作为一名素质教育行业的客服从业人员，日常工作就是和家长说话、沟通。客服都会努力把服务做好，却发现服务越做越好，有的家长却变得越来越强势和暴躁。投诉、吵闹和谩骂已成为他们满足需求的主要方式。遇到这样的家长怎样安抚他们的情绪呢？

比如遇到这样的家长：

1、一位客服说：一个家长上来二话不说就各种侮辱的话语直接喷过来，喷完后剩下：退钱！退钱！ 退钱 ！ ！折腾了将近一个小时，查询，安抚，她来了一句：抱歉，我并没有孩子，也没在你们校区上课，今天我刚失恋。。。。。。。还能说什么。
2、两个小朋友一起去上卫生间，发生了矛盾，一个小朋友把另一个咬伤了，咬人小朋友的家长已经赔偿了医药费并道歉了，班级老师也当面对家长表示了歉意，但是被咬小朋友的家长还是坚持要退学并投诉学校监管不力，怎么办？

以上的这些只是一些个例！无论你是即将进入客服领域的新人，还是已经工作一两年的中级选手，当遇到家长不停的抱怨，我们应该怎么办呢?下面为大家整理了关于客服如何安抚家长情绪的小结，希望对你有所帮助。

首先，在实际处理中，要站在家长的角度去里思考问题，要理解家长，因为对于家长的来电是为了解决问题，不要否认家长提出的疑问。

当家长不在喋喋不休时，不要轻易打断她的叙述，还不要批评家长的不足，不要随着家长的激动情绪让自己跟家长争吵，而是鼓励家长倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解家长投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意语言要得体一些，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让家长予以确认。

当耐心地听完了家长的倾诉与抱怨后，当他们得 到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。

俗话说：“怒者不打笑脸人”，家长有抱怨或投诉就是表现出家长对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是我们亏待了他。

因此，如果在处理过程 中如果服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，让家长感知会好一些，通常，客服人员的礼貌热情，会降低家长的抵融情绪；客服人员的态度谦和友好，会促使家长平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题！

要把家长的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢家长提出的问题与意见，让家长感受到你是真正支持家长的抱怨权利。

客服人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让家长感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止家长的负面情绪对校区造成更大的伤害。

首先，确定家长现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对家长有利的原则以及自己能否实施的条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺家长能解决问题，在为家长解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助家长解决问题 的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。

总之，不要人为的给家长下判断，家长是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的，要学会换位思考，站在家长的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他等等因素……家长也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们；当所有的投诉发生 时，解决问题的关键是--干净彻底地让家长满意！