原标题:旧机当新机卖，不发货不退款...2021年广东消费维权十大典型案例出炉。

本报讯(记者/唐巧燕通讯员/岳)第40个“3·15国际消费者权益日”即将到来，今年的主题是“共同促进消费者权益”。3月13日上午，广东省消费者委员会召开2022年3月15日信息通报会，发布2021年广东消费维权十大典型案例。

案例1

健身房的关闭影响了一千多名消费者。消委会维权，解决集体投诉。

【案情简介】2021年10月，汕尾市、区两级消委会陆续接到市民举报称，汕尾市某商业中心健身房无故关闭，数千张会员卡和私教课程涉及金额400万元，无法继续消费，存在引发集体事件的潜在风险。汕尾市、区消委会接到投诉后，立即成立专门小组，通过商业中心掌握集体维权诉求，并启动约谈程序，以免事态进一步恶化。在两级消委会的大力协调下，商务中心愿意承担责任，帮助健身房找到下家接收所有会员，并签订接收协议。最终，一场棘手的集体投诉被成功调解，成千上万消费者的权益得到了保护。

【案例回顾】根据《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预付方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；并应承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。”本案中，健身房突然歇业，没有提前告知消费者，也没有主动返还预付款余额，明显是对法律责任和义务的规避。在此，消委会提醒广大消费者，办卡前一定要慎重考虑:一是办卡消费时，一定要选择信誉好、实力强的商家；第二，充值时，金额不要太大，尽量在约定时间内消费完；第三，妥善保管消费凭证，出现问题及时维权。可以肯定的是，在这种情况下，商务中心可以承担责任，帮助解决纠纷。作为租赁商铺，商场、购物中心等机构应注意审核租户的真实信息，在发现租户严重拖欠房租、水电等费用后，给予消费者适当的提示。，从而共同维护良好的市场秩序。

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对付“逃跑”是有办法的。集体诉讼成功了。

【案例介绍】2020年11月起，位于佛山一广场的培训中心被通知以校园电路维护等为由停课。后来消费者发现培训中心的门是锁着的，门口贴着一张拖欠租金的通知。大多数消费者交费后只上了一两节体验课，有的消费者甚至一节课都没上。多次联系未果后，消费者陆续向佛山市消委会投诉。2021年3月，佛山市消委会支持消费者对该公司提起诉讼，并指定顾问团律师为消费者代理人。5月，人民法院对该集体诉讼作出判决，判决消费者与被申请人之间的教育培训合同关系终止，被申请人向消费者返还剩余培训费，股东林对上述债务承担连带责任，消费者胜诉。该案是国内首例消委会支持消费者集体诉讼的案件，取得了良好的社会效果。

【案例回顾】根据《消费者权益保护法》规定，培训中心以预付方式提供培训服务的，应当按照约定履行义务。不按照约定履行的，应当退还预付款，并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。在很多预付款消费纠纷案件中，普遍存在涉及消费者人数众多、找不到商家等问题。针对损害众多消费者合法权益的行为，《消费者权益保护法》赋予消费者协会支持受害消费者提起诉讼或以个人名义提起诉讼的公益责任，有助于改善个体消费者孤独、维权困难的现实问题。我省不少消委开展了维权支持消费者诉讼的实践，很好地维护了消费者的集体利益。在健身、培训、美容美发等各类预付卡消费中。，消费者不仅要事前防范，还要积极运用法律武器维护自身权益，向消委会和当地行业主管部门咨询投诉，还要“抱团取暖”，通过集体诉讼维护自身利益。

案例3

房产纠纷多年未解决。消委会调解，双方满意。

【案例介绍】2016年，张先生在惠州市惠阳区某楼盘购买了一套精装修商品房。2018年收楼时，张先生发现该房屋并非精装房而是毛坯房，且存在户型与样板房不符等问题，因此拒绝办理收楼手续。由于双方分歧巨大，争端始终无法解决。2021年，张先生向广东省消费者委员会求助，希望开发商兑现承诺装修房屋或给予赔偿。广东省消委会迅速向双方了解情况，反复沟通，组织调解。最后，惠州市消委会组织惠阳区市场监管局、惠阳区消委会协调惠阳区住建局质检站、惠州市房地产协会、律师等各方参与现场调解。经过5个多小时的反复沟通协调，双方逐渐缩小分歧，达成和解。双方对此都非常满意，张先生向省消委会和惠州市消委会赠送锦旗表示感谢。

【案例点评】根据《商品房销售管理办法》第三十一条规定:“房地产开发企业销售商品房设立样板房的，应当说明实际交付的商品房的质量、设备、装修是否与样板房一致；如果没有，实际交付的商品房应该与样板房一致。”本案中，开发商实际交付的商品房与样板房不符，在开发商承担法律责任之前，消费者有理由拒绝收楼。本案中，开发商本应在第一时间与消费者协商，积极承担责任，协助消费者办理收楼手续。但在争议问题未解决的情况下，直接告知张先生，其未在规定时间内办理收楼手续的，视为放弃装修权，违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定，属于以通知方式直接排除消费者权利的行为，通知内容无效。消费者在签订购房合同前，要特别注意开发商在样板间的文字提示，是否注明“样板间非实际交付标准”等字样，并请销售人员确认房屋的实际交付标准后再决定是否购买；销售人员口头承诺实际交付的房屋与样板房一致的，购房人可以通过录音、录像、拍照等方式固定谈判过程和样板房原貌。，并要求开发商在书面合同中明确规定交付标准和相应的违约责任。

案例4

定制家具“偷梁换柱”主观故意退款赔钱

【简介】消费者刘先生在江门市新会区某品牌家具店定制了一批家具，总价42972元。安装后发现定制家具存在甲醛超标、橱柜变形等质量问题。消费者随后致电商家总部客服反映情况。沟通过程中发现总部客服反馈的合同号与其留存的合同号不一致。消费者怀疑商家在自己不知情的情况下调换了定制家具，认为商家的行为侵犯了自己的合法权益，遂向江门市新会区消委会求助。江门市新会区消委会接到投诉后，迅速调查核实情况。经过反复调解，商家最终承认了交付商品不符合要求的事实，同意全额退款，外加赔偿1万元，并承诺上门免费拆装，去除痕迹。

【案例回顾】本案中，家具店违反双方约定，试图通过用劣质或低规格板材替换定制的高档板材来蒙混过关。这种“偷帖”行为首先违反了合同义务。根据《民法》的规定，家具店应当保证其提供的定制产品符合约定。如果他们不能按约定提供产品，他们应该承担违约责任。刘灿先生选择要求对方修理、返工、更换、退货并降低价格。其次，销售不符合质量要求的缺陷商品，侵害了消费者获得质量保证等公平交易条件的权利。同时，根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，商家以次充好的行为构成欺诈，应当按照消费者的要求增加赔偿其损失，增加的赔偿金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的三倍。最后，商家的行为还涉嫌违反产品质量相关法律法规，应当承担行政处罚的不良后果。在此，消委会提醒并呼吁广大经营者，在消费活动中发生合同履行纠纷时，可及时与消费者沟通，取得消费者的谅解并达成一致，切勿为了谋取不当经济利益而违反约定，肆意侵害消费者的合法权益。

案例5

劣质农药对农民造成伤害，跨省维权，挽回损失。

【案情简介】家住福建省武平县的芋农刘先生、李先生于2021年6月在蕉岭第一农资服务部购买了价值8450元的农药26瓶，用于防治槟榔芋病害。使用它们后，作物槟榔芋枯萎，无法收获。刘先生等人随后联系商家协商赔偿，商家同意赔偿损失。但双方在赔偿金额上分歧较大，于是向梅州市蕉岭县消委会求助。受理当天，梅州蕉岭县消委会组织双方进行了调解。最终，在工作人员耐心细致的调解下，双方达成协议，商家赔偿消费者经济损失57.5万元，一起涉农纠纷得到圆满解决。之后，消费者专程将锦旗送到梅州市蕉岭县消费者委员会表示感谢。

【案例点评】消费者权益保护法在总则部分规定了调整对象，一般为消费者为生活需要而购买、使用商品或者接受服务提供法律保护。农民购买农药属于生产消费而非生活消费。但为了体现对农民权益的特殊保护，本法附则第六十二条规定“农民购买和使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。“因此，购买农药的农民也属于《消费者权益保护法》中的消费者，依法享有消费者的权利。本案中，使用刘先生等人在农业服务部门购买的农药造成农作物枯萎，造成重大损失。根据《消费者权益保护法》的相关规定，刘先生及其合伙人有权依法获得赔偿，并可以向销售农药的农资服务部门要求赔偿。

案例6

不发货不退款社区团购“霸王条款”侵权

【简介】2021年1月，深圳市消委会收到45起社区团购投诉。消费者反映某社区团购APP买了商品，商家没有在约定时间内发货。联系客服后，被告知商品缺货，需要等待。但此后，消费者仍未收到货物，其退款申请被驳回。被告知“超过七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”。深圳市消委会调查后发现，该团购APP是某平台经济龙头企业，投诉原因是平台工作人员对产品装卸管理不及时，导致商品断货后在网上销售，最终导致大量投诉。消委会调解员要求商家立即查漏补缺，及时与消费者沟通具体诉求，根据消费者要求尽快发货或退赔，最终成功解决纠纷。

【案例回顾】本案中，社区团购商家按照约定延迟发货。根据《民法典》的相关规定，应当按照消费者的要求承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但消费者申请退款时，直接以“超过七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”的声明拒绝。根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，是以声明的方式排除消费者的权利，免除自己的责任，声明的内容依法应当无效。目前，平台经济的龙头企业在网络零售平台服务市场发展迅速。平台企业在制定平台规则时，应自觉遵守相关法律法规，尊重平台商家和消费者的合法权益。虽然在消费者投诉后，平台积极配合消委会进行调解，与消费者达成和解，但更重要的是及时修改不合理的交易规则，为消费者提供公平、高效、有保障的服务，从而树立值得信赖的品牌形象。

案例7

卖低价高押金侵权套路翻新

【案件简介】受低价房费吸引，消费者秦先生和朋友通过某企业微信平台预订了包含三晚别墅套房住宿服务的套餐，各支付三晚房费688元，每间房押金6000元。预订成功后，秦先生收到的页面显示“支付定金后，房源将一直为您保留。自退房之日起30日内退还押金”；秦先生的朋友收到的页面显示“交了定金后，房产已为您预留，无法退还。如果被退回，押金将被没收。自退房之日起，7个工作日内退还押金(不消费，不损坏商品)”。秦先生和朋友按照行程消费了套餐，但是退房30多天了，押金还没有退。与商家协商后，客服以疫情和资金周转困难为由一再拖延。秦先生随即向广州市消费者委员会求助。广州市消委会介入调查后，认为商家无理拖延处理消费者的退款请求，涉嫌非法侵占消费者财产。在其催促下，商家表示愿意退款。很快，秦先生确认收到了全额定金退款。

【案例点评】从本案中酒店网页的提示内容来看，消费者缴纳的酒店押金是为保证入住期间及时入住酒店并合理使用酒店房间内的设施和物品而提供的财产担保。根据《民法典》的相关规定，担保合同是主债权合同的从合同；主债权消灭，担保物权消灭。消费者已经按照预定入住酒店，没有退款。酒店对客房现场进行检查后，经核实、清点，确认房间内设施、物品完好，未产生额外费用。已确认客户正常结账。此时，主债权消灭，担保物权也消灭。因此，接受定金的人应当立即或者在合理的时间内返还定金。但在本案中，酒店不仅没有按照约定返还押金，还消极对待消费者的合法诉求，其拖延返还押金的行为让人质疑其主观上有侵占或侵占消费者财产的故意。同时，根据《民法典》的规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同金额的百分之二十。酒店以押金的方式保证消费者入住酒店，设置的押金金额远远超过房费。并以声明的方式告知消费者，6000元押金如有退款不予退还，排除、限制了消费者的权利，相关内容已涉嫌构成不公平、不合理的“霸王条款”。这个案例也提醒消费者，在预订酒店服务之前，一定要多方了解平台以及提供酒店服务的具体经营者，不要盲目追求低价。对于平台和酒店设置的“特殊”要求，比如缴纳特别高的押金、通过特殊渠道缴纳费用等，一定要提高警惕，避免落入消费陷阱。

案例8

花巨资买空安装不了最后被消委会耐心调解解决。

【案件简介】孙先生向珠海市消费者委员会投诉，称其于2018年7月为自己的别墅购买了一批空，总价36.8万元。由于装修工程量大，加上疫情，这批/【k0/】分八批发放安装。在随后的安装调试过程中，孙先生发现部分室内机存在异响、不制冷等问题，联系厂家上门维修。由于双方在是否属于质量问题上分歧较大，空无法长期安装使用。无奈之下，消费者向珠海市消费者委员会求助。珠海市消委会受理后组织品牌和经销商人员来到消费者家中，逐一检查所有空调节设备，确定具体问题，经过反复调解最终达成解决方案，帮助消费者解决了疑难问题。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》，消费者享有公平交易权，在购买商品或者接受服务时，享有质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理的义务，运输等必要费用由经营者承担。本案中，消费者支付了价款，享有公平交易权，有权获得合格商品。经营者应当按照修理、更换、退货责任的规定和与消费者的约定，履行对部分商品的退货、更换、修理义务。这起消费纠纷的调解难点在于从购买到产品安装的时间跨度较长，部分产品的保修期即将到期。当双方就更换或维修发生争议时，协调双方选择合适的解决方案是关键。在调解过程中，消委会始终坚持实事求是地发现问题，分清责任，在事实清楚的前提下坚决维护消费者合法权益，从企业社会责任和消费者感受的角度出发，酌情、慎重地与双方进行合理沟通协调，最终化解矛盾。

案例9

旧手机当新机卖，商家被判退一赔三。

【案情简介】2021年2月21日，消费者陈小姐在湛江某商场电子产品经营部购买了一部3699元的手机。在官网核实后发现，手机“三包”凭证的生效日期是2021年2月2日。咨询官方客服后得知，三包凭证的生效时间为激活时间。陈小姐怀疑自己购买了已激活的二手手机，要求商家给予赔偿。商家主动提出为陈小姐更换一部同型号的新手机，并赔偿5000元，但陈小姐认为对方行为构成欺诈，遂向湛江市消委会投诉。在调解过程中，商家坚称手机是全新的，激活是工作人员操作失误造成的，不存在欺诈意图，不同意“退一赔三”。湛江市消委会决定支持消费者的诉讼请求，请求法院判令商家退还手机货款3699元，并增加赔偿手机货款三倍即11097元，法院判决予以支持。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面，不得有虚假或者引人误解的宣传。本案中，在销售手机前，以及消费者对手机是全新的事实提出合理怀疑后，电子商务部门未向消费者说明手机已经激活注册的事实或者作出合理说明，未尽到提供真实信息的义务，隐瞒产品质量、性能、保修期等与消费者有重大利害关系的信息，误导消费者与其达成购买协议。根据《侵害消费者权益处罚办法》的相关规定，该行为已构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的数额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”在这种情况下，经营者应当承担“一退三赔”的惩罚性赔偿责任。

案例10

平台商家泄露个人信息，消费者维权获得赔偿。

【简介】2020年7月，陈小姐在网购平台购买了一盒电动牙刷。2021年8月，陈小姐接到自称平台“客服”的电话，称不小心为陈小姐开通了白金会员，要求陈小姐通过他提供的链接取消业务。当陈小姐按照“客服”的要求完成操作后，发现银行账户被转入人民币4050.19元。陈小姐向广东省消费者委员会投诉，要求商家赔偿损失。一开始商家不承认。经过调解员的耐心法制教育和反复沟通协调，商家最终同意全额赔偿陈小姐4050.19元。

[案例点评]本案中，商家应当依照《消费者权益保护法》履行个人信息保护义务，对收集的消费者个人信息严格保密，并采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露或者丢失，不得出售或者非法提供给他人。在网购中，陈小姐只向商家提供个人信息，不告知商家以外的第三方。但她接到能掌握她购买记录的“客服”电话，证明商家存在信息泄露，商家应承担相应责任。值得一提的是，民法典明确规定个人信息作为合法的民事权利受法律保护，《个人信息保护法》于2021年11月1日起施行。这部法律明确规定，个人信息处理者侵犯个人信息权益造成损害且不能证明自己无过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任，结束了个人信息侵权责任相对缺位或分散的状态，更有利于消费者个人信息维权。商家应以此案为戒，对个人信息保密，注意保护消费者的个人信息权利。(唐巧燕)