来源:中国经济网

新闻背景:

近日，浙江省消保委发文称，有消费者反映顺丰提供名为“签收确认”的增值服务，收费金额为1元。收件人购买此项增值服务后，应凭签收码或本人身份证后6位数字签收快递。对此，顺丰表示，该增值服务是目前快递行业的通行做法，用户是否选择该服务对快递的正常投递没有影响。

一元签到确认是“增值服务”吗？

“签收确认”单笔收费标准为1元。虽然数额不大，但涉及到快递企业的服务边界和服务伦理，以及众多消费者的权益。因此，应当明确说明“收货确认费”的合法性和合理性，不能用所谓的“惯例”来搪塞消费者。

快递员送货上门，收件人必须提供密码签收。更准确的说，这个服务应该叫“加密回执确认”。与常规收件相比，它有密码生成和密码验证两个环节，占用快递公司和快递时间的资源更多。多收1块钱也无可厚非。

顺丰下单过程中，不会自动出现“签收确认”的服务选项，需要单独点击“增值服务”一栏才能看到。除了这项服务之外，还有其他收费项目，如包装服务、收款、收据返还、预定递送等。但是消费者对这些服务没有抵触情绪。总的来说，顺丰推出增值服务没有问题，只是名字不对，容易让消费者产生误解。如果在推出这项服务时使用了“加密收据确认”这一名称，这场纠纷或许就可以避免。这也提醒企业，在开发创新服务时，要站在消费者的角度考虑问题，不要想当然。

误解的背后是快递行业如何找到新的利润增长点

误解的背后，是我国快递业务量的快速增加，快递企业长期受困于“低价竞争”。快递员每天接高负荷的订单，能送到就不错了。保质保量交货根本没有保证，更别说当面签约了。有些快递员投递压力太大，宁愿自己掏钱在快递柜里发快递。消费者不满意，快递员也不满意。有的快递员不跟消费者沟通，直接把包裹放进小区门卫室。快递破损、丢失事件频发，纠纷不断，严重损害了消费者的合法权益。

数据:顺丰控股发布的2021年上半年财报显示，顺丰2021年上半年营业收入约883.44亿元，同比增长24.2%。归属于上市公司股东的净利润(归母净利润)约7.6亿元，同比下降79.8%。远没有达到预期的盈利目标，很多紧贴需求的措施，包括“签字确认”，可能是为了优化盈利模式。

其实现在快递价格和快递量的两极分化越来越明显。低价已经无法支撑快递服务的高质量发展。此外，针对保障快递员劳动权益的大趋势，快递企业应该寻找更加细分的服务，满足用户更多的场景需求，从而提升服务质量。

精耕细作的市场让用户享受花钱买服务的乐趣

增值服务可以提供差异化的服务，满足客户的个性化需求，有助于改善服务。但如何保证增值服务合理合法，将考验企业的业务能力和服务理念。不是各种借口下的乱收费，也不是对原有法律义务的“补偿”。

相关企业真正应该考虑的是如何在收费标准不变的前提下，优化运营成本，增加基础服务附加值，提升服务质量，给消费者更好的服务体验，而不是总想着把基础服务拆分包装成附加服务，利用基础服务“创新”，挖掘收费潜力。一个企业能否获得更多消费者的认可，获得更强的竞争力，健康长远的发展，对此至关重要。

在这个过程中，快递行业要从用户心理出发，注重用户体验，不能简单地罗列物品、收费。在精细化客户层面通过差异化用户需求来细分市场:一方面，为正确的用户匹配正确的产品和服务；另一方面，增加收费的合理性。比如可以通过保险费用满足贵重托运的需求，提供更细致的凭证服务，达到“1元签”的效果。符合用户习惯的部分免费，寻求习惯之外的空白点提供增值服务收费，让用户享受花钱买服务的乐趣，既盈利又提升用户体验。将增值业务和普惠业务不同用户的需求进行更精细的划分，从而更有效地精耕市场，杜绝粗放式经营。

大义凛然地说:

@丠丠丠丠:快递不加这一块钱不能保证安全吗？

@wo最喜欢的芒果千层:就像现在的提前点播，不要求你买，但是这个东西的存在就是恶心！

@小竹溪欢友:我用顺丰是因为他们送货上门，现在我把这个默认服务设置出来了，就是说他们不用送货上门也可以。

@Gottfriek:不要只看收件人的权益，也要知道发件人的需求。有时候，给别人送件是需要我签收的重要物品，对方可能会让别人代收。这个服务可以保证发送方，对于有需要的人来说是非常好的，有保障的。

@一朵朵云云:这个加1块钱，别人不能拿，因为你需要签收代码，除非你给别人，那是你的事。邮政还有一个增值服务，叫密码签到，最近限时免费。

中国经济网后记:

准确的说，顺丰的这项服务应该叫“密码签收”。从发送方的角度来看，有时需要这种服务来避免纠纷。问题是，无论签收确认、加钱是否是通行做法，快递行业都不能简单地为改善后的服务“买单”，尤其是目前很多基础服务都没有做好的情况下。比如快件摔坏、私人快递柜等案件时有发生。因此，快递行业在寻找新的利润增长点时，不妨提升业务水平，提升用户体验。作为顺丰的龙头企业，我们应该做出表率。毕竟任何时候，只有消费者认可了，才有更大的市场。