@您好，您反馈的问题我们已知晓，现已派网格员和志愿者上门与您对接服务需求。”自疫情发生以来，常州市武进区12345热线平台全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，平台工作人员24小时在线坚守，跑出群众诉求“一线直达”的加速度。

2小时回复到位

让群众所盼第一时间响应

11月10日，在武进社治中心大厅，10多名12345平台工作人员正在紧张工作。疫情发生以来，他们白天晚上连轴转，劝导、解释、交办、督办、反馈，工作有条不紊，节奏明显加快。

为了使群众诉求第一时间得到响应，武进社治中心制定下发了《关于加强群众疫情类诉求办理的紧急通知》，要求各单位对疫情类诉求的处置严格执行首接负责制，做到“接诉即办”，必须在2小时内向该区12345平台反馈并及时跟进处置结果，完善后续答复内容，确保群众诉求时时有跟进、件件有回音。截至目前，该区12345平台共派发疫情工单超过500件，跟进办结率达100%。

全区一盘棋

让群众所想第一时间落实

隔离隔不住爱，在疫情防控高压态势下，武进区各部门把快速回应社会关注、着力解决群众关切作为当前热线工作的重中之重，积极回应群众“急难愁盼”，用心用情让群众暖心又安心。

市民王女士反映其父亲居住在湖塘御城小区，由于疫情小区被封控，无法前往医院进行透析。经区、镇两级沟通协调，及时为老人安排了医治，得到了服务对象非常满意的评价。

11月3日，市民发现雪堰镇北京联华购物广场（漕桥店）菜价成倍增长，投诉商贩存在利用疫情故意涨价的行为。经市场监管部门现场核实，发现部分蔬菜标价不规范，执法人员当场进行了处罚，快速高效的处置得到了市民点赞。

针对市民普遍关注的交通出行、线下教学、学生返校等焦点问题，该区12345平台及时传达给相关部门，由相关部门牵头制定了《告封控区、管控区居民书》《关于我市苏康码黄码转绿码的咨询口径》等文件，详细解读了苏康码转码、学生返校等疑难问题，更好地与居民沟通，消除了大家的担忧。

每日精准研判

让群众所怨第一时间解决

为了更加精准地研判群众诉求，武进区12345平台建立了与常州市 12345平台信息共享、工作联动的机制，做好群众诉求的数据统计分析，编发每日报告，直面群众急难愁盼，通过及时妥善的解决让群众的心气越来越顺。

由于核酸检测需求激增，不久前有市民反映检测点排队过长，核酸报告出具缓慢，不仅影响居民出常，甚至存在“报告未出就已失效”的情况。为使这一难点问题得到解决，常州市、武进区两级积极协调，推出了市民48小时内未拿到核酸检测报告可申请退费的优惠政策。武进区社治中心迅速行动，与该区疫情指挥部沟通协调，对涉及核酸检测的200多件工单进行逐一梳理，对近200名市民逐个电话告知优惠政策，耐心做好解释工作。市民张先生激动地说：“核酸结果出具慢我们理解，反映问题只是吐吐槽，没想到政府真的帮助减免了，特别感动。”

在疫情防控的关键时期，武进区12345平台将充分发挥热线中心重要窗口的作用，使平台成为疫情联防联控、群防群治的“特殊渠道”，最大限度地确保群众来电畅通，助力筑牢疫情防控网。

通讯员 陈炜晴 庞云 扬子晚报/紫牛新闻记者 张斌

校对 苏云

来源：紫牛新闻