买的qq怎么防止被申诉(如何解决和避免淘宝常见的客户投诉)

无知少女

2022-04-20 04:55:14

一年一度的“双十一”刚刚结束。在卖家订单剧增的同时，卖家收到的投诉量也相应增加。对于买家来说，投诉是维护自身权益的常用手段，但对于淘宝天猫的卖家来说，投诉是大事。一旦销售处理不当，不仅钱没了，还可能受到淘宝天猫规则的处罚，甚至会下架商品或者关店。我总结了五种常见的客户投诉。接下来我给大家分析一下投诉的原因，以及如何解决和避免这些问题。

一.交付问题

1.未能在约定时间交货。

这类投诉的发生，对天猫店铺的影响会相对更大，因为除了影响权重，还会扣除订单金额的30%作为买家的赔偿。所以卖家尽量不要有这种退货投诉。正常情况下不按约定时间交货会引起三种投诉:

1)买家恶意拍照，地址电话不全，导致仓库无法开票发货。72小时后，买方申请不按约定时间发货，向我们投诉。一旦投诉成功，我们将支付订单金额的30%给买家。这种投诉的解决方法是:如果一般地址和电话不全，贵米会有预警提示，我们需要及时在贵米备案，这样即使买家投诉，我们备案了，投诉也不成立。

2)快递过程中破损货物自动退库，快递未能及时通知我们。此后，买方未能按照约定时间交付货物。这种投诉的解决方法是:首先通知仓库紧急补发，旺旺会给买家留言及时补发订单号，然后打电话给买家告诉他，由于快递问题造成的损坏，货物被退回，我们已经及时补发，补发的订单号已经在旺旺上留言让买家注意查看，然后引导买家取消投诉。如果换货后买家还是不愿意撤回投诉，那么买家一定是知道这个投诉淘宝平台给他补偿的。这种情况下，我们可以联系买家，答应他一定的赔偿，让买家撤诉，这样即使我们损失了一点钱，也可以挽回投诉对店铺造成的影响。

3)因少发货导致的未按约定时间发货的投诉。有时候一个客户在一个订单里买了多种商品，仓库因为遗漏发出的货少了。买家收到货后发现商品缺货，然后投诉。这种投诉的解决方法和第二种情况基本相同，可以参考第二种情况的解决方法。如果买家还是不愿意撤诉，那就给买家一定的现金补偿或者店铺的大额优惠券，让买家撤诉。

图1(图片来自淘宝，仅供参考)

2.虚假交货

销量好的店，日营业额订单比较多，就打印快递单，点击发货，但是当天无法发货。但是在买家的淘宝物流中，会显示已经发货但是没有物流信息，买家会认为店铺是虚假发货，进而发起投诉。遇到这种情况，客服要及时在旺旺上联系买家，向买家说明由于订单量大，快递无法当天送达，然后告诉买家一定的送达时间，第二天就可以看到物流信息，然后引导买家撤回投诉。同时，卖家也要从这些事情中吸取教训，预估每天可以送达的包裹量，然后再下单，这样才能保证当天已经点击送达的订单送达，不给买家投诉的机会。

3.快递问题

一些大的促销活动期间，快递经常爆仓，运输发货会很慢，买了货的家长不及时收货会投诉。这种情况下，同样，客服也要及时在旺旺上联系买家，和买家说明清楚实际情况，询问买家是否需要退货。如果买家同意退货，引导买家撤回投诉，申请退货。客服要马上解决退货申请，给买家发一张店内优惠券，留住老客户。如果买家不退货，那就告诉买家，我们会督促快递员尽快发货，引导买家撤诉。

图2(图片来自淘宝，仅供参考)

二、客户服务态度问题

淘宝客服每天处理很多问题，客户没有任何问题也不会来找你，所以客服要明白，它的存在就是为客户解决问题，促进交易。一般来说，客服会遇到各种各样的客户，比如无理取闹、脾气暴躁、素质低下等等。这时候如果客服不能承受与客户的冲突，不仅解决不了问题，还会被客户投诉。一定要先道歉。可以让客服主管给客户打电话道歉，表示对客户的重视。安抚客户情绪后，让客服亲自打电话道歉，让客户平复情绪，然后在旺旺上再次道歉，并引导客户取消投诉，再给客户一些店铺折扣或送一些产品作为补偿。这个时候不要频繁给客户打电话，会引起客户的反感和骚扰。

对于客户反馈的问题，客服要及时解决，理性、机智、有态度的处理客户，不与客户发生争执。据说人与人之间应该互相交谈。虽然这句话不是正面词，但是作为客服真的有必要这么做。只有与客户有效沟通才是解决问题的办法。

第三，正品打假

如果一家店铺被投诉卖假货，后果会很严重。如果商品被删除，店铺将被关闭。因此，在处理此类投诉时，我们必须小心谨慎。店铺被投诉后，要尽快联系买家，协商取消投诉。同时准备相关材料证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书、产品质量检测报告等。，以防任何投诉。

如果投诉不是发生在淘宝平台，而是投诉到当地工商局，投诉流程基本相同。另外，如果是职业打假人操作，当地工商局也会比较熟悉。只要准备了足够的材料证明产品没有问题，当地工商局是不会处罚的，这样的投诉对店铺也没有影响。

四。违背诺言

1.商店页面承诺

店铺的页面承诺包括首页、活动页、详情页，或者其他与详情页具有同等效率的页面信息。常见的失信行为包括:承诺的赠品不送，承诺的促销活动不兑现，承诺时间内不发货。遇到这种情况，客服要及时在旺旺上联系客户，向客户说明是因为工作人员的疏忽，忘记送礼物，或者没有及时更改活动页面造成的误会，然后将礼物紧急发给客户，或者根据活动页面对客户进行相应赔偿，安抚客户情绪，引导客户取消投诉。

2.客户服务承诺

通过旺旺与客服聊天向买家做出承诺。常见的有:承诺的赠品不发货，承诺收货后确认差价不退，发票问题，产品介绍等等。这种承诺应该在客服入职培训时，从客服权限方面尽可能全面的向客服解释，可以很大程度上避免不履行承诺的投诉。还有一类，就是恶意竞价的买家，故意引导客服做承诺。这种情况需要客服有一定的经验，对淘宝规则、店铺可以提供的产品和服务比较熟悉，可以用不同的方式处理问题。

动词（verb的缩写）职业打假人

淘宝将大部分促销活动集中在下半年。这些购物狂欢节不仅是买卖双方的盛宴，也是职业打假人的盛宴。怎样才能避免和他们正面冲突？不小心踩到雷区怎么办？接下来我给大家列举一些常见的情况。

1.描述不匹配

描述不一致，主要是索引问题、副标题、主图、详情页、商品属性等信息与商品不一致。常见的雷区包括:

1)产品材料。比如纯棉、棉等。要求产品含棉量在96%以上，这样才能在标题或页面中使用这样的文字；此外，还有麻、丝织物等。也有相关内容要求，详情请参考淘宝规则。

2)所述成分的含量与实际含量严重不符。比如羽绒制品，详情页描述80%羽绒，但实际检测只有50%-60%。

以上两种情况，由于无法用肉眼直接观察，需要通过相关机构的鉴定出具检测报告。所以这两种违规都被投诉过，一般是职业打假人或者淘宝抽检。遇到职业打假人，你要做两件事:一是收集账号提供的信息，证明账号不是正常购买的客户，比如客户是否有QQ、微信等非淘联系方式；联系订单收货人，收货地址是否完整；还有聊天记录截图，电话录音或者其他有效证件。第二，需要提供产品本身的质检资料，确认自己的产品没有描述任何不符之处，为二次质检做准备。如果职业打假人不投诉淘宝，而是投诉到工商或12315等政府相关部门，那就比较好办了，只要产品准备好送检，证明没问题就行。如果要投诉异常买家，可以取证后向淘宝的“闺蜜”举报问题账号。

永久防止qq申诉功能

图3(图片来自淘宝，仅供参考)

如果淘宝在抽检后对店铺和商品进行处罚，流程一般是正常交易账号在店铺购买两件相同商品，从收到商品到被处罚一般需要20-30天左右。会通知产品抽检不合格，链接会被删除。同时，针对违规行为，将在店铺后台开通投诉路径。在此期间，卖方可以启动复验。复检合格，不处罚，本次抽检结束。复检不合格，进入180天重点监管期，同时实施相应的门店处罚。如果抽检产品合格，店里也不会有通知提醒。

2.限制字数

这种违规行为通常出现在商店页面或文本描述中，如标题和副标题。要避免这种违反，可以在文案和标题的制作上多加注意，养成通过官方工具搜词的习惯，同时也要注意不同句子造成的歧义。数据方面，如果确实是行业领先的品牌或门店，需要给出具体的数据来源。