3月3日，美团外卖发布《2021美团骑手权益保护社会责任报告》，围绕劳动保障、算法选择、沟通机制、劳动安全四个方面，全面阐述了过去一年的骑手权益保护措施。在报告中，美团外卖在公开了“预计配送时间”和“订单分配”的算法后，又以“骑手服务评价规则”为主题，第三次公开了外卖配送相关的算法规则，并宣布正在为合作伙伴推广“服务之星”的阶梯式激励机制。新机制中，骑手每月奖励与每月积分挂钩，差评和加班的处理由扣分改为扣分，骑手后期可以通过加分弥补。

为了贯彻“以算法取胜”的精神，从去年开始，在相关部门的指导下，美团外卖通过算法交流会、骑手研讨会等活动，向包括骑手、交警、劳动科学专家在内的社会各界征集算法规则优化建议。在交流中，关于差评和加班的评价规则成为了车友们比较关心的话题，很多车友对差评的处罚提出了建设性的意见。美团外卖综合多方建议制定“服务之星”阶梯激励机制，推动部分城市合作伙伴开展试点。

在“服务星”机制下，骑手每月“服务星”越高，单笔奖励越多。星星是根据骑手在本站的月积分来决定的。奖励项目包括安全培训、模范事迹等。对于差评、加班等的处理。，由原始合作伙伴设置的扣减将更改为扣减。对于跑步时间短的骑手，新机制还设置了一定数量的免扣机会。“服务之星”一方面加强了对骑手的正向激励，引导骑手的工作方式从单纯追求单一数量向综合服务质量转变；另一方面，也改变了以往对合作伙伴相对单一的管理方式，延长评估周期，让骑友在扣除积分后，通过奖励积分来弥补，最大限度减少事故对骑友收入的影响，减轻骑友的分配压力，同时有助于提升用户体验。

数据显示，“服务之星”试点期间，骑手配送体验显著提升。在绍兴，近八成骑手对新方案满意，准时送达率、差评率等与用户体验相关的指标保持稳定。当地骑手黄波表示，“在日常工作中，每个骑手都难免偶尔会遇到加班和差评的情况。现在‘服务星级’看的是骑手整个月的综合表现，这样即使不小心得到差评，我们也更愿意提高服务质量，争取后期更高的奖励。”

对于骑手以外原因的差评，相关规则的优化也在进行中。当骑手遇到难以归属责任的差评时，如果其过往服务质量记录优秀，则免除责任。该方案将有助于理顺配送服务质量管理体系，持续提升骑手配送体验。在投诉流程方面，从去年开始，美团外卖将骑手在送餐过程中可能遇到的常见问题放在了前面，为骑手提供了一个实时举报投诉的渠道，消除了非骑手的差评，降低了后续沟通的成本。通过调查和实地走访，目前美团外卖已经迭代梳理出30多个异常场景，如无法联系用户、天气恶劣、货物超重等。，供车友在App内方便申报。

北京科技大学副教授张玲玲认为，“给消费者服务打分是消费者的正当权利，但难免会出现一些因意外而导致的不合理评价。如何一方面保护消费者的权益，另一方面保证骑手的合法权益不被误伤，需要各方的共同努力。在算法规则中为骑手留出更多容错空区间，引导骑手提升服务质量，值得肯定。”

除了算法规则，美团外卖还在《美团骑手权益保护2021年社会责任报告》中披露了骑手保护的各项改进工作。劳动保障方面，在政府的指导下，美团外卖正在积极参与职业伤害保障试点的准备工作，不断完善骑手的社会保障；针对车友的职业发展，推出了站长培养计划、车友转移计划、学历提升和发展激励奖等措施，资助100多名车友就读国家开放大学，继续攻读大专学历。健康医疗方面，“重疾关爱基金”和“袋鼠宝宝公益计划”两大项目持续推进，累计为1000多名骑手及其家庭提供了总额近8000万元的救助。

来源:中国新闻网