保护消费者权益，对消费者3.15天以上的承诺，365个日夜诚意相伴。在过去的金融战“疫情”中，南京建行坚持服务初心，承担起大银行的责任，以金融科技赋能金融服务，提升客户体验，防范金融风险，持续打造“诚实守信”的金融服务理念。

南京建行涌现出了太多值得我们敬佩的例子，那些为争取“三高好行”而不断努力，展现勇气和魄力的“最美”建行人；志愿用“金融活水”帮助小微企业复工复产的，火线承担贷款审批责任的自贸区分行“巾帼复工队”成员；那些始终以客户为中心，办实事，为客户做好事，排忧解难，保护好人家“钱袋子”的一线员工。

他们急客户之所急，想客户之所想，用服务传递建行的温度；他们敢于担当，全身心投入工作，用温情诠释建行的责任。今天，我们跟随他们来到“财经3.15”，和你一起回顾那些平凡却难忘的美好点点滴滴...

坚守人民财经后台，擦亮服务招牌

“谢谢你热情周到的服务。你真是全心全意为人民着想，帮我们解决燃眉之急。30多年了，你还是我一直信任的建行！”方女士拿着横幅激动地说。

最近连续的春雨让树枝上的叶子从头上耷拉下来，路上行人行色匆匆。然而，南京建行御道街支行营业厅突然传来一位女士焦急的声音。“大堂经理在吗？快来帮我，我爸爸的工资存折消磁了，这是救命钱！”看着这位女士焦急的样子，冯经理第一时间跟她打招呼，安抚顾客情绪。原来，方女士的父亲因疫情无法及时回国，方女士一直在国内独自照顾病重的母亲。这两天急需支付手术费用，但是我父亲的存折已经消磁了，她无法使用电子银行。她刚匆匆从病房出来。冯经理立即向主管汇报，并表示会尽全力帮助解决问题。

经验丰富的蒋主任在风险可控的情况下要求方女士提供相关证明材料，并通过远程授权进一步核实业务真实性，最终成功解决了客户的问题。“小姑娘，谢谢你，也谢谢主管。疫情可以切断我和家人的距离，但爱不会远离。谢谢你愿意帮助我们。”出口处回荡着年迈父亲激动的声音。

这是第一幕，方女士冒雨送锦旗，感谢南京建行热情周到的服务。“金杯银杯不如群众口碑，金银奖不如群众好评”。下一步，南京建行将继续贯彻“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的服务理念，坚守人民金融服务后台，擦亮服务金字招牌，提升客户满意度和获得感，履行国有银行的责任和担当。

严厉打击电信诈骗，守住人民的钱袋子

“感谢建行！要不是你警惕性高，能识破骗局，及时提醒我，我的血汗钱差点被骗了！”近日，客户董女士在谈到自己亲身经历的一种新型电信诈骗时激动地说。

事情还得从几天前说起。董女士急匆匆来到南京建行江北新区支行，要求提高手机银行转账限额，转账26000元。在与客户的交谈中，客户经理宋发现董女士神色异常，频繁通过手机与人讨论转账事宜，对增加手机银行转账金额的目的犹豫不决。出于职业敏感，宋经理迅速向网络负责人汇报了异常情况。深入了解后得知，董女士几年前曾投资3.8万元在一家金融科技公司购买理财，但公司很快就炸了雷，多次未能收回。2月10日，收到一条自称是这家投资公司客服的短信。QQ退款小组已经成立。现在和某东商城合作了。只要加入QQ群，就可以按照退款流程充值返现。

“你是真正的财神。两年后你可以把钱还给我。非常感谢！”自2月10日加入“退款群”以来，董灿女士每天都能在群里看到“成功退款”的人。最近“客服”还善意提醒，返现额度有限，额度满了不能退款。有了客服每天的“热情”，董女士兴奋不已。周行长听了这话，认定这是一起典型的电信诈骗。为了迅速打消董女士汇款的念头，她立即安抚客户不要急于转账，并致电华东某客服核实情况。在被华东某客服公司告知没有这个活动，也没有与投资公司合作后，网点负责人在对董女士多次劝说无效的情况下，拨打了110求助。10分钟后，谢家店派出所的民警赶到了现场。经过30分钟的反复劝说，董女士意识到自己被骗了，终于放弃转账，成功阻止了这起电信诈骗，保住了董女士的“血汗钱”。

近年来，南京建行严格落实公安部门打击电信网络诈骗犯罪的工作要求，进一步延伸了金融行业“为老”、“助老”的服务内涵。继续开展“警银联动”专项行动。仅2021年下半年，我们在社区、校园开展反诈骗宣传活动10余次，成功拦截电信网络诈骗40余起，涉案金额370余万元。

服务虽然简单，但是真实；守护者虽然轻微，却看到了真相。金融无小事，建行勇敢！不只是今天，在南京建行每天都是3.15！建行人正在用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念，真正做到想客户之所想，急客户之所急，用暖心的服务传递“金融力量”。南京建行将继续完善消费者权益保护管理机制，不断提高风险意识和责任意识，不断加强柜面业务管理，强化柜面合规操作，重视金融诈骗知识的培训和学习，尽最大努力劝阻客户上当受骗，保护客户财产安全！