本报记者李莉上海报道

数字生活服务投诉近年来日益成为各方关注的焦点。中消协“3.15”调查显示，线上消费者信任度明显低于线下。在主要服务投诉中，互联网服务投诉量高达102674件，占比9.83%，位居第二。

其中，APP自动续费的问题一直为人诟病。自2021年9月起，各类app取消自动续费难问题被人民日报等媒体曝光，工信部等部门也通报整改。

根据2021年5月1日正式实施的《网络交易监督管理办法》，相关法规对网络交易的自动续期、费用续期等服务作出了明确规定。网络交易经营者以自动续费、费用续费方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动续费、费用续费日期前五日以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。在服务期间，应当向消费者提供明显、简便的随时取消或变更的选项，不得收取不合理的费用。

时隔近半年，《第一财经日报》记者再次对十余款与网络消费密切相关的app进行体验式调查，发现部分app仍不同程度存在“擦边球”现象。

“自动更新”暗坑

记者发现，在如何选择“开放会员”上，选项的顺序很有讲究。大部分app优先考虑优惠价格的月、季、年订阅，不需要自动续费的会员放在最后，需要仔细滑动手机屏幕才能发现。

作为一款社交交友软件，探索并没有给用户“按月付费”的选项。连续套餐年/季/月默认只有三个选项。开场过程很简单。点击打开按钮直接跳转到支付页面，协议为保密支付。

记者还付费体验了正在冲击“运动科技第一股”的Keep。Keep在连续包月的第一个月提供折扣至9元，顶部是“连续包月”，底部是月卡会员。

记者查阅了2022年3月以来黑猫投诉中关于Keep的投诉。10余起投诉提到，开通“连续包月首月优惠”后，扣款时未及时提醒用户，导致在不知情的情况下自动扣费多月。

类似的“默认”情况也发生在严重依赖付费用户的视频网站上。2021年11月下旬，浙江省消保委约谈腾讯、爱奇艺等7家视频网站督促整改，均表示积极整改。

但付费用户“国画”(化名)告诉记者，“早上六点多被腾讯视频扣费的消息惊醒，才想起来自己并没有取消自动续费。”

记者发现，大部分被测试的软件都会以“首月优惠”或连续优惠作为启动自动续费的诱惑条件，并将此类服务放在相对靠前的位置；测试的软件中，饿了么、知乎有默认的扣费到期短信提醒服务，百度网盘需要手动设置，探索中有此条款，但通过APP中的“探索助手”通知用户，而不是短信通知。

上海申伦律师事务所律师夏海龙认为，变相强制消费者订阅自动续费服务的行为，是利用格式条款侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权的行为，违反了《消费者权益保护法》的规定。

“取消”很烧脑

“很多用户在开放会员时都是‘激情开放’。为了马上看一部剧或者时间需求紧急，往往事后忘记关闭自动续费，导致连续扣费。”国画告诉记者。

“还有一个原因是关闭和取消支付比较困难，关闭入口不容易被发现。”某办公软件的付费用户张梅(化名)就掉进了这样一个坑。“APP里会用一些限制功能做诱饵，不小心同意使用，就会进入快捷支付通道。平台会规定一个豁免期限，时间不取消就视为自动续费。”张梅告诉记者，“关闭自动取消功能需要一些时间。有些用户暂时找不到就放弃了。”

为了帮助网友完成“烧脑注销”，网上甚至有专门的注销攻略。取消方式一般有两种:对于苹果用户，需要在手机设置中找到iTunes Store和App Store-Apple ID，在Apple ID中勾选订阅，取消订阅；对于通过第三方支付渠道扣款的用户，在微信或支付宝的支付设置中，取消APP的自动扣款或免密支付。

张梅告诉记者，张梅“惊出一身冷汗”，因为他默认同意免限功能，被视为同意付费，并被告知在某个时间点后自动扣除258元年费，但在APP内找不到注销入口。最后通过线上策略，从手机设置端取消了。

针对网友国画提到的“突然扣费”，记者也分别查阅了部分长视频平台app的会员服务协议相关条款。虽然详细描述了自动续费的取消方式，但并未提及“自动续费到期前5天提醒消费者”。

消费者仍然疲软

为什么在相关规定明确出台后，APP的“自动续费”仍然存在很多隐藏的漏洞？

中华全国M&A协会信用管理委员会专家安永光认为，疫情背后分公司经营压力加大也是一些大平台避重就轻打擦边球的原因。

“一般用户往往处于非常不利的地位，只能单打独斗。但是我们可能要面对的是一个用各种法律知识武装起来的专业团队。个人的法律知识和有限的时间精力很难处理。”一个永光人认为。

“就算他们中间有专业法律知识的专家，也不会因为小钱浪费大量精力去和打擦边球的机构打官司。消费者仅靠个人努力是很难维护自身权益的。更需要监管者、媒体、舆论等综合手段共同应对这些问题。例如，加强消费者投诉和建议的渠道，提高监管机构的效率和监管力度。”一个永光建议道。

“从有利于消费者维权的角度出发，监管部门可以要求提供自动续费功能的互联网企业，同时为消费者提供更便捷的异议和退款渠道，最大限度地平衡企业经营和消费者保护之间的利益。”夏海龙律师建议道。

在他看来，自动续费功能往往以首月较低的价格作为噱头，所以消费者在购买前一定要仔细阅读用户协议，比较价格，根据需要理性消费。

“消费者权益受到侵害的，可以依据消费者权益相关法律进行起诉，向网络交易经营者主张损失并追偿。”独立经济学家、财经评论员王赤坤表示，“但是从法律的角度来说，法律从来都是落后于市场的，目前互联网管理的法律还不够健全。从监管的角度来说，也是滞后于市场的，政府执法也面临着跟不上的局面。对于一些行为，只能采取临时性的监管措施，无法建立长效机制。随着法律的逐步完善，政府有法可依，监管和执法也能更加到位。”