记者|孙美心

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随着物流网络的发展，商品物流的速度和服务已经成为消费者衡量产品和服务的重要标准之一。尤其是大件家居用品，往往与人们的日常生活息息相关。物流配送的延误和售后服务的缺失往往影响消费者的生活。

顾家家居作为国内软装的头部企业，发货、送货频率高、延误时间长，对消费者的生活造成了严重影响。

消费者李先生(化名)在黑猫投诉平台上称，他于2021年7月中旬花费11.8万元在顾家家居进行全屋橱柜定制:“按照合同约定，45天发货，结果拖到2022年1月底。违约持续了半年，却没有任何解释。”

更让李先生难以接受的是，橱柜安装后，因为安装挡住了中央空出风口，联系客服处理橱柜的安装位置:“但是客服一直置之不理，联系顾家总部也没有得到回应。”随后，在开放平台上，顾佳被要求迅速处理并修复故障，并支付延迟交付的违约金。

消费者“浩博子”也遇到了类似情况。他在投诉平台上称，2021年10月，他在电商平台上购买了顾家家居的浴室柜，直到12月15日才收到货，但订单是一个月前物流自动签收的。

“一开始承诺3-7天发货，后来承诺15-20天发货。到今天52天，我在电商平台投诉了25天，没回复也没收到货。”在抱怨顾佳售后服务的同时，“拐子”还质疑顾佳是否监管物流过程。

同时，作为大型软体家具，如床架、沙发等。，是顾佳主要从事的行业，是消费者生活和移动的重要组成部分，家具配送的延迟给很多消费者的生活带来了不便。

消费者柴先生(化名)在顾家家居购买的沙发收到后发现明显污渍，随后要求更换。但客服却告诉我们，换货不仅要7天，还要3-4天的物流配送时间，这让柴先生很无奈:“这期间我要办婚礼，沙发到不了，这就意味着新婚夫妇入住时，家里面临着没有沙发的尴尬窘境。”

他不能理解为什么在顾家家居总部杭州，货物从当地仓库发出，需要这么长的周期。

更让柴先生不解的是，在客服承诺补办4天后，还未收到沙发的柴先生再次从客服处听到了“真相”。原来沙发刚到仓库，还没发出来:“真是大店霸，连到货时间都是各种欺骗。”

消费者“穿越树穿花”称，2021年11月，在顾家家居官方旗舰店购买了三款沙发和一张床，先后三次遇到物品未到却自动签收的情况，且三次未在承诺的物流时间内到达。“尤其是最后一张床到货的时候，由于家里房间有限空，和客户反复确认到货时间后，先把家里的旧床拿走，等家里的床和安装人员上门。”

但是顾家家居的物流再次失约，床也没有及时送到，消费者不得不一边迟到一边和家人出去睡觉。在这方面，“穿越树木花草”就是索赔和及时交付。

澎湃新闻在“黑猫投诉”平台发现，关于顾家家居的投诉有近500条，其中投诉内容为严重延迟发货、未在约定时间内发货违约、承诺快速发货导致虚假宣传、门店或客服给出的物流信息不一致导致欺骗消费者等。，高于其他同类家居品牌。

从投诉的后续回应来看，虽然顾家客服在接到投诉后表示“很抱歉，会及时处理”，但从众多消费者的持续投诉和无人跟进来看，顾家接到售后投诉后解决问题的速度和能力并不能让消费者满意。

顾家家居官方旗舰店提供的一份物流清单显示，顾家家居合作伙伴包括江苏苏宁物流公司、青岛古德智能IOT有限公司、龙行天下(天津)供应链管理有限公司、JD.COM Xi物流有限公司以及自营物流公司。

天眼查app显示，江苏苏宁物流公司被列为“高风险”。今年2月，因欠款491万元未履行法定义务，先后被南京市玄武区人民法院和金华市靳东区人民法院强制执行。

目前，作为国内软装品牌的头部企业，顾家家居总市值超过400亿元，是市值较高的家具企业之一。但从解决物流支持、售后服务等问题的能力来看，要让消费者满意还有很长的路要走。