为期3天的2021世界人工智能大会周六闭幕，话匣君为了报道好大会，忙活了几乎整整一周，有机会亲身体验人工智能的最新成果，还能和人工智能业内大咖交流对话，可谓是收获满满。

不过给话匣君留下最深刻印象的，却是在周六“AI赋能弥合数字鸿沟发展论坛”场外，支付宝电话客服小哥吴乾辉给话匣君讲的“他这辈子接听过的最长电话”的故事，整整通话四个小时！为的就是帮助一位老年用户解决手机支付遇到的问题。

主要他是因为遇到账户限制解除的一个问题，然后我们在这个过程中就配合他需要去做一些材料的上传。然后，当然他有可能在使用过程中，可能自己不是很清楚，所以我们在让他提供材料的时候，他去操作的时候，一个对产品不是很了解，第二个他需要准备的资料，可能在不同的地方都需要他去做准备，所以我们全程都是陪着他一步步操作下来，到最后的解决。

话匣君问吴乾辉为什么会对这位老人超级有耐心？吴乾辉的回答很简单，就是看到了老人们的难。

人变老的过程，是不断发现自己身体老化、社会互动减少、信息获取变少的过程，也是不断面对失落、疾病和告别的过程。数字时代，老年人的失落和焦虑更加明显。正因为如此，吴乾辉这通四个小时的客服电话才显得更有意义。

话匣君在会场外和蚂蚁集团金融部总监陈立探讨帮助老年人使用支付宝的问题时，陈立的回答很让话匣君吃惊，他们并非使用互联网的方式帮助老年人使用手机支付。除了手机应用界面进行适老调整外，主要就是下沉社区手把手教老年人怎么使用，建立面向老年用户的电话客服“暖洋洋”热线。

老年人就比较喜欢用传统的方式，就电话可能对他们来说，就是数字化品类里最传统的方式，他们可能就用电话去给到我们“暖洋洋”热线去打，我们通过半小时、一小时的这种沟通能帮助他们解决当下的一些问题。

为了帮助上海老年居民跨越数字鸿沟，在今年的世界人工智能大会上，上海推出了“数字伙伴计划”，其实也谈不上互联网思维，但是管用！比如帮助那些对手机感兴趣，但是不太会用的老年人，靠人海战术！

上海市经信委信息化推进处石宇

我们在上海发布上招募了信息助理员和数字体验官。在短短的时间内，我们招募到1200多位信息助理员和500多位数字体验官来参与到我们这个活动里面来。主要的想法是通过大家互相帮助的这种方式，来带动更多的老年人来会用手机、愿用手机。

为什么互联网大厂和政府部门不约而同想到用人，而不是人工智能来帮助老年人？话匣君想，人工智能无疑能够帮助社会运行更有效率，但是大多数老年人需要的是慢悠悠、有人情味儿的生活，正如客服小哥吴乾辉人生中最长的电话，对老人的安慰远胜帮助。

如一位医生的座右铭所说：有时治愈，常常帮助，总在安抚。帮助老年人弥合数字鸿沟，或许我们心中应该多默念几遍这句话！

作者：上海电台记者俞承璋