来源:人民网-观点频道原创稿

消费者对自己的消费不满意时，选择投诉，是消费者的正当权利。然而目前，网上投诉让很多人苦不堪言，备受争议。近年来，网络投诉平台大量涌现，以“代客投诉”和“集中曝光”为主，在“消费者、商家、监管者”三方关系中加入了第四方的角色。这是好事，但也让原本简单的投诉问题复杂化了。

网络投诉平台作为“互联网”背景下的新生事物，确实为部分消费者解决了问题，帮助他们得到了想要的处理结果。但在投诉平台处理投诉信息、处理被投诉企业的过程中，存在私列名单、选择性曝光、以消费者威胁企业、以支持维权为名敲诈勒索等诸多行为。围绕网络投诉平台的种种乱象，给那些被“恶意投诉”的企业带来了不少麻烦，抹黑了这个新兴行业的整体形象，严重扰乱了市场秩序。

在消费者眼中，网络投诉平台扮演着为他人“讨回公道”的角色，这也是所有网络投诉平台的自我标榜形象。但在商业实践中，一些平台只是把“正义”当成一句口号，从不认真执行。比如消费者和投诉对象之间，谁对谁错，不是网络投诉平台一目了然的。有些平台可以不经核实、不加甄别就曝光各种无理投诉，甚至以此为依据，擅自将企业放入平台设置的“红黑榜”，不仅模糊了合法投诉与恶意投诉的界限，对可能遭遇诽谤的企业也极不公平。

更糟糕的是，一些平台从害怕企业投诉中看到了“商机”，通过选择性曝光、有偿删帖评论甚至雇佣“水军”等方式威胁企业，向企业收取“保护费”。这种扭曲的盈利模式不仅辜负了消费者的信任，也损害了企业的利益。

面对日益猖獗的网络投诉平台乱象，政府加强行业监管势在必行。当然，网络投诉平台有其存在价值和发展空。但任何平台都要明确自己的定位，遵守行为边界，尊重市场规律，不能“野蛮生长”，更不能涉足涉嫌违法的“灰色空”领域。无论是“代客投诉”还是“集中曝光”，平台都应该秉持公平正义的立场，其动机只能是帮助消费者维权，不应掺杂其他利益。此外，网络投诉平台也要为投诉者和企业提供平等的沟通机会，避免平台成为片面、不准确信息的温床。

在具体的监管手段上，相关部门不仅要对现有的网络投诉平台提出更加明确的行为规范，划定权责边界，压实主体责任，还要组建由工商部门和监管单位牵头，协会和社会共同参与的多方行业投诉平台，更好地保证投诉受理和处置的公平性。推进网络投诉平台的规范化，可以让消费纠纷和投诉得到更加公正透明的解决，也有利于守法合规平台的长远发展。无论是平台、企业还是有志于维权的普通消费者，都将受益于更严格的行业监管。