疫情是秩序，防控是责任。为拓宽疫情防控政策咨询渠道，陕西省交通厅组织三家基础电信企业支持陕西省12345政府服务便民热线，开通电信万元，中国移动10086和中国联通10010客服热线于2022年1月1日协助陕西12345政府服务便民热线共同受理疫情防控政策咨询事宜。
成立专门工作组，与陕西省政府服务中心共同研究制定工作实施方案。确定从2022年1月1日起，陕西省行政区10000、10086和10010（上午8:00-下午22:00）将协助12345热线接受人民群众关于疫情防控政策的意见。但是，12345热线仍然受理和传递与疫情防控有关的投诉和协助。
各电信企业积极响应，全力加快客服热线服务升级和技术改造，确保1月1日正式接送运营。目前，三家基础电信企业已安排约1000个远程席位和电话运营商开展热线咨询服务。
及时与陕西省政府服务中心对接，梳理疫情防控政策咨询知识库，对三家基础电信企业的相关人员进行专项培训，提高话务员接听疫情电话的能力。
组织三家基础电信企业升级客服热线导航、IVR等服务，优化座位和班次安排，确保客服热线疫情政策咨询的接通率和稳定性。其中，陕西电信组织客户服务中心和it支持中心制定了技术解决方案，并开放了所有关键约束条件。紧急致电全省客服人员做好支持工作。陕西移动紧急开通10086-7/1008621疫情热线服务绿色通道，提供优质高效的服务。建立疫情交通质量监测和应急预案体系，确保12345热线服务质量。依托于智慧全国业务资源统一调度、实时共享、快速响应、一点配置、全网共享的集约化运营优势，陕西联通完成了跨区域资源整合和容量再利用。
建立政企联动机制。各相关部门应确定负责人和联系人，确保沟通渠道畅通，反应及时。同时成立了“12345保障小组”，各部门齐心协力做好业务保障和服务保障工作。
督促三大基础电信企业做好客服热线运行监测工作，进行统计分析，恢复日常接听电话，不断提高疫情政策咨询服务质量，全力支持陕西12345政府服务便民热线。
（来源：陕西省交通管理局）
（主编：黄莎审稿人：齐志）
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