉指引》，投诉人如果与对方不是好友，可以投诉，腾讯根据规定和服务协议进行核实处理。
也就是说，一旦微信账号被封，微信中的社交和支付功能都会受到影响。按照唐先生之前的说法，弟弟生前在深圳开店做粮油食品的小生意，因为大部分长期客户需要通过微信转账，不会用微信给他带来麻烦。
律师说法:相关支付账号被禁需更谨慎
针对男子的死亡，北京市律师事务所律师邓告诉南都记者，虽然腾讯的封号实际上促成了男子自杀的悲剧，但两者之间不存在法律上的因果关系，腾讯不需要为此事件承担民事法律责任。
中国政法大学教授、知名互联网学者朱也表示，就目前关于此事的公开信息来看，腾讯很难承担法律责任。“第一，如果真的因为性骚扰封账号，是腾讯依法应该做的行为，没有责任；其次，如果封号后客服尽到解释责任，死者去腾讯大厦后，如果相关人员收到并给出合理解释，我认为腾讯不需要承担法律责任。”
此外，该男子的死亡也引发了公众对微信封号对微信支付功能的联合影响，以及微信对金融服务和社交功能的绑定的质疑。
邓认为，微信已经渗透到社会生活的方方面面，并对个人日常生活产生了巨大影响。为了营造和谐文明的网络环境，腾讯有必要也有必要对一些违规行为进行及时处理。但应慎重处理微信账号及其关联支付账号的限制、封禁和注销，尤其是用户微信账号的限制、封禁和注销，不能想当然地同时进行。
“只有当用户的违法行为与其支付账户密切相关时，才有必要对其支付账户进行限制、封禁和注销。腾讯的限制、封禁、注销相关规则应该还有改进的空间空。”他说。
申诉渠道:AI精简回复无人工客服
除了担心摔倒男子微信被封导致的微信支付无法使用，微信账号被封后的投诉渠道不畅也被网友“吐槽”。
死者的哥哥唐先生早些时候说，他的弟弟在视频中说，他不知道违法内容是什么，他曾多次在网上投诉，但没有成功。当天，他去腾讯用户接待中心找他被封禁的原因，但没人理会。对此，腾讯8月27日通报称，事发非工作日，该大厦一楼腾讯用户接待中心未对外提供服务，腾讯员工与坠楼者无任何接触。
用户被举报后如何投诉或申请解封？记者杜南注意到，微信《个人账户使用规范》的协议中有一份《微信个人用户侵权投诉反告知书》，列了两页文件，要求对违反规范的账户进行处理，对处理结果有异议的可以通过电话客服、在线客服等渠道反映。其中，投诉文书要求包括个人信息、投诉内容、是否认可投诉意见及提供证明材料。
杜南记者实测了投诉反馈渠道。致电腾讯客服热线后发现，该热线没有人工客服选项。用户打进电话后，必须按照指示提问。整个过程持续了25秒，期间没有人工客服选项。
杜南记者测试了与微信相关的服务，并被要求输入与微信绑定的手机号码。输入被网友投诉被屏蔽的手机号后，机器人客服会提示“目前有大量的人在排队，可能要等很久。为了更快的解决您的问题，您可以通过腾讯客服微信官方账号发起对话，与客服沟通。”杜南记者分别于27日凌晨和28日上午进行了测试，得到了相同的答复。杜南记者实测了与QQ账号相关的服务，得到了同样的“忙音”回复。
此外，杜南记者选择了“举报违法违规行为”的渠道，收到机器人客服的提醒，称腾讯客服微信官方账号已将举报链接发送至来电电话绑定的微信，简单介绍了举报的操作步骤，随后挂断电话，没有人工客服选项。
针对此次事件引发的腾讯客服投诉渠道不畅、人工客服缺乏等问题，朱伟教授建议，企业不要因为用户太多而完全用机器人客服代替人工客服，设立人工客服对企业来说是好事。“机器人AI不能解决所有问题。我觉得技术一定要发展，但是人工客服应该还是存在的。因为它能更好地理解用户的情绪，更恰当地解决问题。人工客服可以帮助解决矛盾，发现问题，提高自身服务，促进产品改进和市场竞争力。"
南都记者黄赤波余怡静实习生朱晓敏采写
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