编辑导读:你有没有试过根据智能客服的提示，拨打客服电话，找人工客服，却一直沟通无效？AI客服确实服务了更多的人，成功的惹到了更多的人。笔者对此进行分析，与大家分享。
“是的，是的；没有快递，没有快递；转劳动，转劳动。”上班时间接空一个快递客服电话，被智能客服逼出了广播腔，怕电话那头的智障智能客服问第10086次:“对不起，我没听明白。请简单描述一下你想咨询的问题，比如& *#！& amp……"
谁没有过几次智能客服的经历？随着智能客服的普及，这样的场景越来越常见。
据央视财经报道，2020年使用“智能客服”的注册企业数量是2018年的两倍，收费从几百元到上万元不等，比人工客服便宜很多。
以中信银行为例。一个人工代理一天可以打240个电话，而在线智能客服一天可以打13500到20000个电话。电商更猛。今年618 JD.COM开通一小时，智能客服提供810万次，响应速度也加快了。
2019年一大早，在Viya的直播间里，人数峰值达到了4310万，大量的问题向我涌来。正是客服机器人回答了粉丝提出的大部分问题，帮助Viya完成了与粉丝的互动。2018年双十一当天，阿里小蜜全天提供3亿次咨询对话，相当于8.5w人工客服助理的工作量，承担了97%以上的服务需求。
腾讯客服运营总监金扬在接受光明网采访时表示:“腾讯75%的客户问题都可以通过智能客服直接解决。”
AI客服确实服务了更多的人，也成功的惹到了更多的人，甚至获得了一个新的名字:“Airy人”。企业的成本可能降低了，但是电话那头很多人的血压升高了。
欢迎连接智能客服，智能客服会帮你上线。他们有绝对的耐心。无论你的要求有多迫切，你的情绪有多失控，他们都会一次又一次地礼貌地和你“沟通”。就算卡在拳头里，也是拳头碰到棉花，就放手吧。
Q&: A对于问答系统来说，在“识别”、“检索”、“回答”的过程中，很难完全理解上下文，再问一个问题可能会很混乱。网友形容智能客服的沟通状态是“我懂，但不完全懂”。
如果你想重拾传统，直接和人工客服沟通，对不起。大多数情况下，还是需要通过智能客服转接真人。过程的绝望是眼泪。
智能客服——当代无效沟通的代表，愚人学习的大师——绝不会让你轻易过关。
01每天都有年轻人升级，一路打怪物。首先，他们要赢得智能客服的口头播报，然后疯狂打十几秒的广告。在层层充满陷阱的语音指令中，他们能保持高度的精神集中，才能找到终极BOSS——人工客服。这种步步为营的思考和谨慎，福尔摩斯看到了呼叫专家，柯南听到了反复的掌声。
现代人从未如此渴望与他人交流。无数人都在网上发帖找攻略，就像寻宝一样，宝宝就是那种“人工客服”。
张羽曾经在互联网上做过一个策略。她的方法是，智能客服说“人工客服坐席忙，请告诉我你的诉求”后，回复“投诉”就可以立即直接去人工客服。
在她看来，人工客服变得难找是有原因的。她以前在贴吧看到过。有的人经常半夜没事干，打电话给客服。“小哥哥，你的声音真好听。”后来被客服拉黑了。
此前因为无聊，梁澈曾找苏宁人工客服聊过，他对国足未来十年的规划进行了指导。世道好轮回，现在他觉得报应来了。
今年他想注销手机业务，App解决不了，只能打客服。
打完电话，找到转接入口，听到“人工客服现在忙，你可以告诉我你的需求”。他说完，最后还响了一声“我正在为你转接人工服务”。
“当当当当”一阵轻音乐响起，10秒后，“您好，手动坐席忙，请稍候”，音乐再次开始，10秒后，“手动坐席忙，请确认是否等待”。陷入无限循环。
起初，梁智鸿议员仍会感到尴尬。等他想起来对方根本不是人之后，他就觉得憋屈了。到最后，梁几乎已经忘了他是谁，也忘了他打这个电话想做什么。
最后他在小红书里找到了投诉电话，打了十几个电话才打通。但是事情一直拖着，本来可以8月底取消的业务拖到了9月。
对此，Aauto Quicker ID“阮师傅，a auto quickless商务顾问”分析道:“你不能在听完前九句之前就按那个零。很多公司都是这样筛选掉一些人，他无聊了就会去营业厅。”
张羽的父亲就是这种情况。与她攻克客服难题的策略不同，他在智能客服中经历了一个21世纪“天天不应，地不应”后，选择了拥抱营业厅，宁愿亲自下线，也不愿玩智能客服。
《数字化背景下客服便利消费调查报告》显示，52.9%的人希望转人工服务，62%的平台需要2次以上转账才能达到人工客服。81%的人工客服需要输入一次或多次“人工”或“转人工”字样才能转接。关于黑猫的投诉中，关于“智能客服”的投诉有9146条。
手动等待很困难。在这一点上，苹果的战术是巧妙的。在苹果等待客服的时候，音乐可以抚慰顾客的焦虑(转移注意力)，用户甚至可以选择“流行”、“古典”等风格。
在微博中，一些年轻人听到自己喜欢的歌曲后，不忍心打电话。他们只是想在“苹果客服热线等待音乐”的歌单里找到属于自己的暖心音乐，有些人“忍不住打电话来听歌。”
如果要选一首智能客服的主打歌，这里有一首强烈推荐的歌曲《洋葱》:如果你愿意一层一层剥开我的心，你会鼻酸流泪。
02智能客服不智能，人工客服等半天足以让人难受。更绝望的是，现实让你怀疑:这个人工客服到底存在不存在？
从9月2日起，施立的《王者荣耀》几乎不能玩了。不知道怎么怀疑他是未成年人，一天五六次要求人脸识别。他从来没有想过，他曾梦想以一种不同的方式回到青春期。
最极端的时候，游戏进行到一半，李出去回消息，回来就看到窗口:“系统判断您的当前账号可能被未成年人使用，请配合完成人脸识别”。
光速认证后，游戏无法进入。事后因挂机被扣信用分。
施立的精神状态崩溃了。他开始给腾讯客服打电话投诉，但是打不通。微信官方账号的“腾讯客服”明显是自动回复。他留言反馈，等了四天也没等到结果。最后，他去微博里的“腾讯人类客服”求助，发现很多网友都遇到过类似的情况。
腾讯的人工客服一直被外界怀疑是否真的存在。知乎用户“二东”说，腾讯有一栋十几层的大楼，里面全是人工客服同事，人数至少上千人，服务上亿客户。
然而，仅微信一项的月收入在第二季度就达到了12.5亿。所以找人工希望不大，很多人把找腾讯人工客服当成最高荣誉。
这个幸运组高兴的不得了，一度认为我不写几百字的攻略对不起我的锦鲤鱼属性。在哔哩哔哩，“我从腾讯人工客服收到一个活人”这个不起眼的视频被播放了近两万次。
人工客服成了都市传奇。听说过，没见过。
去年，贝塔飞到了墨尔本。收到入境禁令后，要退票，人工在线客服需要排队。她下午一点就开始排队了。300人后，她的眼睛一直盯着人数的变化。三个小时后，40人终于离开了。突然，她跳出了客服忙的提示。又看了一眼，她又开始排队，前面有240多人。这样的重排重复了两次，等了五个小时，她在电话前枯萎了。
03智能客服的在线堵漏技巧并不总是被动激活的。有时候，他们甚至可以主动出击。
据《2017中国呼叫中心行业白皮书》统计，全国电话从业人员近680万。智能客服的出现，解放了客服低效的重复性工作。人机合作是大势所趋。
但尴尬的是，智能客服不仅方便了企业，也方便了骚扰电话。这种感觉就像猪队友把头给对手，色情网站应用VR技术。
早在2019年，央视315晚会就曾曝光过智能机器人的外呼。一些不法企业在商场、写字楼放置“语音盒子”等设备，收集用户信息，卖给需要推广的公司。
然后公司按照号段批量拨打骚扰电话，一台电脑一天能呼出4万次。断电后仍可通话，还可清除空通话记录，避免被监听。
艾媒咨询的数据显示，2018年，中国骚扰电话数量超过500亿次，20%网民接到的电话中有一半以上是骚扰电话。2019年，网民人数攀升至47.9%。
更低的成本自然是关键驱动力。根据cv斑马媒体的一项调查，一个3000元的智能手机机器人一天可以打5000个电话，成本仅为3美分。7*24小时在线，没有心情，没有休息，28万这样的智能客服可以把14亿人逼疯。
驯化AI机器人，有一套灰色制作。它提前录制了数百个单词，以应对大多数场景。【/s2/】当智能客服、骚扰电话、隐私泄露一起到来的时候，人已经输了。
电话骚扰总是让人讨厌，但现在连直接骚扰你的人都没有了。
张羽一天接到多达七个骚扰电话，其中至少有四五个需要停顿两秒钟来回应。从炒股到基金，从贷款、买房到收藏，考研、公考到给孩子补习班，骚扰电话几乎安排了她的一生。
有时候一接陌生电话，对方就会准确报出她的名字。这个时候，即使我马上挂了电话，我也会因为对一个机器人生气而感到更加愤怒。
为了判断对方是人工还是AI，有人专门开发了一些招数:你可以问ta Ru，825*528等于多少，基本上所有题目都是机器人，一脸懵逼直接挂掉的都是真人。
当然，没有负面情绪和耐心，AI也可能让一部分人放下戒备，说出自己的烦恼。这不是个好主意。最终也难逃被收集，被打上信息的命运。
如果你愿意，你也可以选择用魔法来战胜魔法。
2019年初，央视曝光AI骚扰电话后，阿里巴巴人工智能实验室迅速出击，发布了内部代号为“哈尔”的智能防骚扰电话技术。用户在手机上开通这项服务，可以直接转接给机器人接听骚扰电话。
不过，该服务尚未正式推出。
小米手机的用户看到可以选择使用AI助手接听电话。在小红书中，有用户分享萧艾同学的total recall认为这是一个简单的功能。我没想到萧艾的回答会很有趣。遇到推销课，我问“学习效果不好。可以退款吗？”“现在没有孩子活下来是不是太晚了？”
智能客服解决标准化场景，可以过滤掉大部分基础问题，缩短响应时间，降低运营成本。对于人们复杂、个性化的诉求，那些机械的字眼增加了障碍，但对于不需要感情的骚扰电话，反而成了优势。
客服，意在服务客户；机器人代表着智能、高效、便捷，但两者结合起来就成了障碍。看来智能客服还有很长的路要走。
(施立、贝塔、张羽、梁彻为化名)
引用:[/s2/]
《天猫双11背后的技术力量:全球最大的AI总动员》雷锋网。com
“超过一半的消费者遇到客服问题！江苏省消保委发布:现代快报网
《央视315晚会曝光:声波技术探测盒窃取用户个人信息》央视财经
我现在接10个电话，9个是骚扰电话。cv斑马
“社交新毒瘤”:AI骚扰电话”科技云报告
作者:黄；；微信官方账号:字母表
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