编者指南：在电子商务平台交易中，退货和退款是常见的操作。当用户遇到错误拍摄、质量下降、产品描述不一致等问题时，他们可能会启动退款操作。那么，退货和退款流程需要涉及哪些方面？本文总结了电子商务平台交易中订单退货的设计逻辑。让我们看看。
停留《做电商：必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》本文详细介绍：
- 只有售后退款触发的节点；
- 待交付-仅退还售后介绍；
- 待收货/交易成功-仅退款售后介绍；
- 退款金额计算的注意事项；
- 退款金额和退款方式。
感兴趣的学生也可以阅读上述文章来帮助理解本文，因为本文中不会重复一些类似的逻辑。
本文向您介绍另一种售后服务类型——退货退款类型。电子商务平台无法接收大部分商品，直到它们在交付过程中。在这种情况下，电子商务平台无法在交付过程中为他们签名。
如图1所示，当订单状态为pendingreceipt且交易成功时，用户可以启动售后退货。
图1：不同售后类型的触发启动节点
用户签收商品后，由于各种原因需要退货，平台提供的售后原因如下（仅供参考）：
- 拍更多的照片，拍错照片，不想拍；
- 不喜欢，效果差；
- 材料和面料与产品描述不一致；
- 尺寸与产品描述不一致；
- 颜色、款式、标签等与产品描述不一致；
- 质量问题；
- 收到的货物少、损坏或污损；
- 商人送错了货；
- 假冒品牌；
- 另外
退货退款顾名思义，一手送货，一手付款。
在退货退款之前，用户最好与商家沟通，简要说明退款原因，双方达成一致，这将有助于提高后期审核的效率。
在退换货阶段，只要用户在前端成功申请退换货流程，就可以触发系统审批流程。
退货退款流程中涉及的角色和功能与仅退款流程中的角色和功能基本相同。与仅退款流程相比，增加了以下内容：
- 在整个流程中，增加了用户交付和商户收货流程；
- 在收货过程中，商户增加了拒绝用户申请的机会；
- 商家拒绝接收商品，用户申请平台干预的机会从仅有一次退款增加到两次；
- 不仅有退款单，还有退货单。
图2：返回车道
3、用户操作链接1.启动退货流程
商品登录后，由于各种原因，用户希望退货。让我们看看用户如何在头版操作。
图3：淘宝/拼多多退货退款申请页面
1）退款金额
图3中的退款金额可以修改为支持全额退款和部分退款，但需要事先与商户达成一致。如果父订单中的所有商品都已退回，则原始订单的状态将变为交易已结束；如果父订单中的某些商品被退回和退款，则父订单的状态保持不变，仍有待接收或交易成功。
2）退货数量
图4是平台的应用程序页面。不能修改退款金额，但可以修改退货数量。退款金额随退货数量而变化。
图4：平台的退货退款申请页面
事实上，我一直很好奇，为什么申请大型平台时不支持修改退货数量？如果连接到第三方仓储系统，生成的退货订单上的数量应该如何显示，仓库人员应该如何接收和入库，以及如何校准库存？如果没有存储系统，那么商家也需要知道退货数量，否则他们总是感到奇怪。
所以我去咨询问题某宝官方客户服务记录如图5所示。客服反馈汇总如下：退货数量不可修改；如果无法修改数量，可与商户商定退款金额。
如果你对这种产品现象有所了解，请回答问题并消除疑虑。非常感谢。
图5：退货数量在咨询后不能修改
3）返回方法
返回方式支持自动返回和门到门拾取。
门到门提货的优点是，当货物发出时，用户不需要填写发送地址和接收地址。他们只需点击应用程序即可直接退货，并选择上门取车的时间，从而解决了离线寻找快递点的痛点，该时间无法由他们自己控制。
当然，这个功能的大多数平台都需要连接到第三方物流聚合平台。这是一篇你可以看到的文章《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。
一个人寄回去很麻烦。你需要离线找到一个快递点，将商品发送回商户，然后填写快递订单号并将快递公司返回应用程序，最后静静地等待商户收到商品。
图6：上门取车
2.超时和不处理的处理
整个退货流程需要用户在以下两种情况下进行操作：
- 商户通过售后申请后，需要用户退货；
- 当商户拒绝时，用户需要修改申请并提交或取消申请。
如果用户不操作，将给它一个固定的时间。超过期限后，售后订单将自动关闭，用户只能再次申请。
3.修改申请次数限制
当用户被拒绝时，他可以随时修改并提交申请，商户也可以随时拒绝，这可能导致订单金额冻结，商户无法结算。
为了防止用户的恶意行为，可以考虑对应用程序的数量进行限制，例如申请最多3次。第三次被拒绝后，前端仅显示“应用程序平台干预”条目。
4、业务运营环节1.优先拒绝申请
用户满足发起退货条件后，商户（客服）需要手工审核售后订单，手工审核发起退货的商品是否满足退货条件。例如，一些新鲜食品、定制商家和虚拟商品无法退货；例如，需要确认退货原因是产品质量问题还是无故退货。
对于这些特殊商品和特殊类别，一些平台默认不显示申请退货退款的条目。
如果您对用户填写的内容有任何疑问（如退款金额错误），可以拒绝或主动联系用户告知原因，否则两个引擎无法达成协议，退货流程无法继续。
首次驳回申请后，用户应在规定时间内修改售后申请内容或申请平台仲裁。否则，过期后，售后服务将自动关闭，用户需要再次申请。
第二次拒绝（拒绝接收）
用户发回货物。收到货物后，商户需要检查并验收货物。如果商户发现货物损坏（例如，衣服被剪上标签），从而影响二次销售、退货数量不正确、货物不是原货物等原因，他可以拒绝接收货物。
如果用户对商户拒绝的原因有异议，可以申请平台仲裁，平台将收集各方面的数据，最终判断谁对谁错。
3.商户未处理超时的处理
“待审批”状态超时未处理：用户提交售后订单。如果商户未在规定时间内处理，系统将自动通过审批，并允许用户退回商品。
“待商户收货/待商户退款”状态过期未处理：用户发回后，商户需要在后台接受退货并确认收货。如果商户未在超时时间内操作，则会自动确认收货并退款。
添加：一些平台用户发回后，商户的操作分为两个步骤——确认收货和确认退款。
5、平台操作链接在售后过程中，如果商户和用户未能就售后达成一致，商户和用户都可以申请平台干预，以加快处理时间。平台充当“裁判”。作为第三方，从中立的角度来看，这是商户或用户的责任。
1.第一平台仲裁
当商户没有理由拒绝用户申请时，用户应用平台将进行干预。如果是商户的原因，同意申请并允许退货；如果是用户原因，请关闭售后订单。
2.二级平台仲裁
当商户签收商品，但无正当理由拒绝接收商品时，用户申请平台干预。如果是商户原因，则向用户退款；如果是用户原因，请关闭售后订单。
由于退货退款还将生成退款文件，因此退款金额的计算规则与扣除虚拟资产（如优惠券、运费、积分/金币）以及计算商品的实收金额有关。同样的内容也存在于《做电商: 必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》它已于2004年引入。你可以回去看看。
这篇文章的介绍到此结束。预计下一篇文章将写关于交换和售后服务的文章。请注意！
#专栏作家#
道三，微信公众号：每个人都是产品经理的专栏作家。我以前写过代码，但现在产品界正在苦苦挣扎，专注于电子商务领域的产品设计，主要分享电子商务和供应链领域的知识点。
这篇文章最初由每个产品经理发表。未经作者许可，禁止转载。
题图来自unsplash，基于cc0协议。
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