淘宝怎么申请退货退款,还没确认收货(电商售后：退换货流程设计)

编者按:随着运费险的普及，7天/30天无理由退换货，隔三差五推广的优化，电商售后退换货占比高，这样的售后场景已经成为供应链中不可或缺的环节。笔者从常见的售后类型入手，梳理分析退换货流程，分享给大家。

对于主流电商，普遍支持的售后形式有只退不退、退货退款、换货补货。用户根据实际场景和需求选择想要的售后模式。因此，本文以交换过程为例，分享反向消费场景的设计。

另外，对于电商平台来说，不同的运营模式和产品品类会有不同的售后策略。比如生鲜商品、虚拟商品往往不支持退换货，跨境商品不支持补货换货，特殊商品不支持退换货。所以电商运营中心会提前按照品类、商家、商品、活动等维度配置售后策略。本文的开发只针对售后渠道开放的产品。

1.进程启动

最常见的流程触发通常在订单的售后入口进行，用户可以自主发起售后申请。以淘宝为例，我们可以在淘宝订单详情页找到兑换的入口，选择【我要兑换】进入兑换申请页面。

用户可以在应用程序中选择他们需要替换的产品，限制是他们只能替换同一SPU(产品链接)下当前库存的产品。

同时，为了提高用户体验，往往支持前台客服在客服后台输入售后工单，供用户在收到用户反馈后触发。两种方式创建的工单最终都需要商家/售后客服审核确认后才能进入后续流程。

2.业务/客户服务处理

售后客户服务在客户服务中心处理和审查售后订单。审核有两个结果:申请通过，换证被拒。通过客服上传的凭证和描述或者线下联系用户了解详情来判断是否同意这个售后服务。

需要注意的是，用户发起申请和客服处理订单会有时间差，所以客服审核中无法保证客户需要更换的商品，所以需要在服务工单中支持更换商品。目前需要和用户协商更换商品。

如果客户拒绝售后服务，用户端应能查询拒绝原因，并支持用户发起仲裁/申诉或修改售后类型。如果客服选择同意，商家端生成0元订单，锁定替换商品的库存。在用户端，打开退货入口，用户可以联系物流公司将货物寄回。

在这个阶段，不同级别的用户会有不同的订单处理策略。比如针对优质用户，商家同意用户的售后申请后，0元订单正常发货，无需等待用户退货，提升用户体验(类似淘宝的快速退款，在退货申请通过后，而不是商家确认收货后，将货款返还给用户)。

从上面的流程图可以看出，换货环节可以分为两个部分:退货入库和换货发货。

3.将货物退回仓库

传统的返回链接处理相对简单。用户联系物流公司，将货物寄回后，在APP中输入物流信息。此时，订单系统触发退货订单的创建，并将其发送至WMS。仓库人员根据退货单中的物流订单号匹配实物物流订单号进行收货。如果超时后用户没有填写物流订单号，售后订单将自动关闭。

然而实际场景往往不是那么理想。下面是两个常见的异常场景。

(1)无头包

什么是无头包？无头包裹是指用户没有在系统中提交物流信息，而是直接自己将货物寄回，导致仓库无法确定货物的归属顺序，无法根据订单收货的包裹。

这种情况相当普遍。因此，在WMS，通常允许仓库用户创建销售退货单。建立单据时，要求收货人员输入准确的物流信息。

但这类订单往往需要用户或客服主动联系用户获取信息并代其录入单据后，才能录入物流信息。否则售后订单无法正常关闭，财务账面不平。

(2)退货不一致

用户实际寄回的产品与退货申请中的不符，通常是用户错误。笔者就经历过因为退错包装的产品太多导致退款失败的情况。当然，这种情况也不排除有用户利用一些平台漏洞恶意为之。

所以对于销售退款单，需要将受理环节的数据反馈给服务工单，客服人员会及时跟进处理。

此外，对于入驻商家，要支持商家在商品平台异常收货时发起仲裁，避免商家不合理损失。

4.替换货物的交付

通过系统服务工单信息自主创建0元订单实现替换商品的发货。如上所述，0元订单创建后，根据用户级别的售后策略不同，会有不同的发货时间。通常有两种方式，通过触发0元补货单发出退货验收，审批后发出工单。

更换订单的实际发货过程和普通订单没有太大区别，实际发货过程中没有太多感知。但对于出货量较大的平台仓，可以增加策略优先支持普通订单发货。

交换过程中主要涉及的核心单据有原始订单、售后工单、销售退货单(退货单)、补货单。售后服务基于原始订单启动，但原始订单不会改变。订单只需要考虑关联的服务工单编号并同步其服务进度，无需额外设计。

补货订单除了普通订单的类型和订单关闭机制不一致，其他处理可以参照普通订单设计。售后取消或异常退货也会触发补货订单关闭。

退货单主要用于跟进用户退回的货物，所以退货单的创建是基于用户物流信息的输入，而退货单状态的改变是基于仓库的收货。

售后工单作为连接用户和商家的单据。需要记录的售后环节，包括退货、验收、换货、仲裁(如果有的话)，以及过程中客服与用户的联系沟通记录，都记录在这个工单上。所以文件流转的状态机比较复杂。参见下面的状态机:

通过以上流程概述，我们可以总结出交易所的整体流程图可以绘制如下(流程图为简化版，不考虑用户分层、特殊情况以及系统间的详细交互):

最后，我想解释一下为什么选择谈交换。文章开头提到了目前主流的售后方式:只退不退、退货退款、换货补货。其中，按流程拆分:

交换=退回+补发；退货退款=退货+退款；化妆=化妆；只退=退；

部分退款是因为涉及更多的折扣拆解和金额计算过程，与供应链的实际物流联系不大。所以我选择了有两个真实物流场景的交易所进行分析。希望今天的分享能对你有所启发。感谢您的关注。

作者:麋鹿产品，微信官方账号:麋鹿产品手册

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