差评，一度在外卖圈令骑手“闻风丧胆”，风雨中辛苦穿行服务万千家庭，一个差评也许就让骑手遭受不小的经济损失。如今，美团骑手们迎来了一个好消息，有望摆脱收到差评就要罚款的困扰。

3月3日，美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》宣布试点“服务星级”阶梯化激励机制，新机制中骑手遭遇差评、超时等不良情况从罚款改为扣分，但规则设置中有加分项可让骑手争取弥补，同时月度奖励也将与月度积分挂钩。

目前，浙江绍兴部分合作商已正式试点美团外卖评价新机制，近八成骑手表示对新的评价规则十分满意，而且送达率、差评率并未出现明显波动。

“在日常工作中，每个骑手都难免会偶然碰到超时和差评，现在‘服务星级’看的是骑手整个月的综合表现，这样就算不小心得了差评，我们也更愿意在后面提升服务质量，争取更高奖励。”绍兴站点的一位骑手分享道，新规让自己更大化地保障了权益，承担配送时心里踏实了，自己对提升用户体验的动力感也得到了加强。

美团外卖柔性考评制度的成功试点，得益于美团一直对“算法取中”精神的探求。自2021年开始，美团外卖就在政策指引下，组织了算法交流会、骑手恳谈会等活动，面向包括骑手、交警、劳动科学专家在内的社会各界征集算法规则优化建议，从技术与实际需求双层面，保障算法优化的合理性，并最大化避免实施盲区。

针对众多骑手最为关心的差评、超时问题，美团外卖在此次正在试点的“星级服务”新机制中，摒弃了以服务评价作为唯一评判标准的做法，对收到差评的骑手不再进行罚款，而是改为扣分。即使是扣分后，骑手也可通过新机制中的加分项，在后续服务中弥补被扣分数。与此同时，根据本站点骑手的综合月度积分排名，可对每位骑手进行每月“服务星级”评定，“服务星级”越高，单均奖励越多。

非骑手原因的差评，是骑手日常工作中关注的另一个焦点，天气恶劣、物品超重、用户“失联”等问题在送餐过程中屡见不鲜，而这并非骑手主观性失误，因此而来的差评也欠缺合理性。美团外卖对此种差评的相关规则优化也在不断推进中，如骑手遇到较难定责的差评时，依据过往服务质量的优异记录，或将有机会被免责；与此同时，美团对申诉流程进行了简化，骑手可通过美团梳理好并前置的常见问题，无需进行复杂的沟通，在APP上即能方便快捷地实时上报，及时消除非骑手原因差评，免受损失。这些方案能够有力地理顺配送服务质量管理体系，持续提升骑手配送体验。

业内人士认为，“服务星级”新机制的实施，一方面可强化对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变，另一方面也改变了相对简单的管理方式，延长评价周期，不仅让骑手在扣分后可通过加分项获得弥补，尽可能降低偶发状况对骑手收入造成的影响，降低骑手配送压力的同时，同时也有助于提升用户体验。